Um service desk de TI é um mecanismo de entrega que fornece um único ponto de contato (SPOC) entre as organizações de TI e os usuários finais.
Um elemento fundamental para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM), os service desks lidam com todo o ciclo de vida da entrega de serviços de TI, desde o gerenciamento de solicitações de serviço até a resolução de problemas de serviço e o planejamento de atualizações de serviços.
Definidas pela Biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL), as centrais de atendimento de TI são um superconjunto do help desk padrão. O foco principal de um help desk de TI é a correção de problemas, enquanto um service desk é mais amplamente focado na entrega de serviços aos usuários. Portanto, o primeiro é para suporte tático de TI, enquanto o segundo é mais estratégico. Por exemplo, o service desk também lida com licenciamento de software, prestadores de serviços e contratos de terceiros relacionados ao ITSM.
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Os service desks são a "cara" das operações de TI para os funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Eles fornecem um recurso centralizado para obter ajuda com incidentes de TI, bem como solicitações de serviços de TI, como redefinições de senha ou solicitações de acesso ao banco de dados.
Os service desks de TI são uma parte crítica do ITSM, a estrutura de melhores práticas para "gerenciar TI como serviço". As service desks costumam ser responsáveis por diversas atividades de ITSM, incluindo gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, portais de autoatendimento, relatórios de desempenho e gerenciamento de SLA. Algumas ferramentas de service desk também incluem funcionalidades para gerenciamento de problemas e mudanças.
Os service desks de TI estão desempenhando um papel importante na ascensão do trabalho remoto e da transformação digital. Os funcionários remotos têm uma maior necessidade de tecnologia confiável e colaboração em tempo real. As organizações que adotaram o autoatendimento aumentaram a satisfação e escalaram a capacidade de seus service desks, alcançando, em média, 20% de resolução por autoatendimento [1].
Alguns dos principais benefícios dos service desks incluem:
As organizações dependem dos service desks de TI para:
O software moderno de service desk usa automação impulsionada por IA para priorizar, atribuir e gerenciar tickets de serviço para garantir uma resolução mais rápida. Os agentes virtuais podem gerenciar a escalada de diferentes problemas com encaminhamento automático para as equipes de suporte certas, o que otimiza as operações de TI e as experiências do usuário ao mesmo tempo.
Os service desks também evoluíram para atender às necessidades de negócios que tradicionalmente não estão relacionadas a TI, como RH, tarefas jurídicas e financeiras/contábeis. Alguns service desks podem gerenciar a integração de funcionários, contratos de fornecedores/parceiros, gerenciamento de acesso a dados etc.
Com o surgimento de novas tecnologias todos os dias, os service desks de TI precisam adaptar constantemente seus processos para atender às necessidades dos usuários. Mas manter os funcionários produtivos e satisfeitos é um grande desafio. De acordo com a pesquisa da Forrester, apenas 17% dos trabalhadores globais da informação afirmam que é um processo simples obter aprovação para acessar os dados de que precisam [1].
Em resposta, os service desks de TI estão adaptando novas ofertas de serviços para melhorar as experiências digitais. Novos canais de comunicação, como chat e chatbots, facilitam o contato com o service desk. Outras ferramentas, como uma loja de aplicativos de serviço, permitem que os usuários solicitem aplicações, serviços, dispositivos de endpoint e assistência, mesmo trabalhando remotamente.
O escopo do serviço também está evoluindo para o gerenciamento de serviços empresariais, com processos formalizados para dar suporte aos departamentos de RH, instalações, finanças, segurança e jurídico. As equipes de TI entendem como configurar até mesmo tarefas que não sejam de TI para oferecer melhores resultados corporativos.
A automação de serviços não está apenas acelerando a resolução de incidentes, mas também aumentando a satisfação dos funcionários e dos clientes. Os usuários não precisam esperar por uma solicitação simples, como obter acesso a um novo banco de dados. As solicitações que exigem um conhecimento mais profundo de TI também podem ser atendidas mais rapidamente, graças à categorização automatizada de incidentes e aos sistemas inteligentes de tickets.
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[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, “Service Desk 2020: It’s All About Employee Experience,” Forrester Research, 6 de outubro de 2020.
[2] História do cliente IBM: Bradesco