O que é o SAP CX?

O produto foca em oferecer uma capacidade de ponta a ponta para todo o processo de vendas e marketing. Utilizando o SAP CX, as organizações podem melhorar a jornada do cliente padronizando as comunicações, coletando dados de forma ética e garantindo que as equipes de vendas se mantenham consistentes em todos os canais. As organizações podem configurar a família de soluções, selecionando quais módulos se adequam melhor às suas necessidades de negócio.

O SAP CX, também conhecido como SAP Customer Experience Suite, é composto por várias soluções desenvolvidas pela SAP, além de plataformas adquiridas pela empresa entre 2013 e 2018. Ele opera no SAP HANA e baseia-se na interface de usuário SAP Fiori. A plataforma utiliza aprendizado de máquina e inteligência artificial (AI) para automatizar tarefas rotineiras e fornecer previsões avançadas e análises preditivas para as equipes de vendas e marketing. O pacote também inclui uma variedade de ferramentas de autoatendimento para impulsionar o engajamento dos clientes e informar as operações de negócio.

Assim como outros produtos SAP, o SAP CX normalmente roda na nuvem, mas as empresas podem instalá-lo como parte de uma solução em nuvem híbrida ou local, caso tenham exigências regulatórias ou de armazenamento de dados por localização.

A Hybris, a empresa que se tornaria o SAP CX, foi fundada na Alemanha em 1997.¹ Na década seguinte, a plataforma de e-commerce omnicanal tornou-se conhecida por seus avançados business-to-business (B2B) recursos.² A SAP, entre as principais empresas de planejamento de recursos empresariais (ERP) do mundo, adquiriu a Hyrbis em 2013 e a renomeou como SAP Hybris. Até 2015, o SAP Hybris e as plataformas locais de SAP Customer Relationship Management (CRM) operavam sob a égide da empresa.

Em 2015, a SAP lançou o SAP S/4HANA, seu banco de dados de próxima geração, e começou a migrar suas principais áreas de negócios para a nova plataforma. Logo, adquiriu várias soluções de CRM de terceiros para complementar seus produtos existentes, incluindo Coresystems, CallidusCloud e Gigya. Em 2018, a SAP anunciou o SAP C/4HANA, sua plataforma principal de gerenciamento de experiência do cliente, que seria executada no S/4HANA.

Além disso, a corporação adquiriu a Qualtrics, uma empresa de gerenciamento de experiência baseada em nuvem, ainda naquele ano. Em 2020, a empresa mudou o nome de SAP C/4HANA para SAP Customer Experience. Ela também adquiriu a Emarsys, uma plataforma de marketing omnicanal baseada em nuvem que seria integrada à plataforma SAP CRM.

As soluções em nuvem da SAP CX são compostas pelo que a SAP se refere como cinco "pilares" na nuvem do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Cada pilar pode ser implementado separadamente ou como um pacote completo de soluções de experiência do cliente, permitindo a personalização com base em modelos de negócio individuais e necessidades de precificação. Esses pilares podem ser implementados juntamente com outras soluções SAP, como o SAP Field Service Management (que fornece ferramentas móveis para técnicos de campo) e o SAP CPQ (uma ferramenta para orçar ofertas de negócios complexas). Principais recursos do SAP CX incluem:

SAP Marketing Cloud: o SAP Marketing Cloud facilita todas as necessidades de negócios relacionadas à obtenção e retenção de clientes. Essa solução captura insights de clientes de atividades de marketing. Ela mede e avalia o impacto das campanhas, ajudando as empresas a tomar decisões baseadas em dados sobre a melhor forma de se conectar com a audiência.

SAP Commerce Cloud: o SAP CX's Commerce Cloud concentra-se na gestão de produtos e nas soluções de comércio eletrônico. Ele oferece soluções para gerenciamento de ordem e foi projetado para agilizar a gestão de conteúdo e de experiência de produtos.

SAP Customer Data Cloud: o SAP Customer Data Cloud permite que as organizações coletem informações dos clientes de forma segura e ética. O software facilita especificamente a coleta segura de dados pessoais por meio de formulários on-line e permite que os usuários controlem suas informações em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

SAP Sales Cloud: o SAP Sales Cloud oferece soluções para equipes de vendas. Ele implementa IA para prever as necessidades de vendas e inventário, oferecendo uma visão holística dos dados dos clientes para garantir que o processo de vendas ocorra sem contratempos.

SAP Service Cloud: o SAP Service Cloud gerencia e organiza solicitações de serviço, desde mensagens em redes sociais até conversas em central de atendimento. A solução concentra-se em garantir a consistência nas comunicações com os clientes.

Análise de dados avançada e relatórios: as ferramentas robustas de análise de dados e geração de relatórios em tempo real do SAP CX permitem que as empresas descubram insights sobre o comportamento dos clientes, a eficácia do marketing e o desempenho das vendas, mantendo os tomadores de decisão informados.

Gerenciamento consistente de dados de clientes: À medida que as organizações lidam com quantidades cada vez maiores de dados, o SAP CX filtra e organiza as informações dos clientes para garantir precisão e consistência em todo o processo de vendas.

Flexibilidade: a plataforma SAP CX é escalável e ágil. Ela ajuda as organizações a responderem rapidamente a novas necessidades dos clientes ou a desafios imprevistos, aprimorando assim a experiência do usuário dos consumidores.

Atendimento e suporte aprimorados: O SAP CX oferece recursos sólidos de atendimento ao cliente e suporte. As soluções incluem ferramentas para gerenciar solicitações de serviço, monitorar problemas dos clientes e oferecer suporte eficiente através de diversos canais.

Integração com o SAP ERP: Embora o SAP CX possa ser usado sozinho, foi projetado para integrar-se perfeitamente aos outros produtos SAP. O sistema trabalha junto com o software de planejamento financeiro da empresa para alinhar os processos voltados para o cliente e as operações internas.

Engajamento do cliente omnicanal: o SAP CX é um software baseado em nuvem que conecta os clientes a uma organização por meio de diversos pontos de contato e canais, como web, aplicativos móveis, redes sociais e lojas físicas, garantindo uma experiência integrada e fluida em todas as interações.

Experiências personalizadas do cliente: com as soluções SAP CX, as organizações utilizam dados dos clientes para personalizar interações comerciais, ofertas e recomendações.

Automação de vendas e marketing: o SAP CX aumenta a eficiência ao automatizar tarefas rotineiras nos processos de vendas e marketing, desde o gerenciamento de leads até a personalização de campanhas de marketing.

Capacidades de e-commerce simplificadas: as integrações do SAP CX permitem que as organizações criem e gerenciem suas lojas on-line, com recursos como gerenciamento de catálogos de produtos e processamento de pedidos.

Visualizações unificadas do cliente: o SAP CX ajudará as organizações a gerenciar todo o funil de marketing e vendas em um único sistema. Os líderes empresariais obtêm uma visão holística das interações e transações dos clientes, promovendo relações mais sólidas.