Publicado: 14 de dezembro de 2023
colaboradores: Molly Hayes e Amanda Downie
O SAP Customer Experience (CX) é um ecossistema de gerenciamento de serviços baseado em nuvem oferecido pela SAP. Ele ajuda as empresas a gerenciar seus relacionamentos com clientes e inclui soluções para marketing, comércio, dados de clientes, vendas e serviços.
O produto concentra-se no fornecimento de funcionalidade de ponta a ponta para todo o processo de vendas e marketing. Com o SAP CX, as organizações podem melhorar a jornada do cliente padronizando as comunicações, coletando dados de forma ética e garantindo que as equipes de vendas mantenham a uniformidade em todos os canais. As organizações podem configurar a família de soluções, escolhendo os módulos são mais adequados às suas necessidades de negócios.
O SAP CX, também conhecido como SAP Customer Experience Suite, é composto por várias soluções desenvolvidas pela SAP, bem como plataformas adquiridas pela empresa entre 2013 e 2018. Ele é executado no SAP HANA e é baseado na interface do usuário do SAP Fiori. A plataforma utiliza aprendizado de máquina e inteligência artificial (IA) para automatizar tarefas de rotina e oferecer previsões avançadas e funções analíticas preditivas para equipes de vendas e marketing. O pacote também inclui uma variedade de ferramentas de autoatendimento para impulsionar o envolvimento do cliente e informar as operações de negócios.
Assim como outros produtos SAP, o SAP CX é normalmente implementado na nuvem, mas pode ser instalado como parte de uma nuvem híbrida ou de uma solução local, caso uma empresa tenha requisitos específicos de armazenamento de dados regulatórios ou geográficos.
Leia este relatório que aborda no que consumidores e organizações estão se concentrando para alcançar continuidade e flexibilidade.
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A Hybris, empresa que se tornaria a SAP CX, foi fundada na Alemanha em 1997.1 Durante a década seguinte, a plataforma de comércio eletrônico omnichannel tornou-se particularmente conhecida por seus avançados recursos business-to-business (B2B).2 A SAP, entre as principais empresas de planejamento de recursos empresariais (ERP) do mundo, adquiriu a Hyrbis em 2013 e a renomeou como SAP Hybris. Até 2015, a plataforma SAP Hybris e o SAP Customer Relationship Management (CRM) no local eram operados sob o guarda-chuva da empresa.
Em 2015, a SAP lançou o SAP S/4HANA, banco de dados de última geração da gigante de ERP, e começou a migrar suas principais linhas de negócios para a nova plataforma.3 Logo adquiriu várias soluções de CRM de terceiros para aumentar seus produtos existentes, incluindo Coresystems, CallidusCloud e Gigya. Em 2018, a SAP anunciou o SAP C/4HANA, seu principal gerenciamento da experiência do cliente que seria executada no S/4HAHA.
Mais tarde naquele ano, a empresa também adquiriu a Qualtrics, uma empresa de gerenciamento de experiências baseada em nuvem. De acordo com a SAP, a aquisição e uma iniciativa subsequente chamada SAP Customer Experience fizeram parte de um esforço para reconhecer uma "revolução da experiência do cliente" emergente, na qual o feedback do cliente levaria cada vez mais à tomada de decisões.4 Em 2020, a empresa mudou o nome de SAP C/4HANA para SAP Customer Experience. Ela também adquiriu a Emarsys, plataforma de marketing omnicanal na nuvem que seria integrada à plataforma SAP CRM.
As soluções em nuvem da SAP CX são compostas pelo que a SAP se refere como cinco "pilares" na nuvem da gestão do relacionamento com o cliente. Cada pilar pode ser implementado em separado ou como um conjunto completo de soluções de experiência do cliente, permitindo personalização baseada em modelos de negócios individuais e necessidades de preços. Esses pilares podem ser implementados com outras soluções SAP, como o SAP Field Service Management (que oferece ferramentas móveis para técnicos de campo) e o SAP CPQ (ferramenta para citar ofertas de negócios complexas). Os principais recursos do SAP CX são:
SAP Marketing Cloud: o SAP Marketing Cloud facilita todas as necessidades de negócios relacionadas à obtenção e retenção de clientes. Essa solução captura insights de clientes de atividades de marketing. Ela mede e avalia o impacto das campanhas e ajuda as empresas a tomar decisões baseadas em dados sobre como melhor se conectar com um público.
SAP Commerce Cloud: o SAP CX's Commerce Cloud concentra-se na gestão de produtos e nas soluções de comércio eletrônico. Oferece soluções de gerenciamento de pedidos e foi projetado para otimizar o conteúdo do produto e o gerenciamento da experiência.
SAP Customer Data Cloud: o SAP Customer Data Cloud permite que as organizações coletem informações de clientes com segurança e ética. O software facilita especificamente a coleta segura de dados pessoais por meio de formulários online e permite que os usuários controlem suas informações em conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).
SAP Sales Cloud: o SAP Sales Cloud oferece soluções para equipes de vendas. Implementa IA para prever os requisitos de vendas e estoque e oferece uma visão holística dos dados do cliente para garantir que o processo de vendas seja executado sem problemas.
SAP Service Cloud: o SAP Service Cloud gerencia e organiza solicitações de serviço, de mensagens de mídias sociais a conversas no call center. A solução concentra-se na garantia da uniformidade entre as comunicações com os clientes.
Funções analíticas e relatórios avançados: as robustas ferramentas de funções analíticas e relatórios em tempo real da SAP CX permitem que as empresas revelem insights sobre o comportamento do cliente, a eficácia do marketing e o desempenho das vendas, mantendo os tomadores de decisão informados.
Gerenciamento consistente de dados de clientes: Como as organizações lidam com quantidades cada vez maiores de dados, o SAP CX filtra e classifica as informações dos clientes para garantir a precisão e a consistência de todo o processo de vendas.
Flexibilidade: a plataforma SAP CX é escalável e ágil. Isso ajuda as organizações a responder rapidamente às novas necessidades dos clientes ou a desafios imprevistos, melhorando assim a experiência do usuário dos consumidores.
Serviço e suporte aprimorados: o SAP CX incorpora recursos robustos de suporte e atendimento ao cliente. As soluções incluem ferramentas para gerenciar solicitações de serviço, acompanhar os problemas dos clientes e fornecer suporte eficiente por meio de vários canais.
Integração com o SAP ERP: Embora o SAP CX possa ser usado sozinho, foi projetado para integrar-se perfeitamente aos outros produtos SAP. Quando usado em conjunto com o software de planejamento financeiro da empresa, por exemplo, o sistema garante que os processos voltados para o cliente e as operações comerciais de back-office estejam alinhados.
Engajamento do cliente omnichannel: como um software baseado na nuvem, o SAP CX permite que os clientes alcancem uma organização em vários pontos de contato e canais, como web, dispositivos móveis, mídias sociais e lojas físicas.
Experiências personalizadas do cliente: com as soluções SAP CX, as organizações podem utilizar os dados dos clientes para personalizar interações, ofertas e recomendações comerciais.
Automação de vendas e marketing: o SAP CX melhora a eficiência automatizando tarefas rotineiras nos processos de vendas e marketing, desde o gerenciamento de leads até a personalização de campanhas de marketing.
Recursos de e-commerce simplificados: as integrações de recursos do SAP CX permitem que as organizações criem e gerenciem suas vitrines online, com recursos como gestão de catálogos de produtos e processamento de pedidos.
Visualizações unificadas do cliente: como o SAP CX ajuda as organizações a gerenciar todo o funil de marketing e vendas em um único sistema. Os líderes de negócios podem obter uma visão holística das interações e transações com os clientes, facilitando assim um melhor relacionamento com os clientes.
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Notas de rodapé
1 Hybris (link fora de ibm.com), Crunchbase
2 SAP vai adquirir a Hybris - O que isso significa? (link fora do site ibm.com), Forbes, 5 de junho de 2013
3 SAP Customer Experience (link fora de ibm.com), SAP press
4 SAP Customer Experience (link fora de ibm.com), SAP press