O gerenciamento de operações de TI (ITOM) é responsável por gerenciar os requisitos de tecnologia da informação dentro de uma organização, supervisionando o fornecimento, a capacidade, o desempenho e a disponibilidade da infraestrutura e dos recursos de TI, tais como recursos de computação, rede e aplicativo. Seu papel é executar tarefas de rotina que promovam a qualidade, a eficiência e uma experiência positiva do usuário final durante toda a entrega do recurso de TI.

ITOM é uma subdisciplina do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), centrado nos aspectos operacionais do ciclo de vida do serviço. Dentro do modelo ITSM, o ITOM concentra-se no gerenciamento de serviços nos bastidores, onde normalmente não pode ser visto pelo usuário final.

Um ITOM eficiente garante que todos os serviços e aplicativos de negócios estejam disponíveis e funcionando corretamente e, em última análise, mantém o funcionamento da empresa. Para conseguir isso, as equipes de ITOM supervisionam três tarefas principais:

• Gerenciamento da infraestrutura de rede:  as equipes de ITOM são responsáveis por gerenciar a infraestrutura de hardware e software, além dos serviços de rede, necessários para fornecer comunicação interna e externa à empresa. Isso inclui roteadores, switches, hubs, ferramentas de monitoramento, aplicativos de software, sistemas operacionais e serviços de rede, como administração de VPNs e de endereços TCP/IP.

• Operações de Help Desk:  muitas tarefas se enquadram nessa área, incluindo resposta a incidentes, resposta a eventos e atendimento de solicitações, bem como operações de infraestrutura de TI tais como planejamento e gerenciamento de backups de dados, gerenciamento de contas de usuário, acesso a sistemas e recuperação de desastres.

• Gerenciamento de servidores  e dispositivos:  inclui gerenciamento de endpoints, como servidores, computadores desktop, notebooks e dispositivos móveis e de IoT, além de garantir o acesso de usuários a áreas de armazenamento.

Em cada uma dessas três áreas, o ITOM define o processo usado por TI para implementar e oferecer suporte a serviços durante seus ciclos de vida. Isso inclui descrever as práticas padrão de correção de problemas, que ajudam a reduzir as quedas e os tempos de inatividade, além de melhorar a experiência dos usuários. Os objetivos de um programa ITOM bem-sucedido são melhoria nos fluxos de trabalho, maior disponibilidade e desempenho de ponta para serviços.

As equipes geralmente usam um conjunto de ferramentas e software de ITOM. Este software, como observado pela Gartner (link externo à ibm.com), destina-se a auxiliar o gerenciamento, o desempenho e a disponibilidade dos recursos de TI, além de assegurar a otimização de sua entrega.

A soluções de ITOM fornecem supervisão e controle por meio das seguintes ferramentas:

• Banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB):  este repositório  ajuda as equipes a gerenciar os dados associados ao ambiente de TI e aos componentes utilizados para fornecer os serviços de TI. Ele proporciona uma visão centralizada de todos os ativos e configurações de TI, além do relacionamento entre eles, para oferecer melhor gerenciamento de ativos e mapeamento de serviços.

• Gerenciamento de contêineres:  este software é utilizado para automatizar a criação, implementação e ajuste de escala de contêineres. Ele torna a orquestração da rede e de contêineres mais simples e eficiente.
  
  
• Recursos PaaS:  provedores de PaaS ou plataforma como serviço, oferecem gerenciamento por cloud de hardware, software e infraestrutura para desenvolvimento, execução e gerenciamento de aplicativos. As ferramentas de ITOM mostram às equipes quais recursos PaaS estão em uso e o seus desempenhos.
  
  
• Gerenciamento de eventos e métricas de desempenho:  essas ferramentas conferem às equipes de TI uma percepção mais detalhada dos eventos e do desempenho do sistema, fornecendo contexto e possibilitando respostas mais rápidas e gerenciamento dinâmico.
  
  
• Recursos de IA:  as soluções de ITOM mais recentes incorporam inteligência artificial para aprimorar o monitoramento e o desempenho de aplicativos. Estas ferramentas combinam analítica avançada e IA para, de maneira proativa, identificar problemas emergentes, diagnosticar problemas em diversos ambientes de TI e designar incidentes de forma adequada, entre outros.

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é a abordagem para gerenciar e entregar serviços de TI aos usuários finais. Ele cria um sistema padronizado de entrega de serviços de TI, desde o design até o suporte. Um programa de ITSM eficaz envolve a coleta e análise de insights de TI para ajudar a informar a tomada de decisões de negócios.

Tanto o ITOM quanto o ITSM estão definidos no framework ITIL, que descreve o papel e as atividades do gerenciamento de serviços de TI. Os termos são usados muitas vezes para descrever a mesma coisa, mas existem diferenças. O ITSM adota uma perspectiva de longo prazo do ciclo de vida dos serviços de TI e se concentra no desenvolvimento estratégico dos recursos de rede, infraestrutura e computação de uma organização, enquanto o gerenciamento de operações de TI se concentra nas atividades do dia a dia do gerenciamento de TI.

As operações de TI, ou ITOps, são confundidas frequentemente com ITOM e é fácil entender o motivo. Ambos estão intimamente envolvidos em manter o funcionamento dos serviços de TI; além disso, o termo operações de TI é usado na sigla ITOM. Enquanto ITOP se refere aos papéis e às tarefas relacionados ao gerenciamento de serviços de TI, ITOM está relacionado aos processos e às ferramentas de gerenciamento usados para manutenção dos componentes de tecnologia e requisitos de computação de uma empresa.

O ITOM supervisiona uma variedade de tecnologias complexas e interdependentes, que precisam para trabalhar em conjunto de forma integrada. Desafios comuns incluem:

• Expansão da infraestrutura de TI:  à medida que as empresas avançam na transição para a cloud, novas tecnologias como virtualização, Internet das Coisas (IoT) e ofertas "como serviço" tornaram o gerenciamento da área de TI mais complicado. Por exemplo, 80% das organizações estimam ter até 1.000 aplicativos em seu portfólio atualmente, de acordo com a pesquisa  IDC Worldwide Application Services Survey 2021. As equipes de ITOM muitas vezes precisam de ampla experiência para gerenciar esses ambientes complexos, além da capacidade de adaptar-se rapidamente a tecnologias em evolução.
  
  
• Integração:  a complexidade dos sistemas dificulta a comunicação de aplicativos e outros componentes de TI entre si. É essencial para as empresas que os dados movam-se entre aplicativos e departamentos sem dificuldades, para extração de melhores insights e para que o trabalho seja conduzido de forma mais eficiente. O desafio de integração complica os papéis de ITOM, como monitoramento de desempenho de aplicativos, operações de segurança e gerenciamento de eventos.
  
  
• Visibilidade:  ambientes de TI que incluem uma combinação de infraestrutura e sistemas legados espalhados por data centers e serviços em cloud podem criar problemas quando ao tentarmos ter uma visão geral de todo o sistema. Isso pode dificultar a alocação correta de recursos e de obter os dados necessários para tomar decisões estratégicas.
  
  
• Escalabilidade:  sem visibilidade e uma solução para integração de sistemas e aplicativos em plataformas distintas, pode ser difícil para a operação de TI ajustar a escala quando for necessário introduzir e manter novos serviços. Isso pode resultar em shadow IT e uma operação de TI fragmentada, além de aumento nos custos de ITOM.

As equipes de TI estão buscando criar experiências e aplicativos mais robustos e com mais recursos. Isso requer ferramentas de ITOM que se integrem com ferramentas existentes para extrair melhores insights dos dados. As organizações estão recorrendo à automação baseada em IA para melhorar a velocidade, a visibilidade, o uso e a entrega de serviços.

A inteligência artificial para operações de TI (AIOps) permite que as empresas usem recursos de IA para, de maneira proativa, interpretar e otimizar grandes volumes de dados, identificar e padrões significativos relacionados ao desempenho e disponibilidade de aplicativos e diagnosticar causas raiz. Por meio dessas ações, a AIOps ajudam as empresas a reduzir custos e a aumentar a eficiência do departamento de TI. De acordo com o relatório da EMA,  AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, o sucesso da AIOps foi comprovado para empresas pioneiras na adoção, retornando um excelente custo benefício de 80% nas implementações e pagando pelo menos por si mesma em todos os casos.

Além disso, o software de ITOM oferece suporte a tarefas de TI com inteligência artificial (IA) e machine learning (ML). A IA e o ML ajudam empresas a automatizar tarefas de ITOM, possibilitam gerenciamento de serviços de TI por meio de low-code/no-code e fornecem gerenciamento proativo de incidentes para se antecipar a problemas e resolvê-los de maneira mais rápida. Esses avanços ajudam a tornar os programas de ITOM mais eficientes, enquanto aliviam a carga de trabalho dos departamentos de TI.

As vantagens de AIOps ajudam a resolver os desafios do ITOM, fornecendo:

• Visibilidade para ecossistemas complexos:  a AIOps ajuda equipes entenderem os ambientes caóticos de TI, sejam eles locais, na cloud ou em um modelo de cloud híbrida. As integrações disponíveis dentro de ferramentas de AIOps proporcionam automação da observabilidade, além do fornecimento de insights acionáveis, otimizando o desempenho e aprimorando a experiência geral do usuário.
  
  
• Decisões mais rápidas:  graças à maior visibilidade fornecida por IA do desempenho e da funcionalidade de aplicativos, a área de DevOps é capaz de coletar dados de resolução de problemas de um ambiente de produção praticamente em tempo real. Isso permite resolver erros de maneira mais rápida, mesmo quando os serviços estão amplamente distribuídos.
  
  
• Alocação inteligente de recursos:  à medida que as empresas continuam suas transformações digitais, elas precisam de melhores insights sobre alocação de recursos e otimização de custos para assegurar operações eficientes e efetivas. O uso de insights de IA ajuda a garantir que as equipes estejam gerenciando os recursos da maneira mais vantajosa possível.
  
  
• Resolução preditiva de problemas: as equipes de ITOM gerenciam problema em todo o ambiente de TI, muitas vezes usando tecnologias distintas. AIOps fornece alertas inteligentes para priorizar alertas e reduzir falso positivos. A correlação de eventos e detecção preditiva de ameaças ajudam a reduzir o tempo médio de detecção (MTTD) e o tempo médio de resolução (MTTR), tornando equipes mais eficientes e ajudando a liberar tempo para execução de tarefas estratégicas.