O que é ITSM (gerenciamento de serviços de TI)?

Ao acelerar sistematicamente tarefas como solicitações de serviço, suporte de TI, gestão de ativos de TI e gestão de mudanças, o ITSM ajuda as empresas a melhorar a experiência do usuário e obter mais produtividade da infraestrutura de TI. ITSM também pode ajudar as organizações a impulsionar estratégias de negócios, manter a conformidade com requisitos regulatórios e organizacionais e reduzir riscos, com a organização incorporando controles no projeto, entrega e gerenciamento de serviços de TI.

O objetivo principal do ITSM é fornecer a implementação, operação e gerenciamento ideais de cada recurso de TI para cada usuário em uma empresa. Os usuários incluem clientes, funcionários ou parceiros de negócios. Os Recursos de TI incluem hardware, software e outros ativos de computação, como notebooks, aplicações de software, solução de armazenamento em nuvem armazenamento em nuvem e virtual servers.

O ITSM se baseia em ferramentas de software, automação e procedimentos comprovados. Se um cliente entrar em contato com uma central de serviços para relatar um problema com uma estação de trabalho de computador, solicitar uma nova licença ou solicitar acesso a um ativo de software, o ITSM descreve o processo e guia o fluxo de trabalho que atenderá a essas solicitações.

Há uma grande variedade de soluções de software, processos e frameworks para a implementação de ITSM, incluindo a biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL). As equipes de TI personalizam sua abordagem para o ITSM com base nas necessidades dos clientes e nas iniciativas de negócios.

Algumas organizações ampliam seus recursos de ITSM para incluir o gerenciamento de serviços empresariais (ESM), que se concentra nas necessidades de negócios mais amplas de equipes, departamentos ou unidades específicas. O ITSM também está voltado para o futuro - ele mantém a ênfase na melhoria contínua da experiência do usuário ou experiência do cliente.

Ao implementar serviços repetíveis, consistentes e previsíveis, com um conjunto claro de procedimentos e sistemas, o ITSM pode aumentar a eficiência e a produtividade dos sistemas de TI. Ele faz isso de várias maneiras:

À medida que a tecnologia evolui e muda, as demandas de TI também mudam. Práticas sólidas de ITSM ajudam as organizações a gerenciar mudanças de uma maneira facilmente compreensível, eficiente e o mínimo possível.

Um princípio fundamental do ITSM é a padronização. As frameworks de ITSM oferecem protocolos e práticas padronizados que reduzem a natureza ad hoc de estratégias de TI antigas. A padronização permite a criação mais fácil e precisa de uma base de conhecimento e ajuda os funcionários a aprender e usar uma linguagem comum que pode ser estendida a qualquer tarefa relacionada à TI.

Usando dashboards e plataformas de gerenciamento em tempo real, o ITSM promove a transparência e dá aos stakeholders maior visibilidade nos processos de TI. Muitas plataformas incluem funcionalidades de autoatendimento que entregam aos stakeholders as informações e ferramentas necessárias para resolver problemas sem assistência de pessoal de TI.

Imagine que um cliente precisa de algo que esteja sob a alçada da central de atendimento, como um novo notebook. O ITSM oferece um procedimento bem estabelecido e fácil de seguir para essas solicitações.

O fluxo de trabalho exato varia devido às necessidades específicas de uma organização, mas a ideia é tornar as solicitações do service desk rastreáveis por meio de tickets de solicitação, que são então encaminhados para a equipe apropriada, em vez de serem tratados caso a caso ad hoc. Isso melhora a prestação de serviços, reduzindo a incerteza: o consumidor ou cliente que precisa de um novo notebook sabe exatamente o que fazer para proteger o novo equipamento e em que ponto do processo sua solicitação se encontra.

Os sistemas ITSM utilizam automação para processar e atribuir solicitações, verificar erros no processo de resolução e até mesmo resolver solicitações mais simples que não exigem necessariamente a atenção do funcionário. Ao eliminar tarefas repetitivas e administrativas dos fluxos de trabalho, os sistemas ITSM podem simplificar a prestação de serviços de TI, acelerar os tempos de resposta e resolução e aumentar a satisfação do cliente. 

O ITSM é uma abordagem que visa melhorar a forma como as operações de TI são conduzidas. Como se trata mais de uma meta conceitual do que de um programa específico, não há uma maneira "certa" de abordar a tarefa. No entanto, essa mesma flexibilidade pode dificultar saber por onde começar. Felizmente, existem algumas frameworks existentes que podem ajudar a orientar uma Organização quando ela inicia a tarefa de modernizar, otimizar e simplificar a TI.

O ITIL é o framework mais amplamente adotada para implementar e documentar o ITSM. Consiste em uma biblioteca altamente detalhada de processos ITIL que abrangem áreas funcionais, como estratégia de serviço, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua de serviços.

Originalmente criado na década de 1980 por uma agência do Governo do Reino Unido, inicialmente assumiu a forma de uma série de livros físicos. O framework ITIL é atualizado periodicamente para refletir a evolução das necessidades de TI das empresas modernas; a versão mais recente dos processos ITIL, ITIL 4, se concentra em transformação digital e foi lançado em 2019.

Mais do que um framework, o DevOps é uma metodologia projetada para ajudar as equipes de desenvolvimento e operações de TI a trabalharem juntas de forma mais eficiente para criar, testar e entregar software. Em algumas organizações, o DevOps é usado em vez de ou como uma alternativa ao ITSM. Mas muitas organizações veem o DevOps e o ITSM como complementares: o DevOps foca principalmente na velocidade e agilidade, enquanto o ITSM foca na satisfação do usuário e do cliente.

COBIT é um framework de governança de TI criado em 1996 pela Information Systems Audit and Control Association (ISACA). Ele oferece orientação para empresas que buscam usar os serviços de TI para minimizar riscos, ajudar a garantir a conformidade com mandatos regulatórios e obter melhores resultados de negócios, e pode ser especialmente útil para organizações que têm interações significativas com a governança.

A primeira norma internacional para gerenciamento de serviços, a ISO/IEC 20000, foi criada em 2005 e é usada por organizações em todo o mundo. A ISO 20000 é uma especificação formal e fornece requisitos para coisas como termos e definições, estruturas de liderança, planejamento e avaliação. É essencialmente uma forma de certificar a conformidade com a ITIL.

O MOF foi criado em 2008 como um sistema de gerenciamento para implementar e otimizar serviços de TI que utilizam tecnologias e produtos da Microsoft. Como muitos dos produtos da Microsoft, do Outlook ao Word e ao Excel, são partes tão importantes de muitas empresas, ter um sistema personalizado da Microsoft pode ser muito útil. MOF é geralmente usado juntamente com outros frameworks, como o ITIL.

O ITSM é muito mais do que reação, reparo e suporte—ele oferece uma visão e um plano holísticos para o gerenciamento de recursos e processos de tecnologia da informação. Os processos de ITSM são projetados para trabalhar em conjunto com o restante do negócio para atingir os objetivos de uma organização. Esses processos incluem:

Gerenciamento de incidentes
No ITSM, um incidente é uma interrupção ou falha não planejada em um serviço. O gerenciamento de incidentes é o processo de resposta a um incidente com o objetivo de restaurar o serviço com o menor impacto possível para os usuários e processos de negócios.

Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas ocorre quando vários incidentes estão relacionados à mesma causa raiz. O ITSM define como o departamento de TI investiga, analisa e elimina o problema para que ele não ocorra novamente.

Gestão de mudanças
Gestão de mudanças é o estabelecimento de protocolos para minimizar as interrupções dos serviços de TI, os problemas de conformidade e outros riscos que podem resultar das alterações feitas em sistemas críticos.

Gerenciamento de configuração
O gerenciamento de configuração é o processo de rastreamento de itens de configuração para componentes de hardware e software. Uma ferramenta como um banco de dados de gerenciamento de configuração pode servir como um repositório central de todos os ativos de TI e as relações entre eles.

Gerenciamento de solicitações de serviço
As solicitações de serviço para novos ativos, permissões ou licenças podem vir de funcionários, clientes ou parceiros. O gerenciamento de solicitações de serviço define o método mais eficiente e preciso para aprovar ou negar essas solicitações, geralmente utilizando uma combinação de automação e recursos de autoatendimento.

Catálogo de serviços
Um catálogo de serviços é um diretório que pode ser integrado ao gerenciamento de solicitações de serviço. Acessado por meio de um menu ou portal, ele lista os serviços de TI disponíveis para os usuários em toda a organização.

Gerenciamento do conhecimento
O gerenciamento do conhecimento (KM) é o processo de identificar, organizar, armazenar e disseminar informações dentro de uma organização. Uma base de conhecimento pesquisável e de autoatendimento é uma ferramenta central de KM. Ela oferece aos usuários de toda a organização fácil acesso a questões e soluções relacionadas aos serviços de TI, métricas, documentação, tópicos técnicos e outros recursos.

Gerenciamento de nível de serviço
O gerenciamento de nível de serviço é o processo de criação, acompanhamento e administração do ciclo de vida de um contrato de nível de serviço (SLA). Um SLA é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define o nível de serviço a ser fornecido e as consequências de não atingir esse limite.

Service desk de TI
No ITSM, o service desk de TI é o ponto de contato central para registrar e gerenciar todos os incidentes, problemas e solicitações. Mais do que um simples help desk, alguns service desks também lidam com licenciamento de software, provedores de serviços, preços e contratos de terceiros e mantêm portais de autoatendimento e bases de conhecimento.

Gestão de ativos de TI
Gestão de ativos de TI, ou ITAM, é o processo de garantir que os ativos de uma Organização estejam totalmente monitorados, atualizados e operacionais. Esses ativos podem incluir hardware como notebooks e monitores, bem como ativos não físicos, como licenças de software. É fundamental que todos esses ativos sejam reunidos em um departamento de TI centralizado para evitar redundância e ineficiência.

Enquanto a inteligência artificial (IA) continua sua evolução vertiginosa, há muitas oportunidades potenciais para otimizar as ferramentas de ITSM e a prestação de serviços, aumentando a eficiência, melhorando a experiência do usuário final e fortalecendo a segurança de TI. As áreas de sobreposição entre IA e ITSM incluem:

Segurança de TI: a IA pode ser usada para monitorar grandes redes em tempo real, procurando possíveis riscos de segurança e realizando avaliações de vulnerabilidades Além da detecção, a IA pode ser usada para ajudar a resolver problemas de segurança, por exemplo, triagem de eventos e a IA pode ser usada para automatizar respostas para problemas comuns. A IA é usada para autenticação de usuários, prevenção de phishing, análise de fraudes e quaisquer outras funções de segurança de TI.

Resolução de problemas: a IA e a automação podem ser usadas para criar processos de resolução de problemas mais rápidos e consistentes, direcionando os tickets para a equipe apropriada e reduzindo o esforço manual e os erros.

Previsão: por meio de aprendizado de máquina, os sistemas de IA podem prever possíveis problemas analisando dados históricos. Esses sistemas podem ser projetados para alertar os trabalhadores de TI sobre possíveis vulnerabilidades.

Melhoria da base de conhecimento: manter uma base de conhecimento completa é vital para as operações de qualquer organização, mas essa manutenção pode ser tediosa e difícil. A IA pode identificar tópicos a serem adicionados a uma base de conhecimento e contribuir de forma consistente para essa base de conhecimento sem intervenção humana.

Compatibilidade com chatbot: os chatbots impulsionados por IA podem ser usados para se comunicarem com os stakeholders em tempo real e os recursos avançados de processamento de linguagem e a capacidade de indexar documentos internos podem facilitar e acelerar a resolução de problemas de TI.