O que é resposta interativa por voz (IVR)?

Se o sistema interativo de resposta por voz não conseguir recuperar as informações solicitadas, as opções de menu programadas poderão ajudar no roteamento de chamadas. Essas opções direcionam os clientes ao representante apropriado para obter mais ajuda. Ao integrar tecnologias de computador e telefonia, o software IVR pode melhorar o fluxo de chamadas e reduzir os tempos de espera, levando a uma maior satisfação geral dos clientes.

O Moviefone foi um dos empregos mais famosos e bem-sucedidos da tecnologia IVR na década de 1990. Como a internet não era tão amplamente acessível quanto é hoje, os espectadores ligavam e informavam seu código postal. Em seguida, eles receberiam uma lista de cinemas próximos juntamente com seus respectivos horários de filmes e exibições.

Embora o Moviefone seja um produto do passado, sua tecnologia subjacente ainda é aproveitada, principalmente em centrais de atendimento, para oferecer suporte ao cliente e reduzir o volume de chamadas para representantes de atendimento ao cliente.

Hoje, o software de IVR ainda está evoluindo. O desenvolvimento da tecnologia de processamento de linguagem natural expande a gama de maneiras pelas quais os usuários agora podem interagir com computadores no telefone. Em vez de utilizarem um sistema de tom, o software IVR mais avançado possibilita que os usuários verbalizem suas necessidades ao telefone. Então, por meio do reconhecimento de voz, um sistema IVR pode entender e responder às suas perguntas em tempo real.

Os sistemas IVR melhoram a experiência do cliente oferecendo opções de autoatendimento para que os clientes acessem as informações necessárias sem a assistência do atendimento ao cliente. Ele também reduz o volume de chamadas a centrais de contato, diminuindo o tempo de espera e os custos operacionais para as empresas.

A IVR pode ser usada com redes telefônicas públicas comutadas (PSTN) e também com redes de voz sobre IP (VoIP). Um sistema telefônico interativo de resposta por voz geralmente consiste nos seguintes componentes:

1. Uma rede de Internet Protocol para fornecer conectividade de internet e intranet.
2. Bancos de dados para oferecer dados relevantes às aplicações de IVR.
3. Um servidor web/aplicação onde residem as aplicações do software de IVR. Esse servidor pode hospedar várias aplicações, todas criados em VoiceXML. Por exemplo, pode haver aplicações para contact centers, chamadas de vendas e speech to text.

A partir daqui, normalmente é construído um dos três tipos de sistemas IVR.

• Substituição por tom: esse sistema solicita que os usuários usem uma seleção de teclado de tom para acessar as informações. Por exemplo, uma mensagem gravada pode dizer: "Pressione 1 para receber informações sobre o horário da loja", e o autor da chamada responderia com "1".
  
  
• Diálogo direcionado: esse tipo de IVR oferece instruções verbais específicas aos usuários, dependendo da consulta. Por exemplo, a gravação pode perguntar: "Você deseja informações sobre o horário de funcionamento ou a localização da loja?" O usuário pode responder com "horário de funcionamento".
  
  
• Linguagem natural: este avançado sistema de IVR utiliza reconhecimento de fala para entender melhor as solicitações do usuário. Por exemplo, o prompt do sistema pode perguntar: "que informações você deseja hoje?" e o usuário pode responder com "Procuro informações sobre o horário da loja" ou outras frases semelhantes.

A tecnologia de resposta interativa por voz oferece vantagens competitivas para grandes e pequenas empresas e melhora seus esforços de automação. Alguns principais benefícios são:

• Experiência do cliente aprimorada: depois de receber informações relevantes de um usuário, as soluções de IVR encaminham as chamadas para o agente apropriado da central de atendimento, reduzindo os tempos de espera e aumentando as resoluções no primeiro contato. O suporte ao cliente pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo assistência a qualquer hora do dia. Essa ação elimina a necessidade de contratar uma central de atendimento além do horário comercial regular.
  
  
• Custos operacionais mais baixos: os sistemas de IVR são incrivelmente econômicos. Eles não apenas reduzem o alto volume de chamadas dos representantes de atendimento ao cliente, mas também podem estender o acesso a perguntas frequentes e informações fora do horário comercial, como noites, fins de semana e feriados. Se for solicitada uma conversa, o sistema IVR também poderá sugerir que deixe uma mensagem de voz para um retorno de chamada durante o horário comercial normal.
  
  
• Redução de erros:Quando implementado de forma eficaz, o software de central de atendimento IVR pode minimizar os erros no processo de atendimento ao cliente. Elimina a dependência de representantes humanos para anotações e roteamento de chamadas, garantindo maior precisão e eficiência.
  
  
• Coleta de dados: as solicitações dos clientes podem ser rastreadas automaticamente para receber mais informações sobre as ações e problemas mais comuns.
  
  
• Maior segurança: alguns sistemas de IVR incorporam tecnologia de reconhecimento de voz (não confundir com o reconhecimento de fala) para verificar a identidade de um indivíduo, adicionando uma camada extra de segurança. Essa abordagem pode ser útil para informações pessoais altamente confidenciais, como números de previdência social e de telefone, informações de contas correntes e poupança e resultados de laboratório de consultas médicas.

Embora a resposta interativa por voz possa oferecer benefícios às empresas, a tecnologia ainda tem limitações que precisam ser resolvidas e otimizadas. As organizações devem monitorar as métricas de, pelo menos, as opções mais usadas: tempo médio de espera e taxa de sucesso. Alguns dos obstáculos a serem considerados são os seguintes:

• Opções de menu de IVR muito complexas: embora a tecnologia IVR possa simplificar o fluxo de chamadas dentro das centrais de atendimento, também pode frustrar os usuários se o sistema de mensagens automatizado for muito complexo. Mensagens pré-gravadas excessivamente longas podem exigir que os chamadores esperem muito para selecionar a opção pretendida, resultando em menor satisfação do cliente.
  
  
• Longos tempos de espera: apesar dos avanços na tecnologia, os longos tempos de espera ainda são um problema em muitos sistemas de URA. A funcionalidade de retorno de chamada pode aliviar a frustração, pois os usuários podem continuar com outras tarefas do dia até um representante de atendimento ao cliente possa atender à solicitação.
  
  
• Comunicação impessoal: quando os clientes ligam para uma linha de suporte, já podem estar muito frustrados com um problema de produto ou serviço. Um sistema de mensagens automatizado pode aprofundar sua frustração, pois uma gravação não pode ser capaz de ter empatia com seu problema atual.

Sistemas de IVR mal implementados podem levar a altas taxas de abandono de chamadas e sentimento negativo do cliente. Como a baixa satisfação com o atendimento ao cliente pode prejudicar uma marca por meio de avaliações negativas e reclamações públicas pelas redes sociais, as empresas devem ser cuidadosas ao implementar uma solução de central de atendimento de IVR.

As soluções interativas de resposta por voz têm sido usadas em uma ampla variedade de setores. A seguir, nos aprofundamos nesses casos de uso.

Bancos: o IVR pode ser compatível com várias tarefas no setor bancário e financeiro, incluindo consultas de contas, como verificação de saldos e status de solicitações de empréstimos. Também facilita transações, ativações e modificações em portfólios de investimento.

Atendimento ao cliente: centraisde atendimento ao cliente abrangem vários setores. As organizações podem configurar centrais para lidar com um alto volume de chamadas recebidas com menus automáticos e mensagens gravadas para lidar com dúvidas e reclamações de clientes. Algumas soluções de IVR são uma opção de retorno de chamada em que os clientes ficam em uma fila e recebem uma chamada quando um agente está pronto para ajudá-los.

Educação: A pesquisa¹ mostrou que as instituições educacionais podem implementar o IVR para ajudar os pais a obter uma atualização de status sobre o desempenho e a frequência de seus filhos na escola. Os pais podem se cadastrar no sistema e, em seguida, inserir um nome de usuário e senha para acessar as principais informações sobre chamadas futuras.

Governo: Os cidadãos ligam para as agências do governo para receberem informações importantes ou fazerem solicitações. Muitas dessas chamadas podem ser automatizadas com o IVR, como a confirmação de locais e horários de votação, licenciamento e licenças, impostos ou seguro-desemprego. Além disso, as solicitações podem ser encaminhadas ao departamento correto para discussão. 

Saúde: a tecnologia de IVR tem vários usos práticos na área da saúde, como questionários de atendimento prévio, pesquisas de satisfação do paciente, agendamento de consultas e laboratórios, acompanhamento pós-alta, resultados laboratoriais e monitoramento de pacientes. Essa pesquisa² também destaca como ela pode aumentar a satisfação geral do paciente, lembrando os pacientes de seguirem seu cronograma de medicamentos.

Hospitalidade e viagens: Reservas, cancelamentos e contatos de atendimento ao cliente podem acelerar e melhorar o atendimento ao cliente de companhias aéreas, hotéis, ferrovias e agências de aluguel de veículos. Ao determinar o motivo da chamada (reserva, mudança de planos, atraso), os clientes podem ser encaminhados diretamente para o departamento correto.

Varejo e comércio eletrônico: os clientes agora podem verificar o status de entrega e devolução de forma rápida e fácil. O autoatendimento ou os bate-papos ao vivo para varejo podem responder a muitas perguntas dos clientes, mas as chamadas telefônicas também podem ser encaminhadas para um agente em tempo real para discussões.