A resposta de voz interativa, ou IVR, é um sistema telefônico automatizado que combina mensagens pré-gravadas ou tecnologia de conversão de texto em fala com uma interface de multifrequência de tom duplo (DTMF) para envolver os chamadores, permitindo que eles forneçam e acessem informações sem um agente em tempo real. Se o sistema IVR não puder recuperar as informações que o responsável pela chamada está procurando, as opções de menu programadas podem fornecer assistência no encaminhamento de chamadas para o representante apropriado para obter ajuda. Ao integrar tecnologias de computador e telefonia, o software IVR pode melhorar o fluxo de chamadas e reduzir o tempo de espera, levando a uma maior satisfação geral do cliente.
O Moviefone foi um dos usos mais famosos e bem-sucedidos da tecnologia IVR na década de 1990. Como a internet não era tão acessível como é hoje, os cinéfilos ligavam e forneciam seu CEP para obter uma lista de cinemas disponíveis perto deles com seus respectivos filmes e horários de exibição. Embora o Moviefone seja um produto do passado, sua tecnologia subjacente ainda é aproveitada, principalmente em call centers, para fornecer suporte ao cliente e reduzir o volume de chamadas para representantes de atendimento ao cliente.
Hoje, o software IVR também está evoluindo. O desenvolvimento da tecnologia de processamento de linguagem natural expande a gama de maneiras pelas quais os chamadores podem agora interagir com computadores no telefone. Em vez de usar um sistema de tons de toque, um software IVR mais avançado permite que os responsáveis pela chamada verbalizem suas necessidades no telefone. Então, por meio do reconhecimento de voz, o sistema IVR pode entender e responder às suas perguntas em tempo real.
Os sistemas IVR melhoram a experiência do cliente, fornecendo um método de autoatendimento para que os clientes acessem as informações de que precisam sem a assistência do suporte ao cliente. Também reduz o volume de chamadas para centros de contato, diminuindo os tempos de espera e os custos operacionais para as empresas.
O sistema de telefone de resposta de voz interativa geralmente consiste nos seguintes componentes:
- Uma rede TCP/IP para fornecer conectividade de internet e intranet.
- Bancos de dados para fornecer aplicativos IVR com dados relevantes
- Um servidor da Web/aplicativo onde os aplicativos de software IVR residirão. Este servidor pode hospedar vários aplicativos, todos escritos em VoiceXML. Por exemplo, pode haver aplicativos para centros de contato, chamadas de vendas realizadas e transcrição de voz para texto.
A partir daqui, um dos três tipos de sistemas IVR é normalmente construído.
- Substituição de tom de toque: este sistema solicita que os responsáveis pela chamada usem uma seleção de teclado de tom para acessar as informações. Por exemplo, uma mensagem pré-gravada pode dizer: "Pressione 1 para armazenar informações sobre o horário" e o responsável pela chamada responderia com "um" em voz alta.
- Diálogo dirigido: este tipo de IVR fornece instruções verbais específicas para os responsáveis pela chamada, dependendo de sua consulta. Por exemplo, a gravação pode perguntar: “Você está procurando o horário da loja ou informações de localização?” O responsável pela chamada pode responder com "horário da loja".
- Linguagem natural: este sistema IVR avançado usa reconhecimento de voz para entender melhor as solicitações do usuário. Por exemplo, o prompt do sistema pode perguntar: “quais informações você está procurando hoje?” e o responsável pela chamada pode responder com "estou procurando informações sobre o horário da loja" ou outras frases semelhantes.
A tecnologia IVR oferece vantagens competitivas para as empresas e melhora seus esforços de automação. Outros benefícios importantes incluem:
- Roteamento eficiente de chamadas: depois de obter informações relevantes de um determinado responsável pela chamada, as soluções IVR encaminham as chamadas para o agente de call center apropriado, reduzindo os tempos de espera e aumentando as resoluções do primeiro contato.
- Custos operacionais mais baixos: os sistemas IVR são incrivelmente econômicos. Eles não apenas reduzem o alto volume de chamadas para os representantes de atendimento ao cliente, mas também podem estender o acesso às informações fora dos horários de pico do dia, como noites, fins de semana e feriados.
- Redução de erros: quando implementados de forma eficaz, os sistemas IVR podem reduzir os erros no processo de atendimento ao cliente, pois não dependem de um representante humano de atendimento ao cliente para fazer anotações e encaminhar as chamadas recebidas adequadamente.
- Aumento na segurança: alguns sistemas IVR incorporam tecnologia de reconhecimento de voz para verificar a identidade de um indivíduo, incluindo uma camada extra de segurança. Isso pode ser útil para informações pessoais altamente confidenciais, como CPF e números de telefone, informações de conta corrente e poupança e resultados de laboratório de consultas médicas.
Embora a resposta de voz interativa possa oferecer benefícios para as empresas, a tecnologia ainda tem limitações que precisam ser resolvidas e otimizadas.
- Opções de menu IVR supercomplexas: Embora a tecnologia IVR possa agilizar o fluxo de chamadas nos call centers, ela também pode frustrar os responsáveis pela chamada se o sistema de mensagens automatizadas for muito complexo. Longas mensagens pré-gravadas podem exigir que os responsáveis pela chamada esperem desnecessariamente para selecionar a opção pretendida, resultando em menor satisfação do cliente.
- Longos tempos de espera: apesar dos avanços na tecnologia, longos tempos de espera continuam sendo um problema em muitos sistemas IVR. A funcionalidade de retorno de chamada pode aliviar a frustração, pois os responsáveis pela chamada podem continuar com outras tarefas em seu dia até que um representante de atendimento ao cliente possa atender a sua solicitação.
- Comunicação impessoal: quando os clientes estão ligando para uma linha de suporte, eles já podem estar muito frustrados com um problema de produto ou serviço. Um sistema de mensagens automatizado pode exacerbar a frustração, pois uma gravação não tem a capacidade de simpatizar com o problema atual.
Sistemas IVR mal implementados podem levar a altas taxas de abandono de chamadas e sentimentos negativos do cliente. Como a baixa satisfação com o atendimento ao cliente pode prejudicar uma marca por meio de avaliações negativas e reclamações públicas de mídia social, as empresas devem ser cuidadosas na implementação de soluções IVR.
As soluções IVR têm sido utilizadas em vários setores, incluindo bancos, assistência médica, educação e varejo. Abaixo, vamos nos aprofundar mais nesses casos de uso:
Assistência médica: a tecnologia IVR tem vários usos práticos na área da assistência médica, como questionários pré-tratamento, pesquisas de satisfação do paciente, agendamento de laboratório e consulta, acompanhamento pós-alta, resultados de laboratório e monitoramento do paciente. Esta pesquisa (o link reside fora de ibm.com) também destaca como ela pode aumentar a satisfação geral do paciente, lembrando-o de seguir seu cronograma de medicação.
Educação: Pesquisa (o link reside fora de ibm.com) mostrou que as instituições educacionais podem implementar o IVR para ajudar os pais a recuperar uma atualização do status do desempenho e frequência escolar de seus filhos. Os pais podem se registrar no sistema e, em seguida, inserir um nome de usuário e senha para acessar informações importantes em chamadas futuras.
Atendimento ao cliente: os call centers de atendimento ao cliente abrangem vários setores. Esses centros são configurados para lidar com um alto volume de chamadas recebidas usando menus automatizados e pré-gravados para lidar com dúvidas e reclamações de clientes.
Finanças: o IVR também pode ser aproveitado para uma variedade de tarefas no setor bancário e financeiro. Eles podem fornecer informações de contas, como saldos de contas e status de solicitações de empréstimos, além de permitir alterações nas carteiras de investimentos.
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