O que é help desk?

O help desk atende a duas funções principais:

1. Responde a perguntas que os clientes possam ter sobre produtos ou serviços.
2. Auxilia os clientes com suporte técnico e soluções para problemas.

Um sistema de help desk simplifica as solicitações de suporte em uma única interface. Inclui funcionalidades de automação e categorização para organizar os problemas do cliente e evitar escalonamentos. Possibilita que os agentes de help desk façam referência cruzada de vários compromissos para oferecer rapidamente as melhores soluções possíveis aos usuários finais.

O help desk melhora consideravelmente a experiência do usuário (UX) para as equipes de suporte e os usuários que eles atendem. Especificamente, aumenta a produtividade do suporte de TI para melhorar as soluções e a satisfação do cliente. Aqui estão cinco aspectos de um help desk que traz benefício aos agentes de suporte e seus clientes:

1. Base de conhecimento: educa os clientes sobre suas consultas por meio de documentação relativa. As bases de conhecimento modernas incluem automação que orienta os clientes para as soluções de que precisam antes de terem que falar com um agente em tempo real.
2. Marcação e análise: cria insights que ajudam os agentes a detectar e resolver melhor as solicitações de serviço. Isso revela informações críticas sobre as necessidades dos clientes, o que pode levar a novas ofertas de produtos e documentação e novos protocolos de serviço de TI.
3. Suporte multicanal: permite que os agentes unifiquem vários canais (telefone, vídeo, e-mail, chat) em uma única interface para oferecer melhor suporte aos clientes. Esse engajamento de sequências evita que os tíquetes de suporte sejam "remexidos" em diferentes canais ou que se "percam na confusão" da tecnologia da informação e dos recursos.
4. Automação do suporte: permite que os agentes agilizem o fluxo de trabalho de resposta e resolução, automatizando tarefas repetitivas (tagging, gerenciamento de tickets do help desk).
5. Monitoramento de desempenho: permite que os gerentes de help desk rastreiem e informem a qualidade e a quantidade do engajamento do cliente. Esse monitoramento os ajuda a medir o sucesso do departamento e estabelecer métricas de benchmark para o futuro.

À medida que a transformação digital continua aumentando, os help desks estão se tornando essenciais para operações de grandes e pequenas empresas. Portanto, um ecossistema de central de serviços deve ser ágil e adaptável. Aqui estão três cenários em que o suporte técnico moderno é mais útil¹:

1. Autoatendimento do cliente: permite suporte de help desk automatizado impulsionado por IA por meio de canais da web, dispositivos móveis e voz. Esse serviço pode incluir um chatbot que possa responder às perguntas dos clientes, encontrar respostas nas bases de conhecimento e perguntas frequentes ou encaminhar os clientes para agentes humanos, conforme necessário.
2. Autoatendimento para funcionários: permite suporte interno automatizado impulsionado por IA que responde rapidamente a consultas de recursos humanos (RH) e TI 24 horas por dia. Um portal de autoatendimento automatizado possibilita que os funcionários concluam suas tarefas mais rapidamente, o que ajuda a aumentar sua produtividade.
3. Assistência colaborativa: integra chatbot e assistência humana para resolver dúvidas complexas de clientes de forma mais rápida e completa. Esse tipo de solução de help desk pode usar um chatbot como ponto de contato principal antes de encaminhar um problema para um agente de suporte humano.

À medida que um help desk evolui, os agentes e equipes de suporte devem expandir seus recursos para permanecerem eficientes. Essa prática pode exigir o aprimoramento da colaboração interna, bem como a expansão do escopo das comunicações externas. Veja a seguir duas maneiras de completar sua equipe de suporte ao cliente para crescimento departamental e organizacional²:

1. Colaboração entre equipes : alguns help desks podem exigir equipes maiores ou colaboração entre várias equipes e níveis. Nesses cenários, as funções, regras e procedimentos da equipe devem ser bem definidos e executados com clareza.
2. Treinamento especializado: o treinamento de sensibilidade cultural e dicção possibilita que os membros da equipe de help desk distribuído colaborem e se entendam melhor. Além disso, o treinamento específico do setor ajuda os agentes a atender melhor uma clientela diversificada.

Com o crescimento constante da importância dos help desks nos ecossistemas de negócios atuais, muitos equívocos surgiram. Aqui estão quatro mitos sobre o help desk que você deve eliminar antes de iniciar sua jornada de suporte ao cliente:

1. Autoatendimento não funciona: às vezes você pode economizar tempo arregaçando as mangas e fazendo você mesmo. De acordo com a Programming Insider, até 25% dos tickets do help desk podem ser resolvidos quando os clientes procuram o código de erro, trocam de navegador ou reiniciam o dispositivo.
2. Os tickets do help desk não são necessários: um ticket deve ser criado para qualquer solicitação de suporte, não importa o tamanho do problema. Ele ajuda os agentes de help desk a acompanhar seu trabalho e também a armazenar resoluções para tickets futuros que possam ser semelhantes ao seu.
3. Descrições de problemas não são obrigatórias: uma descrição genérica não é suficiente. A maioria dos formulários de incidentes contém um espaço para você especificar seu problema. É importante explicar minuciosamente o seu problema para eliminar a comunicação com a troca de muitas mensagens e acelerar a resolução.
4. Todos os agentes da help desk são especialistas: muitos agentes da help desk têm um conhecimento básico das operações. No entanto, seu valor real é demonstrado na capacidade de entregar uma experiência de atendimento ao cliente de qualidade, que pode resultar em encaminhá-lo para a melhor solução possível.

Os chatbots, com seus recursos avançados de linguagem, como processamento de linguagem natural (NLP) nativo e natural language understanding (NLU), estão impulsionando o futuro dos sistemas de help desk. Na verdade, uma pesquisa recente revelou que 58% dos tomadores de decisão de TI (ITDMs) adotaram chatbots ou estão no processo de fazê-lo.³

Ferramentas emergentes, como agentes virtuais, caixas de ferramentas de chatbots, agregadores de automação e chatbots específicos da plataforma, oferecem cobertura perpétua da central de atendimento e resolução de problemas mais rápida. Na verdade, os chatbots reduzem o Tempo Médio de Tratamento (AHT) em 10%, o que reduz os custos associados ao gerenciamento de serviços de TI (ITSM).²