Um help desk é uma ferramenta de software ou equipe de agentes humanos que permite a uma empresa oferecer suporte a seus clientes em tempo real. O help desk possui duas funções principais:

1. Solucionar dúvidas que clientes possam ter a respeito de produtos ou serviços.
2. Auxiliar clientes com suporte técnico e soluções para problemas.

Um sistema de help desk simplifica as solicitações de suporte, reunindo-as em uma única interface. Isso inclui recursos de automação e categorização para organizar problemas de clientes e evitar escaladas. Isso permite que os agentes do help desk consultem diversas referências rapidamente para oferecer as melhores soluções possíveis para os usuários finais.

Um help desk melhora significativamente a experiência do usuário (UX) para as equipes de suporte e os usuários por eles atendidos. Especificamente, ela aumenta a produtividade do suporte de TI para aprimorar soluções e a satisfação dos clientes. Aqui estão cinco aspectos de um help desk que favorece agentes de suporte, além de seus clientes:

1. Base de conhecimento: Educa os clientes sobre suas dúvidas por meio de documentação relacionada. As bases de conhecimento modernas incluem automação que guiam os clientes para as soluções necessárias antes de conversarem com um agente em tempo real.
2. Identificação e análise: Cria insights para ajudar os agentes a melhor detectar e resolver pedidos de serviço. Isso revela informações críticas sobre as necessidades do cliente, que pode levar a novas oportunidades e documentação de produtos, além de novos protocolos de serviço de TI.
3. Suporte multicanal:  Permite que os agentes unifiquem diversos canais (por exemplo, telefone, vídeo, e-mail, bate-papo) em uma interface para oferecer melhor suporte aos clientes. Isso gera engajamento para impedir que chamados de suporte sejam repassados para diferentes canais ou que se percam no volume de trabalho dos recursos e da tecnologia de informação.
4. Automação de suporte: Permite que os agentes agilizem suas respostas e fluxos de trabalho de resolução ao automatizar tarefas repetitivas (por exemplo, identificação por tags, gerenciamento de chamados de help desk).
5. Monitoramento de desempenho: Permite que os gerentes de help desk acompanhem e reportem a qualidade e quantidade do engajamento dos clientes. Isso os ajuda a medir o sucesso do departamento e estabelecer métricas futuras de benchmark.

À medida que a transformação digital continua a crescer, os help desks estão se tornando críticas para operações de negócios de todos os portes. Portanto, um ecossistema de central de serviço deve ser ágil e adaptável. Aqui estão três cenários em que o help desk moderno é mais útil¹:

1. Autoatendimento do cliente: Possibilita o suporte automatizado por help desk desenvolvido com IA por meio de canais Web, mobile e por voz. Isso pode incluir um chatbot para responder perguntas de clientes, encontrar respostas dentro das bases de conhecimento e FAQs ou encaminhar clientes para agentes humanos, conforme necessário.
2. Autoatendimento de funcionários: Permite oferecer suporte interno automatizado, desenvolvido com IA, para responder rapidamente a solicitações sobre recursos humanos (RH) e de TI em qualquer horário do dia. Um portal de autoatendimento automatizado permite que funcionários concluam suas tarefas mais rapidamente, o que ajuda a aprimorar sua produtividade.
3. Assistência colaborativa: Integra chatbot e atendimento humano para resolver solicitações complexas de clientes, de maneira mais rápida e completa. Este tipo de solução de help desk pode usar um chatbot como ponto principal de contato antes de encaminhar a questão para um agente humano de suporte.

À medida que o help desk evolui, os agentes e equipes devem expandir suas habilidades para permanecerem eficientes. Isso pode exigir aprimorar a colaboração interna, além de expandir o escopo da comunicação externa. Aqui temos duas maneiras de aprimorar sua equipe de atendimento ao cliente para crescimento organizacional e departamental²:

1. Colaboração entre equipes:  Alguns help desks podem exigir equipes maiores ou colaboração entre diversas equipes e níveis. Nesses cenários, deve-se definir claramente as funções, normas e procedimentos das equipes, e executá-los com clareza.
2. Treinamento especializado: Treinamento de sensibilidade cultural e dicção permitem que membros dispersos da equipe de help desk colaborem e se compreendam de maneira mais eficiente. Além disso, o treinamento específico do setor ajuda os agentes a atender suportar melhor uma clientela diversificada.

À medida que os help desks continuar a crescer em destaque nos ecossistemas de negócios atuais, surgem diversos equívocos. Aqui estão quatro mitos do help desk que você deve ignorar rejeitar antes de iniciar sua jornada de atendimento ao cliente:

1. A autoajuda não é eficiente: Algumas vezes, é possível economizar tempo ao arregaçar as mangas e fazer a tarefa você mesmo. De acordo com o Programming Insider, até 25% dos chamados de help desk podem ser resolvidos automaticamente se o cliente consultar o código de erro, trocar de navegador ou reiniciar o dispositivo.
2. Chamados de help desk não são necessários: Um chamado deve ser criado para qualquer solicitação de atendimento, não importa o escopo do problema. Ele ajuda os agentes de help desk a acompanhar seu trabalho, além de registrar resoluções para chamados futuros que possam ser similares ao seu.
3. Descrições de problemas não são necessárias: Uma descrição genérica não é suficiente. A maioria dos formulários de incidentes incluem um espaço para especificar seu problema. É importante explicar minuciosamente o seu problema para eliminar a comunicação redundante e agilizar a resolução.
4. Todos os agentes de help desk técnico são especialistas: Muitos agentes de help desk possuem apenas conhecimento básico sobre TI. Porém, seu real valor é demonstrado na capacidade de fornecer um experiência de atendimento ao cliente de alto qualidade, que pode vir a ser encaminhá-lo para a melhor solução possível.

Chatbots, com seus recursos avançados de linguagem, como processamento de linguagem natural (NLP) e entendimento de linguagem natural (NLU) estão guiando o futuro dos sistemas de help desk. De fato, uma pesquisa de opinião recente revelou que 58% dos tomadores de decisão de TI (ITDMs) adotaram chatbots ou estão em processo de fazê-lo.³

Ferramentas emergentes, como agentes virtuais, caixas de ferramenta de chatbots, agregadores de automação e chatbots específicos a plataformas oferecem cobertura permanente da central de serviço e resolução mais rápida de problemas. DE fato, chatbots reduzem o tempo médio de atendimento (AHT) em 10%, o que reduz os custos associados ao serviço de gerenciamento de TI (ITSM).¹