Em geral, o gerenciamento de serviços de campo envolve o envio de funcionários ou contratados a locais fora das instalações da empresa para instalar, realizar manutenção ou reparar equipamentos, sistemas ou ativos. Nos serviços de campo, os gerentes monitoram os recursos de campo da organização e coordenam o trabalho dos profissionais que prestam serviços especializados, qualificados ou exclusivos aos clientes.
As atividades de gerenciamento incluem:
- Programação de serviços de campo é o processo que organiza a programação dos funcionários, os horários de prestação de serviços e os cronogramas de realização de ordens de serviço.
- Gerenciamento do despacho de serviços de campo é o processo que coordena o despacho, ou seja, o momento em que o especialista ou o técnico de serviços de campo é enviado para executar o trabalho.
- Gerenciamento de ordens de serviço é o processo que atribui e monitora ordens de serviço, desde a sua criação até a realização e o faturamento para o cliente.
- Gerenciamento de inventário é o processo que monitora peças e suprimentos, incluindo transferência de produtos, consumo e ajustes, entre outros.
- Gerenciamento de contratos de serviços de campo é o processo que gerencia os contratos com clientes e assegura que os contratos do nível de serviços (service level agreements, SLAs) sejam cumpridos.
As soluções eficazes para o gerenciamento de serviços de campo integram dados dos sistemas de gerenciamento de ativos corporativos com dados remotos do campo, inclusive de dispositivos móveis e IoT, para auxiliar a empresa a gerenciar os recursos.
Benefícios do gerenciamento de serviços de campo:
- Aumento do tempo de atividade: Identificar reparos necessários mais cedo no ciclo de vida do ativo de forma a assegurar operações contínuas, altos níveis de desempenho e tempos de inatividade mínimos.
- Redução do tempo médio de reparo e melhoria das taxas de primeiro reparo: Assegurar que o técnico certo seja alocado para a tarefa e fornecer a ele os dados certos, na hora certa, em uma única plataforma.
- Apoio aos técnicos de serviços de campo: Fornecer assistência remota e recursos móveis aos técnicos, para ajudá-los na segurança do trabalho, na conformidade, na resolução de problemas e na realização eficiente das tarefas.
- Redução dos custos de serviços de campo: Usar dados e insights para realizar as tarefas de manutenção no momento certo e da forma mais eficiente e eficaz.
- Aumento da satisfação dos clientes: Saiba se os técnicos estão atendendo às expectativas dos clientes e responda a problemas ou atrasos inesperados rapidamente.
Atualmente, os líderes dos técnicos de manutenção enfrentam muitos desafios, incluindo atração e retenção de profissionais em meio à redução do pool de talentos, forças de trabalho com capacitação inadequada, custos operacionais crescentes e inexistência de tecnologia para gerenciar ativos complexos e aumento da necessidade de serviços. O segredo para gerenciar esses desafios é utilizar um software que possa automatizar determinadas tarefas, para reduzir a pressão sobre a mão de obra, melhorar a transferência de conhecimentos e oferecer recursos que apoiem os técnicos em campo.
Os técnicos de serviços móveis enfrentam desafios relacionados a conflitos de agenda, habilidade de obter dados essenciais, falhas na comunicação sobre as tarefas e necessidade de voltar ao local do serviço. Para vencer esses desafios, é necessário disponibilizar mais recursos principais do sistema computadorizado de gerenciamento de manutenção (Computerized Maintenance management System, CMMS) em telefones ou tablets, incluindo a possibilidade de consultar históricos de manutenção de ativos, acessar especificações técnicas detalhadas e dados de localização de GIS, examinar informações de ordem de serviços, processar o faturamento e comunicar-se em tempo real.
Por fim, muitas empresas implementaram várias soluções separadas ao longo do tempo e agora têm diversas ferramentas não compatíveis. Para que o gerenciamento de serviços de campo seja eficiente, é fundamental contar com soluções coesas, integradas e completas, que sejam de fácil uso para as equipes de campo e ofereçam dashboards que proporcionem visibilidade integral de todos os recursos da empresa.
O software de gerenciamento de serviços de campo ajuda as empresas a administrar todos os recursos envolvidos nas atividades de gerenciamento de serviços de campo. O software pode ajudar gerentes e técnicos a processar ordens de trabalho, automatizar a programação e o despacho, monitorar as tarefas de serviço e reparo, gerenciar os contratos de serviços com clientes, receber pagamentos, entre muitas outras atividades.
Os recursos de gerenciamento de serviços de campo são oferecidos por muitas soluções e softwares.
Software de gerenciamento móvel de serviços de campo
Os recursos móveis e de nuvem oferecidos por alguns softwares de gerenciamento de serviços de campo proporcionam acesso a comunicações em tempo real e mantêm os técnicos conectados ao suporte e às informações fundamentais quando estão em atividade. Com recursos móveis, os técnicos de serviços de campo podem capturar imagens nos seus dispositivos e acessar dados de ativos remotos e gêmeos digitais para avaliar a causa raiz do problema. Além disso, podem aumentar a colaboração usando os recursos de IA e RA que vêm se tornando padrão.
Software de gerenciamento de ativos corporativos
O software de gerenciamento de ativos corporativos (EAM) ajuda as empresas a fazer a manutenção e controlar seus equipamentos e ativos operacionais, tanto nas instalações da empresa quanto fora delas. Com a centralização das informações sobre os ativos e a implementação da análise e do monitoramento remotos com tecnologia de IA, os gerentes de manutenção podem maximizar a utilização de ativos, aumentar a atividade produtiva e reduzir custos operacionais.
Sistema de gerenciamento de inventário
O sistema de gerenciamento de inventário ajuda as empresas a otimizar o inventário de manutenção, reparo e operação (MRO). Pode oferecer uma visão precisa e detalhada do desempenho do inventário de MRO e fornecer recomendações otimizadas para o inventário e os níveis de reposição de cada item em estoque.
De forma geral, os técnicos são enviados para manutenção preventiva ou preditiva e reparo de equipamentos sob garantia em vários setores, como as indústrias automotiva, aeroespacial, de defesa, eletrônicos, produtos industriais e bens de consumo, entre outras.
Os técnicos de serviço precisam de acesso a detalhes sobre ativos e inventário, inclusive gerenciamento de combustível, registros de motoristas, peças de reposição, programação de doca e outros dados essenciais para a manutenção de operações de tráfego ferroviário, rodoviário e aéreo.
Os técnicos precisam considerar informações geoespaciais de ativos remotos e acomodar a programação complexa de equipes para ordens de serviço urgentes e de alto volume.
Esses setores têm ênfase em segurança, confiabilidade, conformidade e desempenho. As empresas podem reduzir custos por meio da padronização e simplificação das práticas de manutenção de serviços de campo.
À medida que aumenta a complexidade dos ativos, a forma como as empresas gerenciam suas operações de serviços de campo precisa evoluir. O futuro do gerenciamento de serviços de campo estará relacionado ao apoio a técnicos conectados: qualquer ativo, a qualquer momento, em qualquer lugar e em qualquer nuvem.
Os técnicos de serviços de campo utilizarão soluções que oferecerão informações úteis de dispositivos da IoT sobre quando e como os equipamentos deveriam receber manutenção. Com automação, recursos móveis e suporte de IA a produtividade deles será maior. Com o acesso a serviços digitais na nuvem, a experiência dos clientes será aprimorada.
No futuro, essas tecnologias continuarão a transformar o gerenciamento de serviços de campo.
A otimização da programação automatizada baseada em IA ajudará os dispatchers a aprimorar a solução de problemas e elevará a qualidade e a produtividade dos recursos de campo.
Com a evolução da tecnologia, a IA expandirá os requisitos de habilidades e treinamento dos técnicos enquanto potencializa a capacidade de analisar enormes volumes de dados históricos e novos.
A manutenção preditiva com base nos dados obtidos de dispositivos da Internet das Coisas (IoT) e na solução de problemas com o auxílio da realidade aumentada (RA) tornará possível limitar a manutenção em equipamentos e ativos.
A nuvem híbrida possibilitará plataformas integradas de operações infinitamente escaláveis, que conectarão dados e conhecimentos de toda a organização, bem como de parceiros e clientes.
Habilite o técnico conectado para usar o gerenciamento de ativos corporativos (EAM) inteligente móvel para gerenciar qualquer ativo a qualquer hora, em qualquer lugar.
Tenha, em uma só plataforma, gerenciamento inteligente de ativos, monitoramento, manutenção preventiva e confiabilidade para as operações de serviços de campo.
Transforme dados em insights úteis para aprimorar a segurança do local de trabalho. Leve a conformidade ao centro da segurança, para melhorar a identificação de riscos e eliminá-los.
CMMS – abreviação de computerized maintenance management system, sistema computadorizado de gerenciamento de manutenção – é o software que ajuda a gerenciar ativos, programar a manutenção e monitorar as ordens de serviço.
Junte-se à IBM e aos convidados da IDC, Aquitas, Omnio, Samsung e SRA na discussão sobre os três imperativos para o gerenciamento moderno de ativos.
EAM é a abreviação de enterprise asset management (gerenciamento de ativos corporativos), a combinação de softwares, sistemas e serviços usados para manter, controlar e otimizar a qualidade dos ativos operacionais.