O que é transformação digital?
Transformação digital é uma iniciativa estratégica de negócios que incorpora tecnologias digitais em todas as áreas de uma organização. Ela avalia e moderniza processos, produtos, operações e o stack tecnológico da empresa para permitir uma inovação contínua, rápida e orientada pelo cliente.
Atualmente, os clientes esperam poder realizar seus negócios, executar seu trabalho e viver suas vidas utilizando os avanços tecnológicos mais recentes. Esperam essa capacidade onde quer que estejam, a qualquer momento, usando o dispositivo de sua escolha, com todas as informações de apoio e conteúdo personalizado à disposição. O objetivo final da transformação digital é atender a essas expectativas.
A implementação da transformação digital é diferente em cada organização. Ela pode começar com um único projeto tecnológico específico ou como uma iniciativa ampla em toda a empresa. Isso pode variar desde a integração de tecnologia e soluções digitais em processos e produtos já existentes até a reinvenção desses processos e produtos ou a criação de novas fontes de receita com o uso de tecnologias ainda emergentes.
Mas especialistas concordam que a transformação digital envolve tanto a transformação dos negócios e a gestão de mudanças quanto a substituição de processos analógicos ou a modernização da TI existente. Embora frequentemente liderada pelo CIO (diretor executivo de TI) da empresa, ela exige que toda a diretoria executiva esteja alinhada em torno de novas tecnologias e metodologias orientadas por dados que possam melhorar a experiência do cliente, capacitar os funcionários e atingir metas de negócios.
Mas, acima de tudo, as empresas devem criar uma estrutura de transformação digital e monitorar as melhorias por meio do acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para verificar se o trabalho está gerando resultados.
A evolução da transformação digital nas empresas
Os primeiros exemplos de transformação digital que ganharam manchetes — Uber, AirBnB, Netflix — usaram tecnologias móveis e de computação em nuvem para reinventar transações e, por vezes, transformar setores inteiros. A pandemia de COVID-19 impulsionou inovações transformadoras para dar suporte ao trabalho remoto e híbrido. Hoje, as organizações estão aplicando inteligência artificial (IA), automação e outras tecnologias para otimizar fluxos de trabalho, personalizar a experiência do cliente, melhorar a tomada de decisões e responder com mais agilidade e eficácia a perturbações de mercado e novas oportunidades.
A transformação digital ajuda as empresas a aumentar a fidelidade dos clientes, atrair colaboradores talentosos, promover a vantagem competitiva e agregar valor comercial. Uma pesquisa da McKinsey constatou que, entre 2018 e 2022, os líderes digitais conseguiram um retorno total anual para os acionistas cerca de 65% maior do que os “retardatários” digitais.1
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Na transformação digital, os domínios são essencialmente alvos ou alavancas para a transformação. A maioria das estratégias de transformação digital visa a um ou mais desses domínios:
- Modelos de negócios e operacionais
- Processos
- Produtos
- Experiência dos funcionários
- Experiência do cliente
Modelos de negócios e operacionais
A transformação do modelo de negócios é uma mudança fundamental na maneira como uma organização oferece produtos, serviços e valor a seus clientes, investidores ou stakeholders. Confira alguns exemplos:
- Entregar vídeos por streaming digital, em vez de discos físicos (Netflix, Hulu)
- Permitir que qualquer pessoa com um carro ganhe dinheiro dirigindo, sem precisar comprar uma licença (Uber, Lyft)
- Permitir que os clientes depositem cheques sem ir até o banco (depósito via dispositivo móvel)
As organizações buscam a transformação do modelo de negócios por diversos motivos, como atender às mudanças nas expectativas dos clientes, impulsionar as vendas ou se sobressair em um mercado altamente competitivo. Elas também podem ver a chance de revolucionar um mercado ou setor a seu favor com um novo modelo de negócios, ou podem se ver obrigadas a reagir a um concorrente que esteja inovando.
Processos
Embora a transformação do modelo de negócios domine as manchetes, a otimização dos processos empresariais é um fator cada vez mais comum na transformação digital. A otimização dos processos pode incluir:
- Consolidar fluxos de trabalho isolados ou redundantes
- Criar fluxos de trabalho inteligentes com o uso de IA
- Substituição de tarefas manuais por IA e automação
A otimização de processos ajuda as organizações a diminuir os custos, reduzir o desperdício (tempo, esforço e materiais), fazer melhor uso do capital humano e ajudar todos os stakeholders a tomar decisões com mais inteligência e rapidez.
Produtos
As organizações estão incorporando a inovação digital em seus produtos e na maneira como eles são desenvolvidos, produzidos e entregues.
Os exemplos mais óbvios envolvem a incorporação de tecnologia digital em produtos do dia a dia que atendem às necessidades dos clientes. Os automóveis, por exemplo, passam por constantes transformações nesse sentido. As inovações variam desde a possibilidade de operar um smartphone pelo painel do carro até sensores que evitam acidentes e mudanças de faixa involuntárias, passando por veículos com visão computacional, geolocalização, aprendizado de máquina e automação robótica de processos (RPA), capazes de operar com pouca ou nenhuma intervenção humana.
Ao implementarem a Internet das Coisas (IoT), tecnologia operacional e automação no chão de fábrica, os fabricantes aceleram a produção, reduzem os erros e defeitos e eliminam o trabalho manual. Ao adotarem práticas ágeis ou de DevOps, as organizações aceleram o desenvolvimento de software. As empresas também podem agregar valor e diferenciação competitiva por meio da oferta de tecnologias junto com seus serviços existentes (veja os aplicativos de rastreamento oferecidos por empresas de transporte e fornecedores de pizza).
Experiência dos funcionários
Experiência do colaborador é uma abordagem abrangente de gerenciamento de talentos que garante que os funcionários tenham as ferramentas de que precisam para ter sucesso e prosperar no trabalho. A experiência do funcionário certamente impacta o recrutamento, a moral, a produtividade e a retenção de funcionários, mas também pode ter um impacto direto, positivo ou negativo, na experiência do cliente, no desempenho dos negócios e na reputação da marca.
Entre os esforços de transformação digital para melhorar a experiência do funcionário estão:
- Inovação nas experiências do usuário em sistemas internos, incluindo aplicações de integração de novos funcionários, portais de benefícios e plataformas de comunicação interna.
- Oferecer acesso a ferramentas populares de mensagens e colaboração
- Oferecer suporte ao trabalho em casa (WFH) ou remoto sem abrir mão de recursos ou produtividade
- Permitir que os funcionários se conectem com segurança aos recursos corporativos com os dispositivos de sua preferência, incluindo seus próprios dispositivos móveis ou computadores, utilizando políticas e iniciativas do tipo “bring your own device” (BYOD)
Experiência do cliente
A experiência do cliente, ou CX, é a soma das percepções dos clientes que resultam de todas as suas interações com uma empresa ou marca (online, na loja e no dia a dia).
No final, todas as jornadas de transformação digital acabam levando ao domínio da experiência do cliente. A melhoria contínua da experiência do cliente é um imperativo competitivo para a maior parte das organizações.
Na era digital, melhorar continuamente a experiência do cliente exige inovação digital constante. Não se trata apenas de os clientes esperarem poder fazer negócios a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo — hoje, eles dependem disso.
Eles planejam suas manhãs sabendo que seus celulares informam exatamente quanto tempo leva para dirigir até o trabalho. Planejam suas noites sabendo que a comida será entregue à sua porta. Eles ignoram o horário da central de atendimento ao cliente, sabendo que podem ter respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, de um chatbot. Eles param de guardar os recibos sabendo que podem baixar o histórico bancário e do cartão de crédito na época da declaração fiscal (ou a qualquer hora).
Os clientes contam com essas e muitas outras inovações digitais e estão prontos para outras novidades. A transformação digital bem-sucedida possibilita que as organizações antecipem e ofereçam as próximas inovações e experiências que os clientes desejarão.
Praticamente todas as tecnologias digitais podem ter um papel na estratégia de transformação digital de uma organização, mas essas tecnologias estão mais intimamente associadas às iniciativas de transformação.
A computação em nuvem, que é a facilitadora original da transformação digital, possibilita que as organizações usem as últimas tecnologias de TI, aumentem a eficiência e escalem de acordo com a demanda, enquanto gerenciam os custos. Uma infraestrutura de nuvem híbrida, combinando recursos coordenados de nuvem pública e nuvem privada de vários fornecedores, proporciona a portabilidade para aplicações, a flexibilidade em relação a fornecedores e a agilidade de TI necessárias para o sucesso duradouro da transformação digital.
A dependência dos clientes em relação aos dispositivos móveis impulsionou as primeiras iniciativas de transformação digital, transformou os modelos de negócios existentes (como ingressos e carteiras para dispositivos móveis) e criou modelos inteiramente novos (como Uber). Hoje, os clientes insistem em fazer mais negócios utilizando aplicativos móveis, seja para pedir a refeição de seu restaurante predileto ou controlar seus serviços bancários e investimentos.
A Internet das Coisas (IoT) é o universo de dispositivos equipados com sensores que coletam e transmitem dados pela internet. Os dispositivos da IoT são onde a tecnologia digital encontra a realidade física. Aplicações como logística da cadeia de suprimentos e carros autônomos geram dados em tempo real que as aplicações de IA e análise de big data transformam em automação e decisões.
A IA e o aprendizado de máquina permitem que um computador ou máquina imite as capacidades da mente humana. A IA aprende com exemplos, reconhece objetos, toma decisões e processa rapidamente tarefas complexas.As aplicações de IA generativa podem responder a perguntas de atendimento ao cliente, entregar conteúdo sob demanda e realizar outras atividades automaticamente e sem intervenção humana, liberando os funcionários para tarefas de maior valor. A IA também possibilita a personalização sob demanda e em escala em áreas como marketing, atendimento ao cliente, vendas e outros setores de uma empresa.
As organizações também usam automação e, especificamente, automação robótica de processos (RPA), para realizar tarefas repetitivas, como contabilidade, envio de faturas ou pesquisa e arquivamento de registros. Ao contrário da IA, que com o passar do tempo pode aprender com os dados e executar tarefas com mais precisão, a RPA se limita a seguir processos definidos por um usuário ou programador.
DevOps acelera a entrega de software de alta qualidade ao combinar e automatizar o trabalho das equipes de desenvolvimento de software e de operações de TI. DevSecOps integra e automatiza continuamente a segurança ao longo de todo o ciclo de vida do DevOps, desde o planejamento até o feedback e novamente ao planejamento. As práticas de DevOps e DevSecOps oferecem a base de desenvolvimento ágil de que as organizações precisam para responder rapidamente às mudanças do mercado e inovar continuamente em software.
Digitalização é a conversão de informações baseadas em papel em dados digitais. Também é um pilar fundamental das iniciativas de transformação essenciais na área da saúde (prontuários eletrônicos ou EMR), no governo (tornar registros públicos mais acessíveis e permitir que os cidadãos façam solicitações de serviços on-line) e em outros setores.
Blockchain é um livro-razão ou registro distribuído, permanente e imutável de transações eletrônicas. A blockchain oferece transparência total nas transações para aqueles que precisam e é inacessível para aqueles que não precisam. As organizações estão utilizando a blockchain como base para cadeias de suprimentos super-resilientes e transformações de serviços financeiros transnacionais.
A transformação digital criou muitas formas para as organizações se associarem e atenderem aos clientes. O surgimento dos ecossistemas de negócios é impulsionado por APIs, outras tecnologias avançadas e uma crescente interconexão entre empresas que não são concorrentes. Provedores de software podem permitir que os usuários façam login com contas de terceiros. Por exemplo, um provedor de e-mails pode criar um mercado onde os usuários conectam seu software de gerenciamento de tarefas ou seu provedor de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Essa nova abordagem baseada em tecnologia envolve a criação de representações digitais de produtos ou ambientes físicos para testar maneiras de melhorar a eficiência ou eficácia. Por exemplo, um fabricante pode criar um digital twin de sua linha de produção para identificar formas de melhorar a disposição das máquinas e, assim, aumentar a produção ou reduzir riscos de segurança. Ou um fabricante de produtos pode criar réplicas digitais de seus produtos para projetar versões mais ergonômicas ou fáceis de usar. Digital twins ajudam as organizações a melhorar o futuro sem sobrecarregar as operações atuais com tentativas e erros.
Especialistas e organizações atribuem tudo à transformação digital, desde a melhoria da cadeia de suprimentos e do gerenciamento de recursos até ganhos significativos na produtividade geral, na lucratividade e na vantagem competitiva. Veja alguns dos benefícios citados com mais frequência:
Uma transformação digital bem feita pode melhorar a experiência do cliente e seu relacionamento com uma organização. Permitir que os clientes interajam por meio do dispositivo e do canal de sua escolha (portal da web, redes sociais ou aplicativo), disponibilizar atendimento em tempo integral por meio de um chatbot, oferecer conteúdo personalizado e contextualizado durante qualquer transação: essas são só algumas das formas pelas quais as organizações podem satisfazer e reter os clientes utilizando tecnologias digitais.
A transformação digital deve permitir que as organizações inovem continuamente em produtos e processos. A adoção de uma infraestrutura de multinuvem híbrida oferece acesso às melhores ferramentas e tecnologias digitais à medida que elas surgem. As práticas ágeis e de DevOps permitem que os desenvolvedores integrem rapidamente essas tecnologias em suas aplicações e sistemas.
A mesma flexibilidade e agilidade que permite inovação rápida também ajuda a organização a responder com mais rapidez a mudanças na demanda do cliente, a novas oportunidades de mercado e a ameaças da concorrência. Nos seus primeiros dias, a transformação digital permitiu que novos atores revolucionassem setores inteiros; hoje, ela também ajuda as organizações estabelecidas a responderem de forma rápida e eficaz a possíveis perturbadores.
As ferramentas digitais ajudam as organizações a criar fluxos de trabalho, processos e infraestruturas mais simplificados em consequência de suas transformações. Com automação e IA, as organizações reduzem tarefas rotineiras trabalhosas e liberam seus funcionários essenciais para passar mais tempo com clientes e outros stakeholders.
A transformação digital pode melhorar o envolvimento dos funcionários de várias maneiras, desde dar acesso às ferramentas e tecnologias mais novas até promover uma cultura de inovação ágil, na qual os funcionários sejam incentivados a experimentar, assumir riscos, detectar falhas com rapidez e aprender de forma contínua. De acordo com a última meta-análise Q12 da Gallup, que avalia a relação entre o envolvimento dos funcionários e os resultados comerciais, as empresas com níveis mais altos de envolvimento apresentam um desempenho significativamente maior em tudo, desde absenteísmo até a produtividade nas vendas e a lucratividade.2
A transformação digital pode revelar problemas em tecnologias legadas ou medidas de cibersegurança existentes que colocam a organização em risco. Adotar as tecnologias de segurança mais recentes pode ajudar a detectar e responder melhor às ameaças, reduzir ataques bem-sucedidos e evitar ou minimizar os danos.
A incorporação das tecnologias mais recentes ao portfólio de TI de uma empresa pode ajudar a criar novas oportunidades de receita, incluindo fontes de receita por meio de sites, aplicativos móveis, vendas adicionais por meio de chatbots e muito mais. A IA e métricas sofisticadas podem ajudar a identificar novos produtos e serviços com base no comportamento de navegação e nos padrões de compra dos clientes. E os próprios clientes tendem a preferir empresas que oferecem mais opções de interação digital.
A maioria das pessoas já leu ou ouviu falar de como empresas como Netflix e Uber transformaram seus modelos de negócio e seus setores por meio da transformação digital. Mas outras organizações também têm histórias impactantes sobre iniciativas de transformação digital que revolucionaram seus negócios. Aqui estão apenas alguns exemplos:
Audi AG
Os consumidores sempre associaram a Audi a carros bonitos e de alto desempenho. Porém, a empresa corria o risco de ficar para trás das novas fabricantes de veículos elétricos, já que um número crescente de pessoas pretende se afastar dos carros a gasolina. A montadora alemã queria não só entrar com força no mercado de elétricos, mas também incorporar a digitalização em seus produtos, oferecendo carros conectados e direção autônoma. A Audi sabe muito bem o que precisa fazer para competir em um mercado cada vez mais competitivo, movido pela sustentabilidade e conveniência.
US Open de tênis
Ver pessoalmente o único torneio do Grand Slam realizado nos EUA é uma experiência incrível. Contudo, nem todos os fãs de tênis podem ir a Nova York. O US Open queria garantir que os mais de 15 milhões de fãs pudessem assistir às centenas de partidas do torneio por meio de seu aplicativo e site. O US Open utilizou modelos de IA generativa para transformar mais de 7 milhões de pontos de dados do torneio em conteúdo digital que deu aos fãs mais contexto sobre as disputas que ocorreram.
Serviço Nacional de Saúde (NHS) do Reino Unido
O sistema de provedores de saúde pública do Reino Unido precisava equilibrar a oferta de mais serviços digitais aos clientes com a manutenção de uma postura de segurança robusta. Seu parceiro de entrega digital, de dados e tecnologia, o NHS Digital, criou um Centro de Operações de Cibersegurança (CSOS) como um ponto único de coordenação entre o NHS e parceiros externos. Atualmente, o centro monitora mais de 1,2 milhão de dispositivos do NHS em busca de ameaças e bloqueia mais de dois bilhões de e-mails maliciosos por ano com filtragem direcionada.
Wintershall Dea
A empresa alemã independente de gás e petróleo sabia que a IA a ajudaria a aproveitar melhor os dados gerados em toda a organização. Embora várias unidades internas de negócios e corporativas tivessem começado a utilizar IA, elas precisavam de uma iniciativa centralizada para implementá-la em escala. Tudo começou com o AI@Scale, que possibilitou que os projetos incorporassem escalabilidade no início. Uma dessas implementações automatizou a extração de dados de 2 mil documentos PDF, liberando os funcionários para se concentrarem em um trabalho mais frutífero.
Doosan Group
O conglomerado industrial sul-coreano entendeu que mesmo um único ataque cibernético bem-sucedido poderia ter consequências devastadoras. Seu grupo Doosan Digital Innovation (DDI) consolidou diversos centros de operações de segurança (SOCs) regionais em um SOC global unificado para simplificar sua postura de segurança e implementou correspondência de padrões baseada em IA. Como resultado, os tempos de resposta diminuíram em cerca de 85%.
Recursos
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