A experiência digital refere-se a uma interação entre um usuário e uma organização que é possível devido às tecnologias digitais.
Sites, aplicativos móveis, sites de comércio eletrônico, conteúdo de mídia social, dispositivos inteligentes e inteligência artificial (IA) conversacional proporcionam uma experiência digital ao cliente, parceiro ou funcionário que está interagindo com uma organização.
A otimização dos pontos de contato digitais tornou-se cada vez mais urgente à medida que as organizações completam transformações digitais para obter vantagem competitiva em um mundo digitalizado.
Como grande parte do comércio e serviço acontece no domínio digital, há quase tantos tipos de experiências digitais quanto necessidades comerciais individuais. Alguns exemplos de experiência digital são:
Um cliente navegando em um site de comércio eletrônico e recebendo um e-mail do departamento de marketing digital lembrando-o de finalizar a compra.
Um usuário de mídia social recebendo atendimento ao cliente de uma marca on-line.
Um funcionário interagindo com um sistema de gerenciamento de conteúdo ou ponto de venda (POS).
Um usuário verificando o saldo da conta bancária em um aplicativo móvel.
Um consumidor de notícias personalizando suas preferências de entrega em uma página da web.
Um paciente usando uma plataforma de telemedicina para consultar um médico.
Um cliente recebendo suporte ou instruções de uma interface de chat.
Um viajante reservando uma viagem em uma plataforma de aluguel de férias.
Saiba mais sobre a importância da personalização e veja exemplos práticos de seu uso em todo o setor.
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A jornada do cliente pode começar e terminar digitalmente, então criar uma experiência digital contextualizada e coesiva que atenda às necessidades do cliente é mais urgente do que nunca. E os resultados de uma experiência do cliente (CX) melhorada são tangíveis: como a consultoria McKinsey descobriu, clientes satisfeitos tendem a gastar mais e permanecer leais a uma organização por mais tempo. Eles também relataram uma correlação, em vários setores, entre clientes satisfeitos e custos mais baixos, além de níveis mais altos de produtividade dos funcionários.1
Com um número cada vez maior de pontos de contato digitais, o gerenciamento da experiência digital tornou-se uma tarefa complexa, mas que pode ajudar a atrair novos usuários, diferenciar organizações da concorrência e inspirar lealdade do cliente. Uma boa experiência digital é geralmente intuitiva, centrada no cliente e reduz ou elimina tempos de inatividade. Com o aumento da funcionalidade da inteligência artificial conversacional e dos chatbots, também é possível reduzir custos e criar experiências digitais personalizadas, escaláveis e automatizadas em linguagem natural.
Independentemente do canal específico, uma interação digital superior promove boas relações com os clientes e incentiva a retenção. E, por outro lado, uma má experiência digital ou funcionalidade ruim pode ter um impacto negativo na reputação e lucratividade de uma organização. Isso é particularmente verdadeiro em um mundo com prioridade digital, onde os clientes tendem a migrar para um concorrente ou levar seus negócios para outro lugar caso fiquem insatisfeitos com sua experiência em um ponto de contato digital.
As experiências digitais não devem existir no vácuo, mas sim como parte intencional e abrangente da estratégia completa de uma organização. É importante pensar na experiência digital como uma parte complementar da experiência geral do cliente e da experiência do usuário (UX). Entender a experiência digital permite que as organizações sejam mais proativas na criação de processos simplificados que melhor envolvem clientes em potencial, satisfazem os usuários atuais e aprimoram as experiências dos funcionários. Com uma estratégia de experiência digital bem pensada e bem elaborada, organizações e prestadores de serviços podem facilitar uma experiência contínua que informa e encanta os usuários.
Uma plataforma de experiência digital (DXP) é um conjunto integrado e coeso de ferramentas projetadas para possibilitar a composição, gerenciamento, entrega e otimização de experiências digitais ao longo de jornadas multicanais de clientes. Essas ferramentas oferecem uma maneira significativa de falar com os usuários por meio de conteúdo criado e ouvir suas necessidades por meio de dados coletados. Elas também auxiliam no gerenciamento de ativos digitais para organizações complexas, garantindo que todos os sistemas funcionem em harmonia.
As plataformas de experiência digital ajudam a disseminar conteúdo em uma variedade de canais digitais, incluindo sites, e-mails, aplicativos móveis, plataformas sociais, sites de comércio eletrônico, dispositivos IoT, sinalização digital, sistemas POS, interfaces de chat e mais.
Além de simplesmente entregar conteúdo para cada um desses canais, as plataformas de experiência digital ajudam a habilitar a automação de marketing e desenvolver uma experiência digital consistente, guiando os usuários para um resultado claramente definido. E com o uso de plataformas de IA conversacional, é possível envolver os clientes com conteúdo automatizado personalizado, permitindo tempos de resposta mais rápidos, bem como coleta e análise avançada de dados.
Há uma série de ferramentas que podem ser usadas para criar experiências digitais. Esses mecanismos gerenciam uma variedade de ativos digitais e podem ajudar a coletar métricas para que uma organização planeje efetivamente as jornadas dos clientes.
A IA está desencadeando uma nova abordagem para a experiência do cliente (CX) e estratégia, design e desenvolvimento de experiência digital. Como os sistemas de IA podem ver, falar, ouvir e aprender a partir de suas interações, as equipes estão entrando em uma nova era: criando experiências digitais ao cliente impulsionadas por IA que se assemelham a engajamentos humanos naturais.Essas ferramentas também criam oportunidades para análises conversacionais, fornecendo análise da jornada do cliente e monitoramento contínuo do desempenho.
ContentOps é a infraestrutura de uma organização. Inclui a equipe, processos e tecnologia que tornam possível produzir, implementar e manter conteúdo coeso em múltiplos canais. Estratégias bem definidas de ContentOps integram-se com a automação de marketing e consideram ambientes de autoria, inventário, gerenciamento de ativos, gerenciamento de projetos, agendamento, ferramentas de publicação, análises, relatórios e mais.
Um digital twin é uma representação virtual de um objeto ou sistema que abrange seu ciclo de vida. Ele é atualizado a partir de dados em tempo real e utiliza simulação, aprendizado de máquina e raciocínio para auxiliar na tomada de decisões. As organizações podem desenvolver gêmeos digitais que replicam ambientes empresariais completos, oferecendo insights sobre todos os pontos de contato de uma organização. Essas réplicas digitais dão à organização o potencial de simular, analisar e otimizar jornadas de clientes e experiências de funcionários, criando assim uma experiência digital mais coesiva e personalizada.
Uma plataforma de dados do cliente (CDP) é um software que coleta e unifica dados de clientes de várias fontes para construir uma visão única, coerente e completa de cada cliente, acessível a outros sistemas. Os CDPs permitem que uma organização entenda melhor seus usuários, crie estratégias de marketing complementares, automatize processos e desenvolva jornadas de clientes personalizadas.
Um CMS headless entrega conteúdo a diversos canais usando APIs. Isso permite que os criadores de conteúdo tenham ferramentas para criar conteúdo para sites, mídias sociais, sinalização digital, comércio eletrônico, aplicativos móveis e dispositivos inteligentes. Ao gerenciar o conteúdo de um hub unificado, as organizações podem centralizar a criação de conteúdo. Elas também podem rastrear e medir o engajamento do cliente em vários canais.
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Notas de rodapé
- O guia do CEO para experiência do cliente (link fora de ibm.com), McKinsey, 17 de agosto de 2016