O que é BPO (Business process outsourcing)?

O BPO as vezes é chamado de serviços habilitados para tecnologia da informação (ITES) porque, no mundo moderno, os processos terceirizados geralmente dependem de TI.

Geralmente, as empresas terceirizam funções comerciais não essenciais — tarefas que, embora essenciais para o negócio, não fazem parte de sua proposta de valor principal — que são semelhantes entre empresas e setores. Isso inclui funções de back-office (funções internas de negócios), como contabilidade, serviços de TI, sourcing, compras, garantia de qualidade e gerenciamento de recursos humanos. Funções de front-office (voltadas para o cliente), como vendas, marketing ou suporte ao cliente, também estão incluídas. Essas funções também estão usando tecnologias mais novas, como chatbots.

O BPO foi usado pela primeira vez na indústria de manufatura, onde as empresas ganharam eficiência ao terceirizar tarefas de negócios para o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Atualmente, os serviços de BPO são usados nos setores de saúde, gerenciamento de ativos, energia, produtos farmacêuticos, comércio eletrônico e outros setores, pois as empresas usam maneiras novas e inovadoras para melhorar a experiência do cliente e obter vantagens competitivas.

Tradicionalmente, as empresas terceirizam funções principalmente para cortar custos, economizar tempo e melhorar o desempenho. Estes benefícios continuam a ser os principais impulsionadores do mercado de BPO, mas a tendência para a transformação digital faz com que mais empresas procurem além das estratégias de redução de custos. Atualmente, há um foco maior no acesso à tecnologia e ao conhecimento especializado que não estão disponíveis internamente.

A proliferação de novas tecnologias, como RPA e inteligência artificial (IA), afetou os processos de BPO. Esses avanços trouxeram níveis incomparáveis de eficiência, precisão e escalabilidade, tornando o BPO uma vantagem competitiva para muitas organizações.

O RPA automatiza tarefas repetitivas e baseadas em regras tradicionalmente executadas por humanos. Ao implementar robôs de software programados para replicar ações humanas, o RPA simplifica os processos, permitindo que os trabalhadores humanos se concentrem em tarefas mais complexas. Essa simplificação dos fluxos de trabalho reduz erros e acelera a execução do processo.

A análise integrada, que conecta soluções de insights de dados a fluxos de trabalho e aplicações diárias, está aprimorando a inteligência de negócios. O aprendizado de máquina (ML), um subconjunto da IA, é dedicado ao uso de dados e algoritmos para imitar os processos de aprendizado humano. Este refinamento contínuo da precisão ao longo do tempo representa um avanço significativo no processamento e análise de dados. O ML pode extrair insights valiosos de grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados, levando a uma melhor tomada de decisões.

A análise preditiva, outro ramo da IA, emprega modelos matemáticos e estatísticos para identificar padrões de dados e gerar previsões. A análise integrada oferece maior visibilidade das operações e ajuda na identificação de tendências emergentes. Isso capacita as organizações a tomarem decisões informadas e baseadas em dados para se manterem à frente.

Com a tecnologia desempenhando um papel fundamental no sucesso dos negócios, as organizações estão procurando parceiros de BPO com experiência em IA, automação e tecnologias emergentes. Esses parceiros podem preencher a lacuna tecnológica e ajudar as organizações a permanecerem competitivas em seus setores.

Identificar as funções apropriadas para BPO requer um forte gerenciamento de processos de negócios e uma compreensão completa dos processos organizacionais. Normalmente, a terceirização de uma função ou processo envolverá as seguintes etapas:

A terceirização de processos de negócios oferece benefícios valiosos para as organizações e permite um maior foco em funções altamente qualificadas e especializadas essenciais para os objetivos principais. Esses benefícios incluem:

• Acesso a inovações. Como especialistas nos serviços que prestam, os fornecedores de BPO muitas vezes investem nas mais recentes soluções de tecnologia disponíveis para manter uma vantagem sobre a concorrência e oferecer o maior valor para os clientes. Isto permite que as empresas tenham acesso a tecnologia de ponta, como IA, análises avançadas ou soluções de automação que lidam com processos mais complexos, ao mesmo tempo que minimizam custos.
   

• Presença global eficiente. Os provedores de terceirização podem oferecer serviços ininterruptos aos clientes em vários idiomas, eliminando a necessidade de uma organização ter um escritório local. Além disso, para organizações que desejam expandir, uma parceria com um fornecedor de BPO na região pode proporcionar uma compreensão melhor dos mercados locais e ajudar a simplificar o processo de expansão.
   

• Maior eficiência e padronização. Os provedores de BPO geralmente são especialistas em operações comerciais não essenciais, como processamento de pagamentos, centrais de atendimento ou contabilidade. Assim, eles podem lidar com essas operações com maior eficiência e conhecimento do que se os serviços fossem tratados internamente.
   

• Maior foco nas competências essenciais do negócio. Ao terceirizar as competências não essenciais, as organizações liberam recursos. Eles podem ser redirecionados para diferenciadores de negócios que geram valor e dão à empresa uma vantagem competitiva.
   

• Custo reduzido. Embora os custos indiretos sejam inevitáveis, ao terceirizar várias funções para fornecedores terceirizados, as organizações podem reduzir os custos de mão de obra interna relacionados a pessoal e treinamento. Eles também podem aproveitar os planos de taxa por serviço que são mais econômicos do que reter funcionários em tempo integral. Por meio da terceirização offshore, as organizações podem usar mercados de trabalho de baixo custo e vantagens fiscais para melhorar os resultados.

A terceirização de processos de negócios pode ser classificada de acordo com a localização da empresa de terceirização contratada e o tipo de serviço prestado.

• Terceirização próxima à costa. Aqui, o fornecedor contratado opera em um país vizinho, como uma empresa nos Estados Unidos da América terceirizando para o México.
  
  
• Terceirização offshore. Isso ocorre quando uma organização contrata um provedor em outro país não vizinho. Por exemplo, uma empresa alemã contratando um fornecedor nas Filipinas.
  
  
• Terceirização onshore. Também chamada de terceirização doméstica ou local, ocorre quando a organização e o provedor de serviços operam no mesmo país.

• Terceirização de processos de conhecimento (KPO). Trata-se da terceirização de atividades comerciais essenciais relacionadas à informação para terceiros ou para um grupo diferente dentro da mesma organização com experiência nessa área específica. São exemplos de serviços KPO a pesquisa e o desenvolvimento (P&D), dados e análise técnica e serviços de consultoria.
  
  
• Terceirização de processos jurídicos (LPO). O LPO é um subconjunto do KPO que envolve a terceirização do trabalho jurídico de nível superior. Exemplos incluem a elaboração e revisão de acordos legais e pedidos de patentes, pesquisa jurídica e orientação ao cliente.
  
  
• Terceirização do processo de pesquisa (RPO). Outro subconjunto do KPO é a terceirização das funções de pesquisa e análise. As organizações que geralmente se envolvem em RPO são empresas de biotecnologia e investimento.

A escolha de um provedor de serviços do setor de BPO para atender às necessidades de terceirização de uma organização requer um planejamento completo. O objetivo é escolher um fornecedor acessível com a combinação certa de conhecimento e experiência. A seguir estão as etapas gerais a serem seguidas ao avaliar e escolher um provedor de BPO:

• Defina os requisitos. Todas as partes interessadas relevantes devem estar envolvidas desde o início na escolha de um fornecedor. Cada departamento deve delinear os requisitos e expectativas relacionados às funções a serem terceirizadas. Os principais objetivos e os riscos previsíveis da terceirização dessas funções também devem ser considerados.
   

• Publique uma solicitação de proposta (RFP). Uma RFP é um documento que descreve um trabalho e solicita propostas de fornecedores qualificados. As expectativas para a função e os termos do contrato geralmente são declaradas em uma RFP.
   

• Selecione um fornecedor. Avalie as propostas. Avalie os pontos fortes e fracos dos fornecedores pré-selecionados e compare com os requisitos e objetivos declarados, ponderando qualquer valor agregado oferecido pelos fornecedores.
   

• Negocie o contrato. Depois que um fornecedor tiver sido selecionado, comece a finalizar o contrato. Como os termos do contrato já foram detalhados na RFP, a maioria dos termos já deve ter sido acordada. Certifique-se de que os parâmetros de serviço e os cronogramas de entrega sejam claramente compreendidos por todas as partes interessadas.
   

• Transfira a carga de trabalho e avalie regularmente o desempenho. Seguir o plano pré-estabelecido para a transição dos serviços para o fornecedor. Comunique-se regularmente com equipes internas relevantes, bem como com o provedor de serviços externo para manter operações de negócios eficientes e promover um relacionamento colaborativo. Monitore e avalie o desempenho do fornecedor em relação aos indicadores-chave de desempenho (KPIs) descritos no SLA e use essas avaliações para determinar se um contrato deve ser renovado.

Embora ofereça muitos benefícios, o BPO também expõe uma organização a alguns riscos. A terceirização dos processos de negócios da sua organização para um provedor de serviços externo levanta questões sobre qualidade do trabalho, segurança de dados e compatibilidade da cultura de trabalho, especialmente quando o provedor está localizado em uma parte diferente do mundo. O BPO pode apresentar os seguintes riscos:

• Barreiras de comunicação. Barreiras linguísticas podem restringir as atividades comerciais na terceirização offshore, levando a uma comunicação deficiente e atrasos na prestação de serviços.
  
  
• Maior potencial de interrupção. Ao terceirizar para outros países, problemas como instabilidade política e desastres naturais no país de operação de um provedor podem interromper as atividades comerciais de uma organização.
  
  
• Dependência excessiva de prestadores de serviços externos. Trabalhar com um fornecedor de BPO por um longo período de tempo pode levar a uma dependência excessiva desse fornecedor. O fornecedor passa a fazer parte mais ou menos da organização e, se necessário, substituí-lo nem sempre é fácil. Um fornecedor pode aproveitar esse conhecimento para usar a situação.
  
  
• Problemas de conformidade regulatória. Apesar de serem terceiros, as empresas de BPO ainda devem cumprir os requisitos regulamentares da organização cliente. Uma organização corre o risco de sofrer sanções das autoridades relevantes quando há não conformidade regulatória. Culturas e normas diferentes no local de trabalho podem aumentar as chances de não conformidade, especialmente quando a conformidade é terceirizada para outros países.
  
  
• Problemas de segurança. A terceirização de processos de negócios geralmente exige o compartilhamento de informações confidenciais com fornecedores, o que aumenta o risco de segurança. A maior parte da comunicação e do compartilhamento de informações é feita pela internet, que é um ponto de entrada viável para agentes mal-intencionados. Além disso, apesar dos melhores esforços para alinhar os padrões de segurança, pode ser mais difícil garantir que um fornecedor terceirizado esteja cumprindo os protocolos de privacidade de dados e as medidas de segurança do que com uma equipe interna. Diferentes países têm diferentes requisitos de segurança e políticas de privacidade de dados, o que pode representar uma ameaça à segurança de dados para organizações que terceirizam para outros países.
  
  
• Custos imprevistos. As organizações nem sempre estimam com precisão o custo de um serviço terceirizado. Alguns custos imprevistos e indiretos podem ser incorridos devido a, por exemplo, flutuações cambiais, atualizações de hardware ou software e atrasos na entrega. É importante considerar esses custos ocultos ao avaliar as implicações financeiras da terceirização.