O que é um fluxo de trabalho (workflow)?

No gerenciamento de processo empresarial, um fluxo de trabalho pode ser definido como uma série simples de tarefas individuais, enquanto um processo de negócios é considerado mais complexo, consistindo de vários fluxos de trabalho, sistemas de informação, dados, pessoas e padrões de atividade. Um fluxo de trabalho é diferenciado por sua simplicidade e repetibilidade, e geralmente é visualizado em um diagrama ou uma lista verificação.

O software de gerenciamento de fluxos de trabalho ajuda a simplificar e otimizar um processo de negócios dentro de uma organização. Ele o faz, em grande medida, coordenando as interações entre diversas stakeholders ou entre os indivíduos e os sistemas de informação. Os sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho direcionam tarefas para o funcionário adequado no momento certo, fornecendo as informações pertinentes e incentivando a aceleração do trabalho durante o processo geral. Também apoia tarefas manuais e automatizadas por meio do gerenciamento de documentos para as atividades, como relatórios de despesas.

Frederick Taylor, engenheiro mecânico, é creditado com as teorias de gerenciamento científico que são fundamentais para os fluxos de trabalho. Ele procurou aumentar a eficiência industrial ao analisar os processos de fabricação empiricamente, com o objetivo de reduzir o desperdício e padronizar as melhores práticas.

Suas teorias e as de Henry Gantt (desenvolvedor do popular gráfico de Gantt) continuam informando o gerenciamento de projetos e a engenharia industrial de hoje. Os fluxos de trabalho ajudam a planejar e monitorar projetos de forma metódica e lógica, permitindo que as equipes cumpram prazos e marcos importantes.

O conceito de fluxo de trabalho também tem sido usado dentro da disciplina relacionada de pesquisa operacional, que aplica métodos analíticos para examinar a natureza do trabalho. Na pesquisa operacional, técnicas de estatística, teoria dos jogos e inteligência artificial são utilizadas em combinação com a ciência do gerenciamento para resolver problemas complexos do mundo real.

Como os fluxos de trabalho são compostos por tarefas discretas passo a passo, podem ser facilmente visualizados por meio de um diagrama ou fluxograma. O mapeamento dos fluxos de trabalho, também conhecido como mapeamento de processos, proporciona uma compreensão mais profunda do processo geral dos fluxos de trabalho, permitindo a otimização e/ou a automação total ou parcial.

Os diagramas de fluxos de trabalho são criados com as seguintes etapas:

1. Determine um processo a ser mapeado. Alguns tipos de fluxos de trabalho são autônomos, com parâmetros muito estreitos e pouca variação em seus processos internos; outros são mais vagamente definidos. Para causar o maior impacto, você pode querer priorizar um processo que esteja enfrentando dificuldades para alcançar resultados ou um processo que afete a satisfação do cliente.
   
   
2. Reúna informações e identifique os stakeholders. Reúna aqueles que tiverem profundo conhecimento do processo que você deseja otimizar. Esses especialistas no assunto (SMEs) oferecem maior compreensão sobre onde ocorrem as transferências no processo, como stakeholders, sequência de etapas, cronogramas, recursos etc. Podem também destacar algumas das áreas problemáticas, tais como gargalos e redundâncias, que podem comprometer a eficiência. Durante essa fase do processo, você deve documentar todas as informações relevantes sobre o processo. 
   
   
3. Descreva as etapas dos fluxos de trabalho. Determine onde o processo atual começa e termina e a sequência de etapas intermediárias. Embora o nível de detalhes possa variar, normalmente são incluídas informações sobre entradas, saídas, métricas e stakeholder.
   
   
4. Represente o processo de fluxos de trabalho como um fluxograma.Uma ferramenta de fluxos de trabalho seria ideal para documentação, fornecendo um local centralizado e sem papel para os membros da equipe compartilharem e acessarem facilmente as informações do processo. Durante esse estágio, as redundâncias no processo podem ser vistas com mais facilidade, inspirando maneiras de simplificar um determinado processo.
   
   
5. Receba feedback. Avalie esse modelo de fluxos de trabalho com os stakeholder para validação e feedback. À medida que as equipes identificam áreas em que erros ou gargalos ocorrem com frequência, podem se alinhar coletivamente às melhorias do processo, por exemplo, com a consolidação, a eliminação ou a reordenação das etapas. Metodologias de processo populares, como Six Sigma e a filosofia Kaizen de melhoria contínua, também podem ser aplicadas durante esse estágio.
   
   
6. Finalize o fluxograma. Isso deve incluir ajustes com base no feedback. Os mecanismos de fluxos de trabalho automatizam parcialmente como as equipes operam, avançando as pessoas para a próxima tarefa em um determinado processo.

Os processos manuais são suscetíveis a erros humanos, ineficiências e inconsistências, que podem prejudicar a qualidade do produto e as experiências do cliente, enquanto os sistemas automatizados são inerentemente eficientes, consistentes e escaláveis. O gerenciamento de processo empresarial (BPM) pode ajudar a automatizar tarefas rotineiras usando tecnologia conhecida como automação robótica de processos (RPA). A RPA é adequada para executar tarefas repetitivas, como gerar automaticamente uma resposta por e-mail quando um cliente preenche um formulário de solicitação, processamento de transações ou comunicação com vários bancos de dados durante o processamento de uma solicitação de seguro.

Quase todos os procedimentos operacionais de qualquer setor podem ser descritos como um fluxo de trabalho, desde que sejam compostos por etapas repetíveis. Alguns casos de uso são:

• Ordens de compra da empresa: os fluxos de trabalho de aprovação apoiam os gerentes e as equipes de finanças e compras dentro das organizações. O gerenciamento passa por um processo de aprovação para estabelecer orçamentos, com suas equipes de finanças e compras ajudando a garantir que agências terceirizadas atendam aos requisitos legais e da empresa para parceria.
  
  
• E-commerce: depois que o cliente enviar as informações de um pedido e cartão de crédito, uma transação é processada, e o pagamento é recebido. Então, o item pedido é retirado de um depósito e embalado para envio. O pacote é, então, enviado ao cliente.
  
  
• Integração de novos funcionários: quando um novo funcionário entra em uma equipe, a nova contratação deve concluir um fluxo de trabalho de integração ,que geralmente inclui documentação legal, acesso aos recursos de TI e treinamento e orientação relevantes para a organização.
  
  
• Atendimento e suporte ao cliente: os sistemas de tickets fazem parte dos fluxos de trabalho digitais. Eles são projetados para que as equipes de suporte respondam a uma variedade de perguntas em tempo real e resolvam problemas sistematicamente seguindo etapas de rotina.
  
  
• Registro de conta bancária: quando um cliente novo abre uma conta, passa por uma série de tarefas sequenciais. O cliente faz a verificação da identidade e, em seguida, a instituição financeira apresenta declarações de divulgação e informações relevantes sobre a conta. Os registros da transação são documentados e mantidos para fins de auditoria.
  
  
• Gerenciamento de assistência médica: para todos os pacientes que visitam uma clínica médica, segue-se uma triagem padrão, diagnóstico e procedimento de gerenciamento.
  
  
• Job shop e flow shop na fabricação: os produtos podem passar pelo processo em uma sequência linear de etapas que nunca mudam (um flow shop) ou podem passar por diversas máquinas em um padrão variável, dependendo do que estiver sendo fabricado (um job shop). Os processos industriais são onde os fluxos de trabalho complexos do conceito foram usados pela primeira vez, e continuam sendo um termo comum na fabricação até hoje.

Ao empregar sistemas automatizados ou estratégias analíticas formais para melhorar os fluxos de trabalho em toda a empresa, os stakeholders podem ver muitos benefícios, incluindo:

• Tomadas de decisões melhores (tornando-se baseadas em dados, racionais e consistentes).
  
  
• Redução de custos e riscos.
  
  
• Processos operacionais mais rápidos e remoção de gargalos.
  
  
• Conhecimento mais profundo das operações e maneiras de preencher a lacuna entre o estado atual e um estado futuro desejado.
  
  
• Experiências de clientes melhores e mais consistentes.
  
  
• Remoção de tarefas monótonas e repetitivas das funções de trabalho, liberando os funcionários para se concentrar em trabalhos mais criativos e de maior valor.
  
  
• Aplicações, sistemas e tecnologias cognitivas avançadas integrados.