O que é retenção de clientes?

Isso é cada vez mais importante em um mundo em que os consumidores estão cada vez mais propensos a trocar de produto. O argumento do negócio a favor da retenção de clientes é óbvio. A McKinsey afirma¹ que as empresas precisam adquirir três novos clientes para recuperar o valor comercial da perda de um cliente existente.

A retenção de clientes é um componente essencial da jornada geral do cliente. Organizações com sucesso na retenção de clientes se beneficiarão incentivando a fidelidade do cliente. Organizações que investem na gestão de experiência do cliente entendem a importância da retenção de clientes.

A retenção é melhor alcançada superando barreiras à troca, maximizando o valor dos produtos e serviços, atendendo às expectativas dos clientes e enriquecendo a experiência do cliente (CX).

A retenção de clientes exige uma série de iniciativas e processos projetados para construir confiança e aprimorar a fidelidade do cliente. Isso auxilia a organização do cumprimento das promessas da marca por meio da entrega constante de valor.

As organizações devem criar iniciativas lideradas pela empresa (como programas de integração e fidelidade do cliente) ou pelo cliente (download de aplicativos e testes beta) para incentivar a fidelidade à marca. O objetivo é ativar os compradores de primeira viagem e, em seguida, evitar que os clientes mudem para um concorrente. Um programa eficaz de retenção de clientes pode incluir os seguintes recursos:

Colete, analise e distribua avaliações e pesquisas de clientes. Identificar comportamentos e tendências dos clientes que aprimoram a experiência do usuário (UX) e utilizá-los para o desenvolvimento da retenção.

As organizações devem desenvolver campanhas de marketing separadas para clientes recorrentes que compraram recentemente e clientes ausentes. Ferramentas que podem ser utilizadas incluem marketing por e-mail personalizado, alimentado por automação, para anunciar promoções especiais e atualizações a fim de manter sua marca na mente dos clientes. Além disso, devem incentivar e incentivar seus clientes a segui-los nas mídias sociais para que possam enviar atualizações e ofertas. As organizações também podem utilizar um calendário de comunicações para registrar a interação e o enriquecimento (por exemplo, upsells e cross-sells) e agendar promoções e anúncios especiais.

Invista no sucesso do cliente com ferramentas de autoatendimento (como bases de conhecimento e fóruns de comunidade) que instruam os usuários e entreguem soluções sem a necessidade da assistência de equipes de atendimento ao cliente. As organizações também podem trabalhar com influenciadores para demonstrar como utilizar melhor seus produtos ou serviços.

Como parte de sua estratégia de comércio eletrônico, ofereça um novo produto ou serviço que resolva os dilemas do cliente e seja superior ao de seus concorrentes. Isso adiciona incentivo para que os clientes se comprometam com sua marca.

As organizações têm várias maneiras de atender às expectativas dos clientes e fazer com que eles continuem comprando produtos ou serviços desse fornecedor.

Simplificando, uma organização que fabrica um produto de alta qualidade ou presta serviços excelentes provavelmente receberá a fidelidade do cliente em resposta. É improvável que os clientes mudem se estiverem satisfeitos com o que utilizam atualmente.

Podem ser programas de fidelidade do cliente ou exclusividades para clientes recorrentes. Se os clientes forem recompensados por seu patrocínio, será mais difícil para eles mudarem para outro provedor.

Nos cenários em que algo dá errado com um produto ou serviço, as organizações podem manter os clientes satisfeitos respondendo às suas reclamações imediatamente. Priorizar suporte ao cliente é obrigatório para organizações que desejam reter clientes.

Oferecer produtos e serviços econômicos é um componente importante da retenção de clientes. Uma organização que oferece produtos ou serviços de alta qualidade a um preço menor que o da concorrência provavelmente encontrará índices de retenção de clientes extremamente altos.

Existem várias maneiras pelas quais uma organização pode acompanhar a integridade de suas iniciativas de retenção de clientes. Aqui estão cinco métricas principais que ajudam as organizações a melhorar a retenção de clientes.

• Taxa de rotatividade de clientes (CCR): Essa é a porcentagem de clientes perdidos em um período. As empresas com uma baixa taxa de perda de clientes tendem a ter CRR mais alto, portanto quanto mais próximo o CCR estiver de 0% melhor.
• Valor de vida do cliente (CLV): Esta é a receita projetada de um cliente ao longo do ciclo de vida de compra. Ajuda as empresas a medir a fidelidade do cliente. O LTV também identifica maneiras de maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) em marketing de produtos e desenvolvimento da equipe de suporte.
• Taxa de retenção de clientes (CRR): A porcentagem de clientes retidos em um determinado período de tempo. É alcançada medindo quantos clientes permanecem no final do período e subtraindo-se o número de novos clientes adquiridos durante esse período, dividido pelos clientes no início do período. Embora uma CRR de 100% seja ideal, ela varia de acordo com os setores. Aumentar a TRC de uma organização pode aumentar seus lucros em mais de 90%.²
• Retenção de Dólar Líquido (NDR): Essa é uma métrica de perda de clientes que calcula a porcentagem de receita recorrente retida de clientes existentes ao longo de um período de tempo. Como a NDR considera vários fatores (por exemplo, downgrades, cancelamentos, solicitações de pausa) que afetam a receita recorrente, é o melhor indicador do sucesso da retenção de clientes (em comparação com a receita recorrente mensal (MRR) e a taxa de execução anual (ARR)).

Existem várias ferramentas que as organizações podem utilizar para aumentar a retenção de clientes.

Sistema de relacionamento com o cliente (CRM): um sistema de CRM une diversas funções (por exemplo, gerenciamento de projetos, gerenciamento de contatos, marketing digital) em uma plataforma orientada por dados. Um sistema CRM "unificado" automatiza as comunicações e simplifica os processos internos para aprimorar a experiência do cliente como um todo. Pode incluir recursos de personalização (como conteúdo direcionado, ofertas, alertas) que silo o engajamento do cliente dentro de um contexto específico. Em resumo, um CRM unificado oferece consistência nos procedimentos e dados confiáveis que contribuem para aumentar a retenção de clientes e a receita da empresa.

Chatbots: Um chatbot é um programa de computador baseado em inteligência artificial que usa processamento de linguagem natural para decifrar consultas de clientes e apresentar respostas automáticas. Isso estimula a troca de informações, o que personaliza a CX online ao mesmo tempo em que coleta dados do usuário. Os chatbots de IA também sugerem ou incentivam ações dos clientes que os conduzam aos recursos desejados. Esses processos ajudam os clientes a atingir suas metas de visitação e compra no local e a construir confiabilidade, confiança e lealdade à marca, o que aumenta a CRR.

Programas de fidelidade: muitas organizações estabeleceram programas de fidelidade robustos que recompensam os clientes por suas compras. A Chipotle e a Starbucks, por exemplo, têm programas de fidelidade estabelecidos há muito tempo que incentivam compras repetidas por meio de itens gratuitos com base nos pontos acumulados.

Embora cada organização precise de uma estratégia de retenção de clientes personalizada para suas necessidades, há algumas práticas recomendadas comuns que elas devem ter em mente.

• Acelere o retorno sobre o investimento: avalie as necessidades dos clientes em todo o processo de integração para aprimorar as resoluções. Harmonize suas necessidades com as características dos produtos e serviços, para que os clientes possam tomar decisões de compra de forma rápida e alocar recursos prontamente.
• Alinhar com as necessidades do cliente: use um roteiro para alinhar produtos e serviços com as necessidades do cliente. Inclua pesquisa de clientes para obter insights e direcionar esforços na busca pela satisfação do cliente, o que constrói a confiança na marca.
• Impulsionar a adoção e expansão do produto: Uma experiência positiva com o produto (PX) ajuda a impulsionar uma CX bem-sucedida. A adoção e expansão são resultados da resolução das necessidades, desafios ou pontos de dor do cliente. Isso aumenta a confiança e o sentimento em relação à marca, bem como a fidelidade do cliente.
• Adote a venda baseada em valor: Trata-se de uma abordagem consultiva que coloca o valor para o cliente como prioridade durante o processo de compra. Prioriza as necessidades e permite que os clientes tomem decisões de compra bem informadas. Isso estabelece uma experiência inicial positiva, que pode estabelecer fidelidade à marca e aumentar o sentimento em relação à marca.
• Gerencie o engajamento do cliente: use um modelo de engajamento de alto contato para aprimorar interações em tempo real e construir afinidade com o cliente. Isso gera envolvimento de alto nível que impulsiona o sucesso do cliente, o que constrói o sentimento em relação à marca e a confiança.

A retenção de clientes ajuda a facilitar o crescimento e a estabilização da sua base de clientes e da receita da empresa. Ao entregar valor de forma consistente, as empresas cumprem suas promessas de marca que elevam a credibilidade, a confiança e o sentimento da marca, atraindo o cliente médio.

Aqui estão os quatro principais benefícios da retenção de clientes:

1. Fidelidade do cliente: Os clientes atuais já confiam em sua marca, tornando-os clientes recorrentes com mais facilidade.
2. Representantes da marca: os clientes fiéis agem como embaixadores da marca, o que pode ajudar a aumentar a aquisição de clientes por meio do marketing de boca-a-boca (por exemplo. depoimentos e referências).
3. Economia de custos: Clientes recorrentes confiam na marca, portanto não há necessidade de uma estratégia de marketing de retenção extensiva ou gastos com publicidade (ao contrário de novos clientes que exigem gastos extensos para criar sentimento e confiança na marca).
4. Lucratividade aprimorada: satisfazer clientes novos e recorrentes sustenta a fidelidade e aumenta os resultados financeiros. Na verdade, clientes satisfeitos tendem a fazer compras repetidas por um longo período de tempo. De acordo com a McKinsey, “80% da criação de valor alcançada por empresas em crescimento bem-sucedidas vem de seus negócios principais, ou seja, a geração de novas receitas a partir de clientes existentes”.