Publicado em: 2 de outubro de 2024
Colaboradores: Stephanie Susnjara, Ian Smalley
ITIL é um framework das 34 melhores práticas para gerenciar e aprimorar o suporte e a entrega de serviços de TI. O principal objetivo do ITIL é ajudar as empresas a obter o máximo valor de seus serviços de TI, alinhando-os com os objetivos de negócios.
ITIL significa Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).
O acrônimo foi usado pela primeira vez no final da década de 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do governo britânico, quando documentou e distribuiu dezenas de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI. No entanto, o ITIL deixou de se referir à "Biblioteca de Infraestrutura de TI" e se tornou um termo autônomo em 2013.
O ITIL amadureceu significativamente desde sua introdução no final do século XX como uma série de livros que abrangia mais de 30 volumes. Em 2000, a segunda versão do ITIL simplificou essas publicações, agrupando-as em conjuntos que são mapeados para diferentes aspectos do gerenciamento, serviços e aplicações de TI. Por volta dessa época, a Microsoft padronizou o ITIL para ajudar a desenvolver seu Microsoft Operations Framework. Desde então, versões subsequentes do ITIL foram introduzidas para enfrentar desafios ligados ao cenário atual de TI e para atender às necessidades de negócios em constante evolução.
O que é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)?
Uma das partes mais essenciais do ITIL é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), que fornece a autoridade central para todos os componentes (incluindo serviços, software, componentes de TI, documentos, usuários e hardware) que devem ser gerenciados para fornecer um serviço de TI.
O CMDB rastreia a localização de qualquer alteração em todos esses ativos e processos, juntamente com seus atributos e relações entre si.
Saiba como o desktop como serviço (DaaS) permite as empresas atingirem o mesmo nível de performance e segurança ao implementar aplicações no local.
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Conforme dito anteriormente, as edições do ITIL evoluíram ao longo dos anos. Cada versão se baseia na orientação das versões anteriores.
ITIL
O governo britânico desenvolveu e lançou a iteração original do ITIL em 1989.
ITIL 2
O ITIL v2 foi lançado em 2000 pelo Office for Government Commerce (OGC) da Grã-Bretanha, que absorveu o CCTA naquele ano.
ITIL 3
O OGC lançou o ITIL v3 em 2007. A versão 3 atualizou a versão 2 do ITIL adicionando melhorias de processo, uma abordagem mais forte do ciclo de vida do serviço e mais processos para alinhar as necessidades de negócios e TI. O ITIL v3 introduziu cinco estágios (estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço e melhoria contínua de serviço), incluindo 26 processos do ITIL.
Em 2014, o ITIL tornou-se propriedade da AXELOS, uma joint venture entre o Cabinet Office e a Capita PLC.
ITIL 4
A AXELOS lançou o ITIL 4 em 2019. Em 2022, a AXELOS (que foi adquirida pela PeopleCert em 2021) descontinuou o ITIL 3 e integrou seus estágios e processos do ciclo de vida do serviço às categoriase práticas do ITIL 4.
Totalmente lançado em 2023, o ITIL 4 representa uma reformulação significativa da Foundation, focando no serviço de ponta a ponta centrado no valor. Essa evolução mais recente centra-se na promoção da transformação digital na era digital dominada pela computação em nuvem, nuvem híbrida, inteligência artificial (IA) e outras tecnologias. O ITII 4 também oferece uma abordagem holística que se concentra no valor e se alinha às filosofias ágeis de DevOps.
O ITIL 4 contém sete princípios orientadores para melhoria contínua1:
- Foco no valor
- Comece de onde você está
- Progrida iterativamente com feedback
- Colabore e promova a visibilidade
- Pense e trabalhe de forma holística
- Mantenha-o simples e prático
- Otimize e automatize
OITIL 4 consiste em 34 práticas que são agrupadas em três categorias principais:
- Práticas de gerenciamento gerais
- Práticas de gerenciamento de serviços
- Práticas de gerenciamento técnicas
1. Práticas de gerenciamento gerais
As práticas de gerenciamento gerais do ITTIL 4 se aplicam a toda a organização além dos serviços de TI e incluem estas 14 práticas:
- Gerenciamento de estratégia
- Gerenciamento de portfólios
- Gerenciamento de arquitetura
- Gerenciamento financeiro de serviços
- Gerenciamento de força de trabalho e talentos
- Melhoria contínua
- Medição e geração de relatórios
- Gerenciamento de risco
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gerenciamento de conhecimento
- Gerenciamento de mudanças organizacionais
- Gerenciamento de projetos
- Gerenciamento de relacionamentos
- Gerenciamento de fornecedores
2. Práticas de gerenciamento de serviços
As práticas de gerenciamento de serviços do ITIL 4 concentram-se na entrega central de serviços de TI e incluem estas 17 práticas:
- Análise de negócios
- Gerenciamento de catálogo de serviços
- Design de serviços
- Gerenciamento de nível de serviço
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de capacidade e desempenho
- Gerenciamento de continuidade de serviços
- Monitoramento e gerenciamento de eventos
- Central de atendimento
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de solicitações de serviços
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de liberação
- Capacitação de mudanças
- Validação e testes de serviços
- Gerenciamento de configuração de serviços
- Gerenciamento de recursos de TI
3. Práticas de gerenciamento técnicas
As práticas de gerenciamento técnicas do ITIL 4 abrangem os aspectos técnicos da entrega de serviços de TI e incluem estas três práticas:
- Gerenciamento de implementação
- Gerenciamento de infraestrutura e plataformas
- Desenvolvimento e gerenciamento de software
O ITIL distingue claramente entre "gerenciamento de incidentes" e "gerenciamento de problemas".
Gerenciamento de incidentes
Um incidente do ITIL é uma interrupção não planejada no serviço, e o gerenciamento de incidentes é usado para restaurar o serviço. Por exemplo, se um nó de rede falhar e reduzir o rendimento, isso seria classificado como um incidente. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar o serviço o mais rapidamente possível.
O processo de gerenciamento de incidentes se concentra em determinar a causa raiz de um incidente. Se vários eventos estiverem ocorrendo simultaneamente, o gerenciamento de incidentes pode ajudar a determinar se todos esses eventos fazem parte do mesmo incidente ou se são distintos uns dos outros.
A implementação do gerenciamento de incidentes do ITIL pode ajudar a melhorar os níveis de serviço e a atender aos requisitos de disponibilidade do nível de serviço ou a um contrato de nível de serviço (SLA) específico.
Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas examina a causa raiz de um problema, as ações a serem adotadas e quais recursos podem ajudar a impedir que isso aconteça novamente.
A seguir estão as etapas do gerenciamento de problemas:
- Crie um caso de gerenciamento de problemas.
- Categorize e priorize os problemas.
- Investigue sistematicamente (análise de causa raiz).
- Identifique as mudanças necessárias para resolver e trabalhar com o gerenciamento de mudanças.
- Verifique a resolução do problema.
- Encerre o problema.
O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas empregadas no gerenciamento de serviços de TI (ITSM)— a prática de planejar, implementar, gerenciar e otimizar serviços de tecnologia da informação para atender às necessidades dos usuários e ajudar as organizações a atingir suas metas de negócios
O ITSM acelera sistematicamente tarefas como solicitações de serviço, suporte de TI, gerenciamento de ativos de TI e gerenciamento de mudanças. O ITSM pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do usuário e obter mais produtividade da infraestrutura de TI. O ITSM também pode ajudar as organizações a impulsionar suas estratégias de negócios, alcançar conformidade e reduzir riscos ao incorporar controles no design, entrega e gerenciamento de serviços de TI.
Várias ferramentas do ITSM disponíveis incorporam as práticas do ITIL mencionadas anteriormente. Essas ferramentas automatizam o processo de gerenciamento de serviços e fornecem análises para que você possa ver seus níveis de serviço e ajustar recursos para atender ao seu acordo de nível de serviço (SLA). As ferramentas do ITSM também podem ajudar as organizações a gerenciar grandes quantidades de dados e ambientes dinâmicos que vêm e vão rapidamente.
Implementar o ITIL em uma organização requer a certificação ITIL. A AXELOS oferece treinamento e testes de certificação ITIL por meio de parceiros estratégicos. O certificado ITIL Foundation é a certificação mínima necessária para avaliar e implementar o ITIL.
As certificações ITIL duram três anos e devem ser renovadas por meio de um parceiro aprovado pela AXELOS. Cada exame ITIL custa cerca de US$ 300.
A certificação ITIL pode tornar um profissional de TI um recurso mais valioso para sua empresa e/ou ajudar a melhorar suas perspectivas de emprego. A framework do ITIL é respeitada, e as empresas procuram profissionais de TI que tenham aprendido a metodologia e certificado esse conhecimento passando por uma série de exames.
O esquema de certificação ITIL 4 pode ser adaptado aos requisitos de aprendizado do indivíduo e da organização. Ele usa uma abordagem modular e em camadas para permitir que os usuários desenvolvam uma visão abrangente do gerenciamento de serviços ou se concentrem em áreas de conhecimento específicas.2
ITIL 4 Foundation
O ITIL 4 Foundation fornece os fundamentos, introduzindo um modelo operacional de ponta a ponta para criar, entregar e melhorar continuamente produtos e serviços habilitados para tecnologia.
Após a conclusão da certificação Foundation, o ITIL oferece os seguintes quatro fluxos de certificação.
ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP)
O ITIL 4 Managing Professional é um fluxo de quatro módulos que oferecem habilidades críticas para executar produtos e serviços habilitados para TI.
- Criar, entregar e apoiar: esse módulo abrange o gerenciamento de serviços principais e a criação de serviços.
- Gerar valor para os stakeholders: esse módulo destina-se a profissionais de TI que desejam promover relacionamentos com os stakeholders para cocriar valor.
- TI de alta velocidade: esse módulo é para profissionais de TI que trabalham em ambientes digitais ou altamente automatizados ou que oferecem produtos e serviços digitais.
- Direcionar, planejar e melhorar: esse módulo é para quem precisa alinhar os objetivos de sua equipe com a estratégia organizacional.
ITIL 4 Strategic Leader (ITIL SL)
O fluxo ITIL Strategic Leader consiste em dois módulos que ajudam os líderes de TI a entender as complexidades da era digital e se preparar para a transformação digital:
- Direcionar, planejar e melhorar: como na seção anterior, esse módulo é para quem precisa alinhar os objetivos da equipe com a estratégia organizacional.
- Estratégia digital e de TI: esse módulo fornece orientação para a elaboração de uma visão digital e formação de estratégias de TI e negócios.
ITIL 4 Practice Manager (ITIL PM)
O fluxo Practice Manager oferece treinamento mais curto e flexível. Também pode ser agrupado com outros módulos.
ITIL 4 Extension Modules
Os ITIL 4 Extension Modules são um fluxo de quatro módulos que fornecem orientação sobre tecnologias emergentes e como elas afetam as operações.
- ITIL 4 Specialist: sustentabilidade em digital e TI: esse módulo fornece uma compreensão dos desafios de sustentabilidade relacionados a serviços habilitados digitalmente.
- ITIL 4 Specialist: aquisição e gerenciamento de serviços de nuvem: esse módulo fornece orientação independente de fornecedor sobre o valor da aquisição e tecnologia de nuvem.
- ITIL 4 Specialist: gerenciamento de relacionamentos de negócios: esse módulo é para aqueles interessados em manter e cultivar relacionamentos entre provedores de serviços e organizações de consumidores.
- ITIL 4 Specialist: gerenciamento de ativos de TI: esse módulo é para profissionais de TI que lidam com questões relacionadas ao gerenciamento de ativos (por exemplo, custos e riscos, conformidade e governança de ativos de TI).
ITIL 4 Master
A certificação Master é a maior conquista do esquema de certificação ITIL. Requer candidatos que tenham alcançado os níveis de certificação de Practice Manager, Managing Professional e Strategic Leader.
A adesão aos princípios orientadores da ITIL ajuda as empresas a descobrir rapidamente a causa raiz dos problemas e a evitar problemas futuros. O ITIL oferece inúmeros benefícios, incluindo:
- Maior alinhamento entre a estratégia de TI e de negócios
- Melhoria na satisfação do cliente e na entrega dos serviços
- Maior transparência e visibilidade dos processos e serviços de TI
- Orientação orçamentária
- Custos de TI reduzidos
- Comunicação aprimorada entre equipes e entre stakeholders
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O ITSM é a forma como uma organização protege seus serviços de TI da maneira que os usuários e a empresa precisam que eles funcionem.
O DevOps acelera a entrega de software de maior qualidade, combinando e automatizando o trabalho das equipes de desenvolvimento de software e operações de TI.
Rede, ou rede de computadores, é o processo de conectar dois ou mais dispositivos de computação para permitir a transmissão e troca de informações e recursos.
O gerenciamento de incidentes é um processo usado pelas equipes de operações de TI e DevOps para responder e lidar com eventos não planejados que podem afetar a qualidade do serviço ou as operações do serviço.
A infraestrutura de tecnologia da informação refere-se aos componentes combinados necessários para a operação e o gerenciamento dos serviços de TI corporativos e dos ambientes de TI.
A computação em nuvem é o acesso sob demanda a recursos de computação: servidores físicos ou virtuais, armazenamento de dados, recursos de rede, ferramentas de desenvolvimento de aplicações, software, ferramentas analíticas impulsionadas por IA e outros, pela internet, com pagamento de acordo com o uso.
Notas de rodapé
Todos os links levam para fora do site ibm.com
1 ITIL Guiding Principles for Continual Improvement, Alexos
2 ITIL 4: the framework for the management of IT-enabled services, Alexos