A ITIL é uma biblioteca de práticas recomendadas para gerenciar serviços de TI e melhorar os níveis de serviço e de suporte de TI. Uma das principais metas da ITIL é garantir que os serviços de TI se alinhem aos objetivos de negócios, mesmo à medida que eles mudam.

ITIL significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O acrônimo foi usado pela primeira vez na década de 1980 pela Agência Central de Informática e Telecomunicações do governo britânico (CCTA) quando ela documentou dezenas de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, as quais foram impressas e distribuídas. Atualmente, a ITIL não é mais chamada de "Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação", pois se tornou um termo independente.

A ITIL evoluiu significativamente desde que ela foi introduzida no final do século XX como uma série de livros que se estendeu por mais de 30 volumes. Por volta do ano 2000, a segunda versão da ITIL simplificou essas publicações, agrupando-as em conjuntos que mapearam diferentes aspectos de gerenciamento, de serviços e de aplicativos de TI. Por volta desta época, a Microsoft padronizou a ITIL para ajudar a desenvolver sua Microsoft Operations Framework.

Uma das partes mais essenciais da ITIL é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), que é a autoridade central para todos os componentes, incluindo serviços, software, componentes de TI, documentos, usuários e hardware que devem ser gerenciados para entregar um serviço de TI. O CMDB controla a localização e as mudanças de todos esses ativos e processos, assim como seus atributos e relacionamentos uns com os outros.

A adesão aos princípios da ITIL ajuda a garantir que você chegue à causa raiz de problemas em seu ambiente o mais rapidamente possível  e tenha a visibilidade certa sobre sistemas e pessoas para evitar problemas futuros.

A estrutura da ITIL é administrada e atualizada pela AXELOS. A versão 3 da ITIL, lançada em 2007, é a versão atual do padrão. A versão 3 melhorou em relação à versão anterior da ITIL após incluir melhorias de processo, uma abordagem de ciclo de vida mais robusta e mais processos para alinhar os negócios e a TI.

Neste momento, a AXELOS está atualizando a ITIL para a versão 4, cujo foco será promover a transformação digital, a inteligência artificial, a cloud computing e o DevOps. Alguns módulos da ITIL 4 já foram lançados, com o restante planejado para ser lançado durante 2019. O nível Foundation da certificação ITIL 4 já está disponível e o restante será lançado durante o segundo semestre de 2019.

1. Estratégia de serviços

Esta etapa se concentra no ciclo de vida do serviço da ITIL e descreve como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços de TI. Ela inclui os seguintes processos:

• Estratégia para gerenciamento de serviços de TI: avaliação e medição da estratégia de TI
  
  
• Gerenciamento de portfólio de serviços: definição e documentação dos serviços de TI
  
  
• Gestão financeira para serviços de TI: definição de custos e orçamento de serviços de TI
  
  
• Gestão de demanda: previsão de demanda futura de serviços de TI e orçamento de recursos
  
  
• Gestão de relacionamento de negócios: gerenciamento de feedback e melhoria dos serviços de TI

2. Design de serviços

Esta etapa descreve como projetar serviços e processos. Os processos incluem o seguinte:

• Gestão do catálogo de serviços: apresentação dos serviços disponíveis em um catálogo de serviços
  
  
• Gerenciamento de disponibilidade: processos relacionados ao gerenciamento e ao monitoramento de serviços de TI
  
  
• Gestão de segurança da informação: criação, gestão e avaliação de serviços de segurança da informação
  
  
• Gerenciamento de nível de serviço: criação, gerenciamento e processo de feedback para acordos de nível de serviço (SLAs)
  
  
• Gerenciamento de capacidade: monitoramento e otimização das capacidades de serviço
  
  
• Coordenação de criação: coordenação de criação de processos e políticas
  
  
• Gerenciamento de fornecedores: seleção e gerenciamento de fornecedores, bem como o monitoramento de desempenho
  
  
• Gerenciamento de continuidade de serviços de TI: desenvolvimento, implementação e manutenção de serviços BC/DR

3. Transição de serviços

Esta etapa explica como gerenciar a transição de um serviço novo ou alterado com um foco em assegurar que todos os processos de gerenciamento de serviços se equilibrem. Ela inclui os seguintes processos:

• Planejamento e suporte de transição: responsável por transferir um novo serviço para produção
  
  
• Gerenciamento de mudanças: responsabilidade geral pelas solicitações de mudança e gerenciamento de risco das mudanças
  
  
• Avaliação de mudanças: medir o impacto e o desempenho e o aumento/redução de uma mudança
  
  
• Liberação e gerenciamento de implementação: codificação do ciclo de vida das atualizações do serviço de TI
  
  
• Ativos de serviço e gerenciamento de configuração: monitoramento do ciclo de vida do ativo de serviços de TI e hardware relacionado
  
  
• Teste e validação de serviços: teste dos impactos e dos benefícios de um serviço de TI antes do lançamento
  
  
• Gerenciamento de conhecimento: responsável por documentação e seleção de documentação de suporte para os serviços de TI

4. Operação de serviços

Esta etapa orienta como assegurar que os serviços sejam entregues e estejam em execução de forma suave e confiável. Ela inclui o seguinte:

• Em relação aos dados e ao acesso físico, controla as atribuições de direitos de pessoas
  
  
• Gerenciamento de eventos: coordenação com o gerenciamento de incidente e de problemas para gerenciar todo o evento
  
  
• Atendimento de solicitação de serviço: gerenciamento do ciclo de vida de uma solicitação de serviço, desde definição até o encerramento
  
  
• Gerenciamento de incidentes: triagem e resolução de eventos individuais de disrupção de serviços
  
  
• Gerenciamento de problemas: definição das causas dos incidentes e busca/resolução da causa raiz dos problemas

5. Melhoria contínua de serviços (CSI)

Esta etapa abrange como realinhar os serviços de TI à medida que as necessidades de negócios mudam. O CSI consiste em sete etapas que abrangem o que pode e deve ser mensurado, reunindo, processando e analisando dados, bem como apresentando e usando informações.

A ITIL faz uma distinção entre "gerenciamento de incidentes" e "gerenciamento de problemas". A gestão de incidente é o problema encontrado por seus usuários, como uma impressora off-line, por exemplo. O gerenciamento de problemas examina a causa raiz de um problema, o que pode ser feito e quais recursos podem ser empregados para evitar que ele ocorra novamente.

As etapas do gerenciamento de problemas incluem:

• Abrir um caso de gerenciamento de problemas
   

• Categorizar e priorizar problemas
   

• Investigar sistematicamente (análise da causa raiz)
   

• Identificar as mudanças necessárias para resolver e trabalhar com o gerenciamento de mudanças
   

• Verificar a resolução do problema
   

• Encerrar o problema

Um incidente de ITIL é uma interrupção não planejada no serviço, sendo o gerenciamento de incidentes usado para restaurar o serviço. Por exemplo, se um nó de rede falhar e reduzir a taxa de transferência, isso seria classificado como um incidente. O objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar o serviço o mais rapidamente possível.

O processo de gerenciamento de incidentes se concentra em determinar a causa raiz de um incidente. Se vários eventos estão ocorrendo simultaneamente, o gerenciamento de incidentes pode ajudar a determinar se todos esses eventos fazem parte do mesmo incidente ou se são distintos uns dos outros.

A implementação do gerenciamento de incidentes da ITIL irá ajudar a melhorar os níveis de serviço e a atender aos requisitos de disponibilidade do nível de serviço ou de um acordo de nível de serviço (SLA) específico.

A ITIL é uma biblioteca das melhores práticas utilizadas no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Existem várias ferramentas ITSM disponíveis que incorporam os processos ITIL mencionados anteriormente. Essas ferramentas automatizam o processo de gerenciamento de serviços e fornecem análises de dados para que seja possível ver seus níveis de serviço e ajustar os recursos para atender seu SLA. As ferramentas ITSM também podem ajudar as organizações a gerenciar grandes quantidades de dados e ambientes dinâmicos que vêm e vão rapidamente.

Para saber mais sobre o ISTM, acesse "Gerenciamento de serviços de TI: um guia completo".

Se você quiser implementar a ITIL dentro de uma organização, a certificação ITIL será necessária. A AXELOS oferece treinamento e testes para certificação ITIL por meio de parceiros estratégicos. O certificado Foundation da ITIL é a certificação mínima necessária para avaliar e implementar o framework ITIL em seu ambiente. As certificações ITIL são válidas por três anos e devem ser renovadas por meio de um parceiro aprovado da AXELOS. Cada teste ITIL custa cerca de USD 300.

Além de tornar você um recurso ainda mais valioso para sua empresa, a certificação ITIL pode melhorar as suas próprias perspectivas de trabalho. ITIL é um framework muito respeitado e as empresas procuram profissionais de TI que aprenderam a metodologia e certificaram tal conhecimento ao passar por uma série de testes.

Níveis de certificação

Há cinco níveis de formação e certificação para a ITIL v3, cada um mais avançado que o anterior:

1. ITIL Foundation: abrange conceitos, elementos e terminologia básicos do framework ITIL.
    

2. ITIL Practitioner: abrange a abordagem de melhoria contínua de serviços e o gerenciamento, a comunicação e a medição e métricas de mudanças organizacionais.
    

3. ITIL Intermediate: consiste em duas partes. O segmento Ciclo de Vida de Serviços concentra-se no básico das fases principais da ITIL e o segmento Estratégia de Serviços aborda o gerenciamento da fase de estratégia de serviços, com foco no ITSM.

   • Os módulos do

   • Ciclo de Vida de Serviços incluem estratégia de serviços, design de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua de serviços.
      

   • Os módulos

   • Estratégia de Serviços incluem suporte e análise operacional; planejamento, proteção e otimização; lançamento, controle e validação; e ofertas e acordos de serviços.
      

4. ITIL Expert: exige uma compreensão completa e demonstração de todo o esquema da ITIL. A aprovação neste nível inclui a conclusão do Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC) da ITIL.
    

5. ITIL Master: requer cinco anos de liderança em gerenciamento de serviços de TI e uma habilidade comprovada de aplicar os princípios, os métodos e as técnicas da ITIL no local de trabalho.

A certificação ITIL mais popular é o teste Foundation. Ele testa os principais conceitos em gerenciamento de serviços de TI e é o seu primeiro passo no desenvolvimento de uma organização madura e compatível com a ITIL.

A ITIL continuará a ajudar as organizações a garantir que elas estejam apoiando os melhores processos para seus ambientes. À medida que os recursos subjacentes das empresas continuam a mudar rapidamente, os processos da ITIL devem mudar com elas. Por exemplo, um ITIL Change Approval Board (CAB), que geralmente analisa se as mudanças devem entrar em produção, pode ter que se adaptar à velocidade das mudanças ao adaptar um processo de aprovação direcionado por políticas.