Para manter sua posição como líder global em telecomunicações, a Vodafone está sempre explorando novas oportunidades para otimizar sua estratégia digital e oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Em colaboração com a IBM® Technology Expert Labs, a Vodafone Ireland realizou recentemente uma modernização assistente de seu assistente virtual TOBi, que é fornecido pelo IBM watsonx Assistant, plataforma projetada para ajudar a oferecer atendimento ao cliente consistente e inteligente. A empresa estava satisfeita com o impacto do assistente até o momento, mas como estava em execução em uma versão anterior da solução, havia muitos recursos incluídos na versão mais recente da qual a equipe ainda não tinha aproveitado. Isso significava que as metas de contenção que a equipe havia definido para o assistente eram cada vez mais difíceis de alcançar e a taxa de resolução do assistente estava estagnada em 35%.
Assim, a Vodafone Ireland trabalhou com a Expert Labs para reimplantar o TOBi na mais recente plataforma Watsonx Assistant, que contém recursos de IA generativa. Esses novos recursos utilizam os grandes modelos de linguagem (LLMs) para a geração aumentada por recuperação (RAG), projetada para gerar respostas precisas e de conversa baseadas no conteúdo da Vodafone. A solução também contém um mecanismo de compreensão de linguagem natural (NLU) que emprega um novo modelo de base baseado na arquitetura do transformador para compreender melhor a linguagem humana e classificar as solicitações com uma fração do esforço de treinamento. É também de autoaprendizado, o que significa que emprega algoritmos que aprendem automaticamente, com base em interações anteriores, a melhor forma de responder a perguntas e melhorar o roteamento do fluxo de conversas.
Uma vez que a migração estava em andamento, a equipe realizou uma reconstrução abrangente de todas as jornadas de conversação do TOBi e executou os ajustes necessários em sua própria infraestrutura de aplicações. A migração levou a resultados convincentes:
- Melhoria de três vezes no tempo de resposta na criação de novas jornadas de conversação
- Um salto significativo nas taxas de contenção, de até 20% em determinadas áreas
- Redução de 80% nas declarações incompreendidas dos clientes, apesar de uma redução nos dados de treinamento da NLU
Essas melhorias são apenas o começo. A Vodafone Ireland está envolvida com a IBM Client Engineering e a IBM Consulting® para continuar maximizando a adoção da nova plataforma pela empresa e explorar onde a IA generativa pode aumentar ainda mais seus esforços.
AVodafone (link fora do site ibm.com) é uma empresa de telecomunicações europeia e africana. As redes e a tecnologia da Vodafone mantêm famílias, amigos, empresas e governos conectados. Sua tecnologia permite acesso a serviços financeiros, educação e saúde. A empresa tem 323 milhões de clientes móveis em 21 mercados e 48 mercados parceiros em todo o mundo.
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.