A Versandhaus Walz está construindo novas lojas on-line para estimular o crescimento e aumentar OS insights sobre o comportamento do cliente. Com mais conhecimento sobre as preferências do cliente, a empresa pretende atingir cada um com mensagens de marketing personalizadas e oferecer a oferta certa no momento certo para aumentar a satisfação e as vendas.
A Versandhaus Walz visava estimular a fidelidade do cliente e impulsionar a participação na carteira, a começar pela a marca baby-walz. Para fazer isso, precisava de uma visão mais profunda das preferências exclusivas dos clientes.
A Versandhaus Walz está construindo uma nova loja online e reunindo dados detalhados sobre o comportamento do consumidor, permitindo otimizar as interações com clientes em todos os canais.
A concorrência no setor de varejo está mais intensa do que nunca. À medida que as empresas refinam constantemente as ofertas para ganhar participação no mercado, é essencial reagir rápido a novos desenvolvimentos.
Como explica o CEO, Johannes Bernhardt, para a Versandhaus Walz, essa pressão é ainda maior: "Nossa marca principal, a baby-walz, responde por uma grande parte da nossas vendas. Alguns dos segmentos dos produtos baby-walz atendem às necessidades dos clientes durante a gravidez e a primeira parte da vida do bebê. Com uma janela tão apertada para adquirir clientes, alimentar a fidelidade e aumentar a carteira é fundamental fazer as interações certas com os clientes.
"Atualmente, o comércio eletrônico é responsável por 70% de nossa receita com a marca baby-walz. Portanto, junto com o varejo tradicional, ele é um canal de vendas muito importante. Queríamos facilitar ainda mais a navegação e as compras no site. Mas encontramos um obstáculo: nossa abordagem anterior ao comércio eletrônico dificultava a captura de dados sobre as formas de interação com o canal digital e o uso desse insight para moldar jornadas individuais e perfeitas dos clientes."
Au juntar forças com a IBM e o IBM Business Partner, piazza blu2, a Versandhaus Walz construiu uma nova loja virtual sofisticada para a marca baby-walz. A integração com o sistema de gerenciamento de estoque da empresa permite que os clientes vejam, em tempo real, se os itens desejados estão em estoque; e as funcionalidades de pesquisa avançada agilizam as compras no extenso catálogo da baby-walz. A nova plataforma de comércio eletrônico permite uma visão mais granular da movimentação dos clientes pelo site — o que ajuda a empresa a conhecer mais a fundo as preferências individuais dos clientes.
"Atualmente, 70% dos nossos clientes online navegam pelos produtos usando dispositivos móveis. Por isso, oferecer uma experiência perfeitas nos canais móveis era uma prioridade", explica Johannes Bernhardt. "Lançamos agora uma nova versão móvel do site baby-walz, o que facilita ainda mais a busca de produtos.Também estamos criando um novo visual para nosso site desktop, que oferecerá aos clientes uma jornada inspiradora desde a navegação até o checkout."
Johannes Bernhardt acrescenta: “Os clientes de hoje esperam comprar a qualquer hora, em qualquer lugar, e de qualquer dispositivo. Portanto, oferecer uma experiência descomplicada 24 horas por dia, sete dias por semana, é vital para aumentar a fidelidade.Acreditamos que nossa nova loja de comércio eletrônico oferecerá a confiabilidade necessária para cumprir essa promessa.”
Quando a implementação da solução estiver concluída, a Versandhaus Walz conseguirá identificar e reagir muito mais rápido às preferências individuais dos clientes e aumentar a participação na carteira.
"Assim que nossa nova loja de e-commerce estiver implementada, poderemos analisar mais de perto os motivos que levam os clientes a abandonar os carrinhos e tomar providências para que eles finalizem as compras transações no futuro", diz Johannes Bernhardt. "Nossa previsão é de, com os que insights mais profundos sobre o comportamento dos clientes no canal digital, conseguiremos identificar e eliminar pontos críticos ao longo da jornada do cliente e moldar uma experiência perfeita para cada um.
"Além disso, personalizaremos nossas mensagens de acordo com os itens que cada cliente procurou recentemente no site. Ao adaptar nossas comunicações com tanta precisão para atender às preferências dos clientes, estamos confiantes de que conseguiremos aumentar nossa participação na carteira mesmo nesse setor tão competitivo."
Com base no sucesso inicial, a Versandhaus Walz se propôs a ajustar muitos aspectos das atividades de marketing para aproveitar melhor o marketing orientado por dados.
"Há muitos anos, usamos funções analíticas para estimar a data de nascimento do bebê dos clientes cliente e prever quais produtos seriam mais relevantes para cada um deles", acrescenta Johannes Bernhardt. "Nossa abordagem integrada ao comércio eletrônico irá facilitar ainda mais a captura de novos dados e refinar nossos modelos preditivos, abrindo as portas para o desenvolvimento de novos serviços de marketing orientados por dados."
A Versandhaus Walz agora planeja unir os mundos online e offline para obter uma visão de 360 graus de cada cliente em todos os canais.
"Ao analisar a interação dos clientes em lojas físicas, móveis, web e outras, conseguimos entender melhor suas necessidades e preferências", comenta Johannes Bernhardt. "Também podemos determinar o canal ideal para entrar em contato com cada um e enviar futuras ofertas. Além disso, como teremos uma visão clara do ROI de cada canal de marketing, poderemos tomar melhores decisões sobre nossa futura estratégia de marketing."
Por fim, a Versandhaus Walz será capaz de desenvolver novos recursos de marketing mais rápido e a um custo mais baixo do que nunca, aprimorando a vantagem competitiva.
Johannes Bernhardt conclui: "Estamos transformando nossa abordagem às jornadas do cliente no canal digital — e estamos confiantes de que nosso trabalho hoje nos ajudará a melhorar a experiência de compras e a ganhar uma maior participação de mercado no futuro."
A Versandhaus Walz (link fora do ibm.com) é um grupo líder de varejo com sede em Bad Waldsee, Alemanha, que gerencia um portfólio de marcas online e vendas por correio de muito sucesso.A empresa emprega 1.400 pessoas e gera receitas anuais de aproximadamente 300 milhões de euros (USD 336 milhões). A Versandhaus Walz opera 39 lojas de rua na região da Alemanha para a principal marca, baby-walz, que oferece a maior seleção de roupas e acessórios para mães e bebês na Europa, com mais de 30.000 itens.
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