A alta dependência do modelo de central de contato provou ser um desafio com aumentos repentinos de volume.Os recursos de mão de obra da central de atendimento eram escassos, especialmente em meio às várias restrições impostas pelo governo durante a pandemia. O acesso do cliente a uma interface humana dedicada com suporte telefônico exigia tempos de espera muito mais longos durante esse período.

Embora a adoção da inteligência artificial generativa (gen AI) em toda a empresa permanecesse desafiadora, a Towngas começou a explorar maneiras de implementar com sucesso essas tecnologias para obter uma vantagem competitiva significativa.

O provisionamento de dependências utilizando IA generativa tinha como objetivo:

• Proporcione uma experiência ao cliente perfeita e serviços em tempo real, sem quaisquer atrasos na colocação de pedidos.
• Automatizar os fluxos de trabalho da central de contato com insights de IA
• Manter a qualidade consistente por meio de mecanismos de monitoramento e feedback

A Towngas enfrentou desafios de negócios, como escassez de mão de obra e altas taxas de rotatividade, resultando na necessidade de requalificar os agentes de teleatendimento existentes ou integrar rapidamente novos agentes — etapas que exigiam grandes compromissos de tempo e custo. Com a pandemia, houve também um aumento substancial nos tempos de espera das chamadas ao lidar com agendamentos de serviços devido às restrições impostas pelo governo.

Havia também barreiras linguísticas. A manutenção da consistência e qualidade entre canais e agentes tornou-se uma nova exigência do governo para as centrais de atendimento.

Os desafios técnicos incluíam preocupações com segurança e privacidade de dados e a dificuldade de integrar diferentes sistemas e canais para fornecer uma experiência perfeita ao cliente.

A Towngas precisava otimizar seus esforços de digitalização para alcançar uma solução completa, trazendo automação para suas funções de CRM. A empresa pretendia atender seus clientes existentes por meio de uma única plataforma desenvolvida com IA para fornecer uma versão única da verdade para a equipe da central de contato.

A inteligência artificial está revolucionando diversas áreas dos negócios. O potencial da tecnologia é particularmente evidente em atendimento ao cliente, gerenciamento de talentos e modernização de aplicações. Segundo o IBM Institute for Business Value (IBV), a IA pode conter casos em centrais de contato, melhorando a experiência do cliente em 70%. A inteligência artificial também pode impulsionar a produtividade em 40% no setor de RH e em 30% na área de modernização de aplicações. Um exemplo disso é a redução da carga de trabalho ao automatizar a assistência de tickets por meio de operações de TI. No entanto, embora esses números indiquem oportunidades de transformação para as empresas, escalar e operacionalizar a IA tem sido historicamente desafiador para as organizações.

A Towngas conseguiu aplicar e capitalizar os recursos do IBM watsonx Assistant em sua central de contato, beneficiando-se ao melhorar a experiência do cliente em 100%.

O novo assistente virtual Tinny da Towngas proporcionou várias melhorias, incluindo:

• desvio automático de chamadas
• resposta interativa por voz
• melhor gerenciamento da força de trabalho
• monitoramento e análise em tempo real
• recursos de IA conversacional

Implementação do chatbot Tinny: a Towngas contratou a parceira de negócios da IBM, Mobinology Asia, para reformular toda a sua central de atendimento com um assistente de voz para ajudar a desviar cerca de 15% das chamadas dos agentes humanos. A Mobinology construiu o chatbot Tinny com a tecnologia IBM watsonx Assistant, juntamente com sua própria plataforma de chatbot IA, SYVA, para arquitetar o CRM para a Towngas. O chatbot Tinny substituiu efetivamente o sistema de árvore telefônica por recursos de IA conversacional.

Aumento da satisfação do cliente: A solução de chatbot de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, proporcionou uma redução de 100% no tempo de espera do cliente. O Tinny forneceu suporte imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana, removendo a dependência da interação humana e de situações críticas relacionadas. A experiência omnicanal que é acionada durante o agendamento também melhorou as cargas de trabalho do CRM, levando a uma experiência verdadeiramente digitalizada.

Um aumento de 50% no autoatendimento ao cliente. Agora, os consumidores podem acessar uma variedade de serviços de suporte no seu próprio ritmo e conveniência, mesmo de locais remotos, sem perder a ligação com a central de contato. O chatbot Tinny é compatível com dispositivos móveis e inicia sem atrasos.

Usando o IBM watsonx Assistant, a equipe da Mobinology conseguiu oferecer à Towngas um assistente virtual eficaz que evitou becos sem saída para os chamadores. A Towngas testemunhou uma melhora significativa em sua classificação NPS, levando à retenção de clientes leais.

A facilidade de criar e implementar um chatbot para atendimento ao cliente: o assistente virtual Tinny foi fácil de criar, lançar e escalar com o IBM watsonx Assistant. A pontualidade era necessária. Como a Towngas é a única fornecedora de gás em todo o território de Hong Kong, atendendo 75% das residências da região, ela tinha a responsabilidade de garantir que as residências pudessem funcionar, mesmo nos momentos mais difíceis.

Usando o IBM watsonx Assistant, empresas como a Mobinology podem implementar sem dificuldades, às vezes em poucas horas, em um site, em um sistema de telefonia e em SMS, e podem reduzir o custo de uma chamada. A solução ajuda a responder às perguntas rotineiras dos funcionários e remove o volume dos help desks para que os agentes possam se concentrar nas perguntas de alto valor que exigem um ser humano para resolver.

A transformação digital da Towngas é um marco na IA para empresas.

Os principais benefícios obtidos com a IA e como as organizações podem incorporar com confiança a IA e o aprendizado de máquina em seus negócios são bem representados pelo chatbot Tinny.

O chatbot Tinny não foi criado apenas para lidar com consultas gerais dos clientes residenciais da Towngas, mas também para simplificar toda a árvore de conversação. Dois milhões de clientes residenciais da Towngas agora podem atender às suas necessidades com facilidade.

O assistente virtual Tinny no IBM watsonx Assistant agora lida com cerca de 180.000 consultas por ano.

Parceria com a Mobinology e IBM para o sucesso:

A Mobinology liderou a construção e implementação de ponta a ponta, e o IBM watsonx Assistant proporcionou uma atenção ao cliente consistente e inteligente usando IA conversacional.

Ao criar uma experiência de cliente impecável para a Towngas, a IBM e a Mobinology conseguiram fornecer:

• uma plataforma robusta e escalável para a experiência do cliente para clientes residenciais.
• aumento no autoatendimento do cliente
• um curso correto em tempo real para otimizar o desempenho, melhorando continuamente as experiências e expectativas

Aproximadamente 90% dos chatbots que entram em operação são descartados em 18-24 meses. Isso não ocorre porque o mercado não está crescendo, mas sim pela dependência de desenvolvedores para implementar e manter as soluções. A Towngas contrariou essa tendência com a implementação de seu chatbot Tinny.

Desenvolvido com o IBM watsonx Assistant, o chatbot ajudou a Towngas a criar experiências eficientes e sem atritos para o usuário final. Uma plataforma de IA e dados como o watsonx pode ajudar a capacitar as empresas a aplicar modelos de base e acelerar o ritmo de adoção da IA generativa em suas organizações.

O IBM watsonx Assistant atingiu dois objetivos importantes para a Towngas:

1. Modernização da central de atendimento: as organizações precisam ajudar seus clientes a receber as informações necessárias ou concluir uma tarefa por meio do canal de sua escolha, sem longos tempos de espera, aumentando a satisfação e a retenção deles.
2. Transformação da experiência do cliente: as organizações precisam oferecer experiências consistentes e personalizadas ao cliente.

Atualmente, a Towngas está expandindo sua digitalização, disponibilizando serviços para seu ecossistema e seus negócios diversificados. A Towngas continua colhendo benefícios com uma experiência consistente e personalizada sem migrar seu stack de tecnologia.

O IBM watsonx Assistant é uma plataforma de IA conversacional líder de mercado, projetada para ajudar você a superar os atritos do suporte tradicional e fornecer experiências excepcionais aos clientes em potencial e aos atuais clientes e funcionários.

Desenvolvido com grandes modelos de linguagem (LLMs) confiáveis e uma interface de usuário intuitiva, o watsonx Assistant capacita suas equipes a criar agentes de voz e chatbots impulsionados por IA que oferecem suporte automatizado de autoatendimento em todos os canais e pontos de contato, com integração perfeita com as ferramentas que impulsionam seus negócios.

Fundada em 1862, a Towngas (link fora de ibm.com) foi a primeira empresa de serviços públicos de Hong Kong. Hoje, é uma das maiores fornecedoras de energia em Hong Kong, operando com gerenciamento corporativo de classe mundial e práticas empresariais de ponta. Nos últimos anos, a Towngas tem crescido junto com Hong Kong, evoluindo de uma simples empresa de gás que fornecia combustível para lâmpadas de rua para sua posição atual de liderança no setor de energia na região da Grande China. O principal negócio da empresa no território consiste na produção e distribuição de gás, comercialização e venda de gás e aparelhos a gás, bem como serviços completos de pós-venda. Expandindo seus horizontes de negócios nos últimos anos, a Towngas diversificou suas atividades para telecomunicações, serviços de construção, engenharia e novas fontes ecológicas de energia.

Com sede em Hong Kong, a Mobinology (link fora de ibm.com), parceira de negócios da IBM, é uma provedora de soluções de software fundada em 2008 e especializada em fornecer aplicações de negócios para clientes em Hong Kong e Macau. Com vasta experiência nos últimos conhecimentos tecnológicos em IA, computação em nuvem e tecnologias móveis, os especialistas da Mobinology capacitam seus clientes com soluções avançadas para implementar, reinventar e expandir rapidamente suas estratégias e aplicações, criando vantagens competitivas sem precedentes para atender às suas necessidades estratégicas de negócios. As soluções da Mobinology, que são altamente adaptáveis e escaláveis, incluem uma ampla gama de aplicações em transformação digital, aplicativos para dispositivos móveis, IA conversacional, análise cognitiva e gerenciamento de relacionamento com o cliente.