Robôs tendem a ter uma má reputação: a de substituir os humanos. Esse não é o caso do Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil (Sicoob). O maior sistema de cooperativas de crédito do país está usando a tecnologia IBM® Robotic Process Automation para criar robôs profissionais e executar as tarefas mais rotineiras e repetitivas. E os funcionários não poderiam estar mais satisfeitos.
"A cultura da nossa organização é o trabalho em equipe", explica Everton Gomede, diretor de tecnologia da Sicoob. "Eu faço uma tarefa, outra pessoa faz a próxima e assim por diante. Produzimos juntos. Mas as pessoas têm um limite de tarefas que podem realizar por dia”.
Muitos processos da Sicoob, como cotação de seguros, empréstimos consignados e cadastro de clientes, exigem muitos documentos e formulários, além de uma quantidade significativa de dados lançados. Por exemplo, até recentemente, a abertura de uma conta de cliente correspondia a um processo de verificação de dois dias, em que os funcionários analisavam e avaliavam a legitimidade de vários formulários fornecidos pelo cliente. Depois, eles lançavam os dados manualmente no sistema ERP. Quando havia erros, os funcionários tinham que voltar atrás, o que tomava mais tempo. Eles repetiam o processo em cada solicitação de abertura de conta, cerca de 150 por dia.
“Quando as pessoas digitam dados o dia inteiro, a qualidade é prejudicada”, afirma Gomede. “Os humanos são muito bons em criar coisas. Mas não somos tão bons quando temos que repetir tarefas ou atividades inúmeras vezes”.
Garantir a conformidade com as normas complexas de proteção de dados também foi um desafio, pois eventuais erros trariam risco de penalidades e multas para a empresa. “Foi muito difícil garantir a execução de todas as tarefas de acordo com as regras de conformidade”, acrescenta Gomede.
Em 2019, a Sicoob lançou uma iniciativa de automação robótica de processos (RPA) voltada para a redução dos tempos de execução dos principais processos de negócios. Mas igualmente importante era o objetivo de livrar os funcionários de tarefas mais simples para que pudessem se envolver e contribuir com a empresa de maneiras mais significativas.
Economia de tempo
Dependendo do processo empresarial, gera uma economia de tempo de até 80%
Economia de custo
O uso da automação proporciona uma economia de custos de 10% a 20%
A Sicoob pesquisou várias soluções de RPA antes de escolher a tecnologia IBM Robotic Process Automation. O que mais se destacou foi a integração e as funcionalidades robustas da solução, como recursos de monitoramento, aprendizado de máquina e um cofre de senhas, que permite a privacidade e ajuda a reduzir os casos de fraude.
Gomede explica: “Tínhamos uma lista de recursos específicos que queríamos implementar em nossos sistemas e gostamos do que vimos na solução de RPA da IBM. O cofre de senhas é um ótimo recurso, pois permite remover o acesso de usuários específicos a determinados softwares. E usamos o recurso de monitoramento para coletar dados de registros e criar relatórios para os gerentes, para que eles possam ver, por exemplo, quantas tarefas foram concluídas hoje ou no mês passado”.
O programa de RPA começou com uma prova de conceito (POC) para testar a solução e entender como a tecnologia pode afetar a infraestrutura, os processos empresariais e a força de trabalho da empresa. “Depois disso, tivemos a confiança necessária para avançar e criar bots diferentes para cada tipo de problema”, acrescenta Gomede.
Os robôs da Sicoob são assistidos, o que significa que são ativados pelos funcionários e trabalham junto com eles para realizar tarefas específicas em um processo, como lançamento de dados ou análises. Muitos dos robôs ajudam em processos com as verificações necessárias, em que coletar, verificar, avaliar e analisar as informações fornecidas pelo cliente consome muito tempo.
O primeiro robô, chamado Eva, construído em 2020, se concentra na detecção de fraudes. Atualmente, mais 13 robôs profissionais estão em produção para auxiliar nos seguintes processos:
- Atualização de registros: recebe e analisa os documentos do cliente e atualiza as informações de registro de acordo com as solicitações do cliente.
- Análise de limite de crédito: faz análises de crédito em formulários fornecidos pelo cliente, insere dados no software ERP e atualiza os limites de crédito da maneira adequada.
- Cotações de seguro: recebe solicitações de clientes, acessa sites de várias seguradoras, determina os preços e oferece a melhor opção aos clientes.
- Verificação de abertura da conta: lida com o processo de novas contas do início ao fim, obtendo documentos do cliente, analisando a validade das informações, lançando dados no software ERP e disponibilizando uma conta corrente pronta para uso.
- Conversor de arquivos: lê e converte documentos em diferentes formatos especificados pelos funcionários após serem carregados no software de fluxo de trabalho.
- Empréstimos consignados: obtém e analisa documentos de clientes, insere dados no sistema ERP e gera propostas de crédito.
- Formulário de registro: lê documentos de registro e avalia sua exatidão.
De acordo com Gomede, o segredo para integrar os humanos à automação digital é envolver todas as áreas da organização. “A equipe de TI participa, a área de negócios precisa fornecer as informações do processo e os recursos humanos devem definir os funcionários em tempo integral e quais competências serão necessárias daqui para frente, com a reformulação das tarefas”.
Desde a implantação de seus robôs profissionais, a Sicoob conseguiu uma economia de tempo média de 80% nos principais processos empresariais. Isso se traduz em 10% a 20% de economia de custos, dependendo do processo. “Ao reduzir nossos prazos de processamento e entrega, também reduzimos despesas, pois elas estão relacionadas a pessoas, correção de erros e gerenciamento de informações”, explica Gomede. “Além disso, quando usamos robôs, os erros são quase nulos”.
Hoje, por exemplo, as contas dos clientes são abertas em 30 a 40 minutos, em vez de dois dias. Além disso, os dados estão livres de erros. No passado, esse processo era realizado manualmente e não fornecia visibilidade sobre o andamento de uma tarefa no processo. Agora, com os novos recursos de criação de relatórios, os gerentes têm visibilidade dos processos e de todo o fluxo de trabalho.
Com o cofre de senhas, o processo de detecção de fraudes, que costumava levar até 10 horas por dia, agora é totalmente automatizado de ponta a ponta. O funcionário encarregado dessa tarefa agora usa suas habilidades para investigar causas e tipos de fraude avançados. O cofre de senhas também ajuda nos esforços de conformidade e segurança, pois permite que a Sicoob controle quem pode acessar os sistemas e quais partes deles. Por exemplo, quando um bot RPA usa o cofre, ele tem acesso exclusivo à plataforma, sistema e conta financeira. Sem saber a senha, os funcionários podem acessar apenas as informações do sistema, não da plataforma, protegendo a plataforma.
“A automação reduz as perdas e os custos, não as pessoas”, afirma Gomede. “O bot é membro de uma equipe que realiza muitas tarefas. O ponto interessante sobre a tecnologia é como a organização a absorve. Os robôs melhoram nossa velocidade e nossas estratégias empresariais, o que nos ajuda a alcançar nossas metas”.
Ao implementar novos robôs, Gomede respeita profundamente o valor do conhecimento humano. “É importante pensar em quais tipos de tarefas um bot pode executar e quais tarefas os humanos podem realizar”, conclui ele. “Porque é totalmente diferente. Deixe que os bots processem informações e tarefas. Deixe que os humanos criem novos processos, interajam com nossos clientes e pensem sobre nossa estratégia e negócios”.
Fundada em 1998, a Sicooblink externo é a maior cooperativa financeira do Brasil, onde seus mais de cinco milhões de clientes também são os proprietários. Alguns dos produtos são contas correntes, cartões de crédito, pensões etc. Com sede em Patos de Minas, Minas Gerais, a Sicoob emprega mais de 41 mil pessoas e opera mais de 3 mil pontos de serviço e caixas eletrônicos em 22 estados, além de seus canais digitais.
Notas de rodapé
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Produzido nos Estados Unidos da América, Dezembro de 2021.
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