Juntos, a Stikets e a Enzyme usaram a tecnologia IBM® watsonx Assistant em execução no IBM® Cloud para desenvolver um assistente virtual personalizado chamado Stiky. O assistente virtual oferece suporte ininterrupto aos clientes, respondendo a perguntas frequentes sobre produtos, frete, preços e muito mais. A solução IBM® watsonx Assistant se integra à aplicação Zendesk da empresa, que cria automaticamente tickets de ajuda encaminhados para agentes em tempo real para acompanhamento.

A Enzyme usou metodologia ágil, e a Stikets treinou inicialmente o assistente virtual em várias respostas básicas para sua página espanhola, para implantar uma primeira versão da Stiky em apenas uma semana. Em seguida, a Enzyme e a Stikets continuaram a aprimorar a solução, adicionando mais quatro idiomas e treinando-a para responder a perguntas mais complexas. Em meados de 2020, a Stikets implementou a solução em 12 de seus sites.

A implantação do assistente virtual totalmente funcional levou apenas 10 semanas, incluindo a integração da Stiky com a plataforma Zendesk do cliente. "Foi um sucesso absoluto", diz Ribas. "A Enzyme disse que levaria 10 semanas, e levou. Fiquei muito impressionado com isso.""

A Enzyme integrou sua tecnologia Enzyme Watson Accelerator, baseada na ferramenta de desenvolvimento Node-RED, com a solução IBM® watsonx Assistant. O acelerador enriquece as consultas do cliente com mais inteligência. Ele define variáveis, contextos e condições de entrada com base na entrada do usuário no Stiky, bem como resultados como comportamentos de conversa específicos e integração com outros sistemas de clientes. Ele amplia a funcionalidade do IBM® watsonx Assistant para incluir gerenciamento multicanal e em diversos idiomas e integrações de terceiros. "Conseguimos fazer isso muito rapidamente devido à arquitetura do IBM® watsonx Assistant e IBM® Cloud", diz Isabel Celma, diretora da Enzyme.

A Enzyme também forneceu os serviços de integração para vincular o Stiky à solução Zendesk do cliente para abordar as perguntas mais complexas que precisam de suporte ao agente da central de suporte. "Estamos felizes em dizer que a integração tem sido perfeita, algo que me preocupava inicialmente", diz Ribas.

Ribas também ficou impressionado com a integração perfeita do assistente virtual com seus outros sistemas. “Não está apenas integrado em um único sistema”, diz ele. "Temos uma plataforma de e-commerce personalizada e outros sistemas, e tínhamos medo que isso os desconectasse, mas não aconteceu. Eu realmente tenho que parabenizar o pessoal da Enzyme por isso, bem como nosso departamento de TI. Foi um grande esforço de ambas as partes… e eles fizeram um trabalho incrível.”

Ao trabalhar com a Enzyme para desenvolver um assistente virtual por meio da plataforma IBM® watsonx Assistant executada na IBM® Cloud, a Stikets aumentou seu suporte em tempo real para 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a Stiky não puder responder a uma pergunta, a solução Zendesk integrada do cliente gera automaticamente um tíquete, que os agentes de atendimento ao cliente respondem por e-mail, geralmente em menos de duas horas, mesmo durante as épocas de pico.

Hoje, a Stiky resolve 80% de todas as questões — até 90% na Espanha — e realiza uma média de 165 conversas diárias. O assistente virtual cobre uma carga de trabalho equivalente a 2,5 funcionários em tempo integral, liberando a equipe para se concentrar em outras tarefas mais pertinentes. Após apenas alguns meses de uso, o sistema integrado de atendimento ao cliente da Stikets recebeu um índice de satisfação do cliente positivo de 92%.

"Agora temos um nível de serviço muito mais alto", observa Ribas. "Com a Stiky, nossos clientes estão claramente recebendo atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana. É algo que não tínhamos antes".

Após o lançamento da Stiky, a Stikets fez algumas descobertas interessantes sobre seus níveis anteriores de atendimento ao cliente. "Quando analisamos as conversas da Stiky, descobrimos que cerca de 55% das interações ocorreram fora do horário comercial", diz Ribas. "Fiquei chateado. Isso significava que, antes da Stiky, 55% das consultas de nossos clientes em nosso site tinham que esperar até o dia seguinte ou até mesmo segunda-feira para obter uma resposta – ou os clientes simplesmente iriam para a concorrência."

A empresa também descobriu que antes não tinha capacidade de responder a todas as perguntas que recebia durante o horário comercial. "Então, não só não atendemos às solicitações fora do horário comercial, mas também dentro do horário comercial não conseguimos sequer responder a quantidade de perguntas que estavam chegando", diz Ribas. "Stiky pôs fim a isso."

O assistente virtual também ajudou a empresa a se preparar para a temporada de volta às aulas na Espanha em 2020. Devido à incerteza contínua em torno dos planos do governo de reabrir escolas em meio à pandemia COVID-19, a Stikets não tinha certeza de quando se preparar para a temporada. Mas, de acordo com Ribas, "vimos o tráfego subir na assistente virtual sobre envio, mesmo que ninguém soubesse realmente quando a escola iria começar". Quando o governo anunciou a reabertura da escola, a Stikets e seus clientes estavam prontos. "É algo que, sem o assistente virtual, não teríamos conseguido ver. Não estava vendo o futuro, mas realmente nos deu uma noção do que o mercado queria."

Ribas tem grandes planos para a Stiky e para a solução IBM® watsonx Assistant. "Nosso objetivo é fazer com que o Stiky se torne um assistente virtual para os clientes, guiando-os por todo o processo de vendas e levando-os até lá com a tecnologia", ele diz."E temos planos de usar a tecnologia IBM® Watson para diferentes funcionalidades, por exemplo, aplicando-a mais amplamente em marketing e vendas.""

Ribas, que comanda uma pequena empresa com uso extensivo de IA, acredita que este é o momento certo para empresas como a Stikets apostarem em IA e tecnologias de nuvem para garantir um futuro mais promissor"Há cinco anos, era impossível arcar ou correr um risco tão grande porque o preço seria muito alto", diz. “Mas agora chegou a um ponto em que é um absurdo não fazer isso.”

Uma grande parte de sua decisão inclui não apenas a tecnologia IBM® Watson, mas também o crescente relacionamento de Stikets com a Enzyme. "Valorizamos a tecnologia, a qualidade", diz Ribas. “Mas, no nosso caso, também se trata do parceiro, não apenas da tecnologia.”

Em troca, a Enzyme também planeja continuar e expandir seu relacionamento com a Stikets. “Desde o início, eles estavam muito certos de que queriam crescer na área cognitiva e na nuvem”, diz Celma. “Eles são uma empresa ágil e, apesar de serem pequenos, pensam grande.”

Ribas conclui: “Este é o primeiro passo com a Enzyme e agora queremos fazer muitos outros projetos”.

Fundada em 2010 por uma mãe que precisava de uma maneira melhor de rotular os pertences de seus filhos para que eles não ficassem perdidos, a Stikets (link está fora de ibm.com) é uma fabricante de etiquetas e distribuidora sediada em Barcelona, Espanha. Hoje, com apenas 50 funcionários, produz uma variedade de soluções de etiquetas, incluindo etiquetas multiuso, sapatos, fotos, ferro, etiquetas de bolsa e etiquetas personalizadas. Atualmente, a empresa processa mais de 350.000 pedidos por ano em mais de 30 países, tanto para uso pessoal quanto profissional. Vendas de 100% dos rótulos personalizados para o setor corporativo representam agora 12% do volume de negócios.

A IBM® Business Partner Enzyme é uma empresa de serviços profissionais sediada em Barcelona, Espanha, que fornece consultoria tecnológica a empresas em todo o mundo para ajudá-los na transformação digital de seus negócios. O grupo ajuda seus clientes a implementar soluções e serviços que aumentam a rentabilidade e permitem que eles respondam aos novos serviços digitais que seus clientes exigem. A Enzyme emprega aproximadamente 75 pessoas em seus locais em Barcelona e Madrid.