"A Índia é a maior democracia do mundo", afirma (link fora do ibm.com) o Banco Mundial. "Ao longo da última década, a integração do país com a economia global tem sido acompanhada pelo crescimento econômico. Agora, o país é um player global.”

Há mais de 200 anos, o State Bank of India (SBI) tem sido o maior banco do setor público do país e sua fundação financeira. Como muitos dos clientes do banco aumentaram sua fortuna nos últimos anos, o banco viu que as pessoas tinham nova liberdade financeira e buscavam novas oportunidades. Eles também sabiam que, no futuro, esse crescimento poderia transformar a Índia em uma força financeira global.

Mas a chave para esse futuro é o digital, sobretudo agora. “A inclusão financeira digital era uma prioridade de desenvolvimento antes da COVID-19. Agora, ela é indispensável tanto para alívio em curto prazo como para ser um elemento central dos esforços de recuperação sustentáveis e de base ampla”, explica o Banco Mundial (link externo à ibm.com).

"Na Índia, 60% da população tem menos de 35 anos", diz Amit Saxena, diretor de tecnologia global do SBI. E, todos os dias, diz ele, essa população acessa a internet para fazer compras.

Então, o SBI idealizou algo além de um banco digital — uma plataforma online e abrangente com quatro pilares: um banco digital para conveniência, uma superloja financeira que oferece investimentos e outros serviços financeiros, um mercado online com produtos de estilo de vida de parceiros e uma transformação digital geral com funções analíticas que conectam essas opções de ponta a ponta.

"Queríamos fazer uma transformação na experiência do cliente e a chamamos de "YONO", — "You Only Need One" ("você só precisa de uma"), lembra Saxena. O objetivo era que a YONO desse ao banco uma enorme vantagem de mercado, combinando serviços, produtos e recursos em um aplicativo móvel com uma plataforma que integrasse dados a produtos de terceiros para simplificar a experiência do cliente.

Mas, primeiro, o banco precisava trabalhar atrás das telas: alinhar vários sistemas para lidar com milhões de aparelhos.

O banco tem 491 milhões de clientes. São 260.000 funcionários; 22.500 agências em todo o mundo administradas por uma sede; 17 escritórios locais; 101 escritórios zonais e 208 escritórios estrangeiros em 36 países. "Quando começamos a construir a YONO, cerca de 76 unidades de negócios faziam parte da discussão", conta Saxena.

"Tentar uma transformação digital como essa, para um banco legado como o nosso, teve um impacto enorme. Ainda fico arrepiado quando lembro do começo."

Para criar um mercado financeiro móvel que atendesse a milhões de clientes, o banco precisava de um parceiro comprovado, com recursos únicos.

"Depois de considerar muito, escolhemos fazer uma parceria com a IBM para aproveitar as vantagens da experiência global e da stack de tecnologia. Usamos o que há de melhor e mais recente no tesouro da IBM", diz Saxena. "Não podemos ter um parceiro que precise aprender com o nosso projeto e com o nosso entendimento."

Com foco em insights e expertise de pessoas reais, a equipe da IBM e do SBI reuniu um grupo grande de stakeholders, incluindo parceiros clientes, parceiros da IBM, agências e consultores.

Para ir além do setor bancário e atender a uma variedade de clientes com várias necessidades de intersecção, o banco aplicou a metodologia IBM Garage™ ágil e focada no usuário, e trabalhou em estreita colaboração com equipes de design, arquitetura e analistas da IBM Garage para participar de todas as frentes do projeto. Os stakeholders participaram de um workshop Enterprise Design Thinking™ da IBM Garage que transformou o caminho de cada cliente em uma "jornada". Então, a metodologia saiu da jornada de estratégia para o design thinking, passou pelo desenvolvimento ágil e escalou até a entrega.

"No primeiro dia, falamos sobre os objetivos", recorda Saxena. No dia seguinte, a equipe projetou a solução; no dia 3, concluiu a interface do usuário/UX. No dia 4, eles avaliaram pendências; e fizeram a apresentação no dia 5. A equipe recebeu a aprovação no dia 6 e, finalmente, a criação aconteceu no dia 7. "Então, a maioria das Garages, além das complexas, levariam apenas sete dias."

As jornadas do IBM Garage capturaram as principais tarefas bancárias, como transferir fundos, pagar contas ou impostos e analisar gastos. Os clientes poderiam até planejar um "saque em caixa eletrônico sem cartão" — a YONO ofereceu um código único que eles poderiam inserir em um caixa eletrônico para sacar dinheiro sem usar o cartão — perfeito para compartilhar dinheiro com a família mesmo que eles morem longe.

Mas as jornadas também capturaram tarefas de empréstimos para imóveis, automóveis, estudos ou agricultura. Também incluíram serviços financeiros, como comprar seguro, fundos mútuos ou valores mobiliários e outras tarefas para gerenciar cartões de crédito e cheques. Houve até tarefas do mercado, como comprar, filtrar produtos e encontrar ofertas especiais para usuários da YONO.

Com uma integração de dados tão abrangente, o banco transformou a segurança do novo sistema em prioridade máxima. "A segurança era mais importante", diz Saxena. "E como estávamos embarcando em uma nova jornada de transformação em torno de uma nova stack tecnológica, essa foi uma grande preocupação para nós. Preciso deixar isso claro."

As pessoas responderam.

A visão da YONO alcançou pessoas em toda a Índia (e além), e a força do lançamento inicial trouxe ainda mais poder ao longo do tempo:  

• 100+ jornadas digitais do cliente implementadas desde o lançamento da YONO, oferecendo às pessoas uma vasta gama de opções bancárias, financeiras e de consumo online
• Mais de 64 milhões de downloads de aplicativos móveis YONO, incluindo 5,23 milhões de downloads nos primeiros cinco meses
• Mais de nove milhões de logins por dia
• Mais de 10 milhões de retiradas de caixa eletrônico sem cartão
• 650.000 transações de fundos mútuos
• Mais de sete milhões de contas bancárias abertas
• 400.000 apólices de seguro de vida vendidas

"É uma experiência muito agradável para nossos clientes", diz Saxena. “Eles receberam a YONO de braços abertos.”

Além disso, os parceiros de comércio eletrônico ajudaram a expandir ainda mais o ecossistema YONO de produtos e serviços intuitivos. Mais de 100 parceiros em 21 categorias estão desenvolvendo aplicativos, serviços e descontos de usuário YONO relevantes, que impulsionam o sucesso da plataforma móvel. "Para reter um cliente, você precisa mantê-lo animado e engajado e continuar oferecendo algo novo. É por isso que a YONO tem sido um produto tão bom”, afirma Saxena.

O poder das novas opções financeiras é parte do motivo pelo qual o SBI segue contando com a parceria da IBM. “Todo mês, a IBM nos ajuda a criar novas jornadas para nossos clientes, o que ajuda a mantê-los engajados”, diz Saxena.

"Temos muitos parceiros", continua ele. “E eles têm ajudado muito, mas a IBM é diferente de qualquer um deles. A IBM estendeu todo o suporte que pedimos.” O SBI trabalhou com a IBM para redefinir os fluxos de trabalho e os processos de negócios, pois os transformou em experiências digitais YONO. As novas jornadas do IBM Garage são mais simples, porque se baseiam em informações existentes. E, à medida que mais processos migraram para jornadas online, o banco eliminou etapas redundantes e a papelada tradicional.

A transformação digital na base da YONO facilitou uma colaboração estratégica entre o SBI e a IBM. Como aliado estratégico, a IBM ofereceu expertise orientada por dados que usa funções analíticas avançadas para ajudar a impulsionar bilhões de dólares em valor comercial para YONO e o banco em geral.

"Hoje, a YONO tem uma avaliação de US$ 40 bilhões a US$ 50 bilhões, e construímos isso em três anos com a ajuda da nossa parceira IBM", diz Saxena.

O SBI (link fora do ibm.com) é uma empresa multinacional de serviços bancários e financeiros do setor público sediado em Mumbai, Índia. O banco foi formado pela primeira vez como Banco de Calcutá em 1806. Hoje, tem 491 milhões de clientes, 260.000 funcionários e 22.500 agências em todo o mundo, com uma receita anual de US$ 52 bilhões. Inclui subsidiárias que oferecem investimentos, cartões de crédito e produtos de seguro de vida.