Todos os dias úteis, a seguradora turca Sompo Sigorta recebe impressionantes 10.000 páginas de correspondência. Isso inclui formulários de sinistros, documentos legais, relatórios hospitalares, estimativas de empresas de reparo e muito mais.
Até recentemente, os funcionários precisavam revisar e categorizar todos os documentos manualmente e, em seguida, levá-los aos departamentos apropriados para processamento. Era uma tarefa demorada e repetitiva, que poderia resultar em extravio de documentos ou outros erros.
"Havia muita coisa sendo feita manualmente", explica Zümra Yücesoy, Líder de Processos e Gerente de Projetos da Sompo Sigorta. "E não conseguíamos acompanhar quanto tempo demorava para processar os documentos. Queríamos oferecer contratos de nível de serviço aos nossos parceiros e clientes, mas precisaríamos de uma abordagem digital para fazer isso."
Após avaliar cuidadosamente os produtos de vários fornecedores diferentes, a Sompo Sigorta selecionou os recursos IBM® Datacap, IBM Business Automation Workflow e IBM FileNet® Content Manager no portfólio IBM Business Automation.Atualmente, esses produtos também estão disponíveis como software conteinerizado na plataforma IBM Cloud Pak® for Business Automation.
Solicitações de sinistros mais rápidas
Redução do tempo necessário para registrar um sinistro em 20% nos primeiros seis meses
SLAs mais rígidos
O SLA recém-estabelecido garante a resposta a documentos legais em 1 dia útil
Cada recurso da IBM desempenha uma função distinta na nova solução da Sompo Sigorta. Primeiro, quando chegam novos documentos, a empresa usa a tecnologia IBM Datacap para capturar as informações pertinentes e classificar os documentos. "No passado, tínhamos que enviar manualmente lotes de documentos para diferentes departamentos três ou quatro vezes por dia", explica Yücesoy. "Agora, o IBM Datacap classifica os documentos como 'um documento legal' ou 'um documento de lesão corporal', e podemos iniciar imediatamente o processo sem perder tempo."
Depois que os documentos são entregues aos departamentos relacionados, os recursos de gerenciamento de processos de negócios (BPM) da tecnologia IBM Business Automation Workflow entram em ação. Os especialistas em processamento de sinistros usam o software IBM para avaliar as informações do arquivo do sinistro e fazer as alterações necessárias. "Se for necessário inserir metadados adicionais, basta clicar no item listado no BPM e inserir os dados necessários na interface de usuário correspondente do Datacap. Depois disso, todos os dados são transferidos para o FileNet", explica Yücesoy.
Por fim, o recurso IBM FileNet Content Manager envia automaticamente os documentos para o aplicativo interno responsável para processamento. Como essas informações são compartilhadas entre os sistemas, a Sompo Sigorta pode eliminar o retrabalho e garantir a consistência em toda a empresa.
A equipe de projeto da Sompo Sigorta decidiu implementar esse projeto em um departamento de cada vez. A pandemia da COVID-19 começou logo após a conclusão da primeira fase do projeto (implementação do software para o departamento jurídico). Felizmente, a equipe conseguiu concluir a segunda fase, implementando o software para o departamento de sinistros, remotamente. Os departamentos de sinistros e jurídico trabalharam de casa durante o período da pandemia, graças a esse projeto.
Seis meses após a conclusão da implementação, a Sompo Sigorta fez um balanço do impacto da solução. O que descobriu foi impressionante. No passado, a organização lutava para medir quanto tempo demorava para processar documentos recebidos. Com a solução da IBM, a Sompo Sigorta pode acompanhar cada documento à medida que ele passa pela organização. Na verdade, a solução ajudou a reduzir o tempo que o departamento de operações da Sompo Sigorta requer para registrar um sinistro em 20%.
A falta de insight anterior do processo de gerenciamento de documentos também significava que a Sompo Sigorta não conseguia desenvolver ou cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs). Hoje, isso mudou significativamente. "Agora, temos SLAs para diferentes departamentos e diferentes tipos de produtos", diz Yücesoy. "Definimos o tempo de processamento ideal para todos os tipos de documentos jurídicos e relacionados a sinistros, e isso se tornou um KPI eficaz para podermos medir a melhoria geral do serviço ao cliente."
Embora a Turquia ainda não tenha adotado a tecnologia de nuvem, a solução da IBM garante que a Sompa Sigorta estará pronta quando esse dia chegar. Yücesoy também prevê um dia em que a empresa usará IA para ajudar a simplificar ainda mais o processamento de documentos. "Adoraríamos usar o IBM® Watson para reconhecer coisas nas imagens. Por exemplo, usar fotos para determinar qual parte de um carro foi danificada em um acidente. A IA tem muitos usos potenciais no setor de seguros”, conclui ela.
Fundada em 2001, a Sompo Sigorta (link externo a ibm.com) está entre as maiores seguradoras da Turquia.Oferece produtos de seguro não vida, incluindo saúde, viagens, automotivo, residencial e muito mais.A Sompo Sigorta, com sede em Istambul, ocupou a sétima posição no mercado turco de seguros não vida, com uma participação de mercado de 5,3% em prêmio bruto subscrito em 2020.
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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2022.
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