Aprimorar habilidades entre a população trabalhadora é uma maneira certeira de maximizar a inclusão econômica e atrair investimentos externos. Para ajudar os adultos aprendizes a encontrarem os cursos de treinamento adequados, a SOLAS trabalhou em conjunto com a SureSkills para desenvolver um assistente virtual inovador baseado no IBM® watsonx Assistant
Fundada em 2013, a SOLAS é uma agência do Departamento de Educação, Pesquisa, Inovação e Ciência do Governo Irlandês. Trabalhando em conjunto com gerentes regionais de habilidades e parceiros nos Conselhos de Educação e Treinamento (ETBs) em toda a Irlanda, a SOLAS gerencia programas de Educação e Treinamento Adicional (FET) com o objetivo de ajudar os aprendizes a alcançar o sucesso no mercado de trabalho e prosperar na sociedade.
Paddy Seery, Diretor de TI e Digital da SOLAS, afirma: "Para maximizar as oportunidades e ajudar todos na Irlanda a alcançarem seu pleno potencial na sociedade, é vital tornar os cursos dos ETBs e de outros provedores facilmente acessíveis à maior audiência possível. Pudemos ver que os alunos muitas vezes estavam lutando com os mesmos tipos de barreiras em nosso site, e ficamos intrigados com as possibilidades oferecidas pelos assistentes virtuais."
Para ajudar os ETBs a apresentar uma ampla variedade de opções de educação ao longo da vida, a SOLAS desenvolveu o site fetchcourses.ie. Sempre que os usuários encontravam um problema em sua jornada no site ou tinham uma pergunta que não parecia ser respondida pelo conteúdo do site, eles geralmente enviavam um e-mail para a SOLAS ou um dos ETBs para obter assistência. A SOLAS observou que várias consultas de solicitação de suporte recebidas eram comuns a vários usuários, como aquelas relacionadas a senhas esquecidas ou contas duplicadas em diferentes dispositivos. Em muitos casos, a mesma correção relativamente simples se aplicaria, então responder a essas solicitações era amarrar pessoal de TI qualificado em trabalho de baixo valor.
Paddy Seery afirma: "Nossa principal motivação era resolver essas consultas comuns de maneira mais rápida e eficaz, mas também queríamos descobrir se havia problemas que não conhecíamos." De modo geral, muitos usuários não se darão ao trabalho de relatar um problema se não receberem um retorno imediato."
Após ter assistido a uma demonstração da tecnologia de chatbot, a SOLAS acreditou que ela poderia ser a solução ideal para o desafio de responder a um grande número de consultas sem a disponibilidade de uma equipe de suporte dedicada. Ao implementar um assistente virtual impulsionado por IA capaz de responder às consultas mais comuns e encaminhar as mais complexas para o suporte humano adequado, a SOLAS esperava proporcionar aos aprendizes uma experiência mais satisfatória no site e ajudá-los a alcançar seus objetivos de educação adicional.
Redução de 50%
Criou um assistente virtual online, resultando em uma redução de 50% nas consultas recebidas.
Economia de trabalho
Libera uma equipe de TI qualificada, economizando potencialmente centenas de horas por ano
Trabalhando em parceria com a Education and Training Boards Ireland (ETBI), o órgão nacional que representa os 16 ETBs, a SOLAS embarcou na missão de criar um assistente virtual para o fetchcourses.ie.
"Nosso plano era que a SOLAS ficaria responsável pela criação das perguntas técnicas, enquanto a ETBI cuidaria das perguntas relacionadas aos cursos," afirma Paddy Seery. "Solicitamos cotações de vários provedores para um projeto piloto de um ano e escolhemos trabalhar com a IBM e a SureSkills."
Regina McNulty, desenvolvedora sênior de software na SOLAS, acrescenta: "Nós analisamos especialmente a experiência; os chatbots de referência que a IBM e a SureSkills nos mostraram pareciam tecnicamente superiores aos da concorrência." Os assistentes virtuais criados com o IBM watsonx Assistant pareciam ser mais capazes de interagir com o usuário, em vez de apenas procurar por uma palavra-chave e redirecionar imediatamente o usuário para uma página da web.
A SOLAS e a ETBI reuniram uma lista de cerca de 30 das perguntas mais comuns, preparando dez variantes de cada uma para refletir as diferentes maneiras pelas quais uma pergunta pode ser formulada. A SOLAS trabalhou com o especialista em IA da Ludex (http://www.ludex.io/) para preparar respostas adequadas para cada pergunta comum, realizando previamente um curso de treinamento em inglês simples para garantir que as respostas fossem compreendidas pela audiência mais ampla possível.
"Para criar o Dave, nosso assistente virtual do fetchcourses.ie, adicionamos as perguntas e respostas ao Watson e depois colaboramos com a Ludex para treinar, testar, ajustar e treinar novamente o sistema de forma iterativa," afirma Regina McNulty. "Também analisamos aspectos como o impacto do GDPR nos dados fornecidos pelos aprendizes."
A SureSkills e a Ludex forneceram as habilidades e experiência em torno do IBM watsonx Assistant para ajudar a SOLAS a treinar seu assistente virtual. Após a implementação, a SureSkills está agora coletando dados de uso e realizando análises para medir o impacto da solução.
"Trabalhar com a SureSkills e a Ludex realmente nos ajudou a alcançar um ótimo resultado em nosso projeto com o IBM watsonx Assistant," afirma Paddy Seery. "Não tínhamos a experiência nem os recursos para lidar com isso puramente como um projeto interno, mas com a transferência contínua de conhecimento da SureSkills, estamos trabalhando para ser capazes de lidar com as mudanças internamente."
Ele complementa: "Estamos ansiosos para descobrir, com a assistência da SureSkills, se há alguma pergunta que ainda não estamos respondendo. Em alguns casos, esperamos identificar oportunidades para otimizar a linguagem e a estrutura de navegação do próprio site."
Com base em sua experiência neste projeto piloto, a equipe da SOLAS aconselharia outras organizações com objetivos semelhantes a garantir que invistam adequadamente na preparação. Regina McNulty comenta: "Com o benefício da retrospectiva, teríamos feito mais no início em relação à preparação de todas as perguntas e respostas antes de começar os elementos técnicos da solução. No entanto, embora o projeto tenha levado mais tempo do que o esperado por esse motivo, estamos satisfeitos por termos lançado uma solução de alta qualidade que efetivamente ajuda os aprendizes a obterem as informações que estão buscando.
Com o Dave powered by IBM Watsonx Assistant fornecendo ajuda intuitiva 24 horas por dia, 7 dias por semana para usuários de fetchcourses.ie, a SOLAS observou uma clara redução nas solicitações de suporte.
"Nosso membro da equipe responsável pelas consultas de suporte recebidas observou uma redução de 50 por cento no volume," diz Regina McNulty. "Eles também observam que os problemas que estão chegando agora são os menos diretos, o que sugere que o IBM Watson está lidando bem com as solicitações mais simples dos usuários. As solicitações que estão chegando agora estão relacionadas a questões mais complexas que realmente exigem suporte especializado."
Além de facilitar a experiência dos usuários no site, o novo assistente virtual reduz a pressão sobre os recursos técnicos da SOLAS, permitindo que a equipe de TI qualificada se concentre em tarefas que agregam mais valor.
"A solução já parece estar tendo um impacto positivo ao facilitar as coisas para nossa equipe técnica e eliminar o trabalho repetitivo para profissionais qualificados," afirma Paddy Seery. "Em termos estratégicos, isso é exatamente o que queríamos alcançar: ajudar os aprendizes a obter as informações de que precisam, ao mesmo tempo em que liberamos recursos internos para se concentrarem em novos projetos."
Ao facilitar a busca e inscrição em cursos de educação e treinamento para adultos, o assistente virtual apoia a missão da SOLAS de maximizar a inclusão econômica na população irlandesa. Conforme a população adquire mais habilidades, isso deve gerar novas oportunidades e atrair investimentos estrangeiros, tornando a economia irlandesa mais robusta em benefício de todos os cidadãos.
"Nosso projeto piloto está sendo incrivelmente útil ao nos mostrar os tipos de resultados que podemos alcançar com um assistente virtual", afirma Paddy Seery. "Esperamos sair a concurso para uma solução de vários anos e identificamos o potencial de estender a tecnologia a outros sites SOLAS para estágios e habilidades de construção. Em última análise, esta é uma grande história de sucesso por usar a tecnologia para superar nosso peso e oferecer um melhor serviço aos nossos usuários."
Fundada em 2013, a SOLAS (link externo ao site ibm.com) é uma agência do Departamento de Educação, Pesquisa, Inovação e Ciência do Governo Irlandês. Trabalhando em conjunto com gerentes regionais de habilidades e parceiros nos Conselhos de Educação e Treinamento (ETBs) em toda a Irlanda, a SOLAS gerencia programas de Educação e Treinamento Adicional (FET) com o objetivo de ajudar os aprendizes a alcançar o sucesso no mercado de trabalho e prosperar na sociedade.
A SureSkills (link externo ao site ibm.com) é líder mundial no fornecimento de tecnologia, conhecimento e soluções de aprendizagem sofisticadas. No domínio dos serviços de TI, a SureSkills projeta, constrói e mantém soluções para seus clientes que lhes permitem lidar com suas iniciativas de negócios mais importantes. O objetivo da empresa é desenvolver um relacionamento de longo prazo com seus clientes que gere confiança mútua e agregue valor com eficiências e inovação de TI sustentáveis.
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Produzido nos Estados Unidos da América, agosto de 2022.
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