A transição da smart Europe GmbH para um modelo de negócios direto ao consumidor (D2C), que permite que os clientes comprem veículos de forma totalmente on-line, dá maior ênfase ao papel do centro de engajamento do cliente (CEC) em orientar os clientes na jornada de vendas e pós-venda. Essa mudança trouxe oportunidades empolgantes para melhorar a experiência do cliente (CX), mas, juntamente com o aumento das interações com os clientes, surgiu um novo desafio: gerenciá-las.
O sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) do Salesforce da smart Europe é utilizado diariamente por mais de 150 agentes no CEC. No entanto, os fluxos de trabalho altamente manuais dentro do sistema resultaram em tempos de processamento mais longos, maior risco de erros humanos e ineficiência geral. Por isso, a smart Europe buscou implementar uma solução automatizada para os fluxos de trabalho do atendimento ao cliente, a fim de simplificar os processos, aumentar a eficiência e a eficácia dos fluxos de trabalho dos funcionários e melhorar a satisfação do cliente a longo prazo.
Sem a tecnologia adequada, a smart Europe enfrentou obstáculos como categorização inconsistente e encaminhamento de consultas. A empresa precisava de ferramentas robustas para promover o tratamento contínuo de solicitações e obter insights de dados valiosos para melhorar a qualidade do serviço e manter a satisfação do cliente.
A smart Europe reconheceu uma oportunidade de elevar o nível de seu atendimento ao cliente com IA generativa. A smart Europe, a IBM® Consulting e o IBM Client Engineering definiram o produto mínimo viável (MVP) de IA de geração. A smart Europe gerencia tickets de atendimento ao cliente, e a equipe da IBM ajudou a criar um componente de interface do usuário (UI) no Salesforce que informa os agentes sobre todas as decisões geradas pelo sistema.
A equipe integrou o IBM® watsonx ao Salesforce para priorizar e classificar automaticamente os casos de clientes recebidos e fornecer suporte simplificado para respostas. Baseado na IBM® Cloud, o sistema trabalha no ticket antes de qualquer ação humana, eliminando processos trabalhosos, como sumarização, classificação e priorização de tickets. O sistema responde e resolve automaticamente consultas padrão usando o IBM® Watson Discovery para economizar tempo dos agentes e ajudar a garantir que suas respostas estejam sempre alinhadas com a marca e focadas no cliente.
O MVP demonstrou:
- 30% de melhoria na precisão da categorização e priorização de casos
- Resolução três vezes mais rápida para problemas recorrentes
- Aumento de 60% na resolução no primeiro contato
- Taxa de aceitação dos agentes de 97%
O sistema pode ser facilmente escalado para incorporar idiomas adicionais, permitindo que atenda a múltiplos mercados. Além disso, ele pode ser integrado sem dificuldades a casos de uso adicionais e é compatível com vários sistemas, como ServiceNow, Adobe e outros. Essa abertura é uma das principais razões pelas quais a smart Europe escolheu o IBM watsonx. O sistema permite uma implementação suave em vários departamentos, como e-commerce, vendas, marketing, pós-vendas e gerenciamento de produtos.
"Na smart Europe, acreditamos que a tecnologia deve sempre elevar a experiência de nossos clientes", diz Aymen Ismail, chefe de soluções de engajamento do cliente. "A parceria com a IBM nos permite não apenas simplificar nossas operações, mas também trazer um novo nível de individualização e precisão para cada interação. Com o poder da IA generativa, estamos nos esforçando para resolver desafios de forma mais eficiente, enquanto tornamos cada interação com o cliente mais personalizada e significativa.”
Fundada em 2020 em Leinfelden-Echterdingen, perto de Stuttgart, a smart Europe GmbH (link fora de ibm.com) é uma subsidiária integral da smart mobility International Pte. Ltd. A equipe internacional da smart Europe é responsável por todas as atividades de vendas, marketing e pós-venda da próxima geração de veículos, produtos e serviços inteligentes da marca no mercado europeu. A joint venture internacional smart foi estabelecida pela Mercedes-Benz AG e Geely Automobile Co. Ltd. A smart se posiciona como uma fornecedora líder de veículos elétricos inteligentes no segmento premium.
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.