Com mais de USD 200 bilhões em vendas anuais, a Samsung Electronics, a bandeira do principal conglomerado sul-coreano Samsung Group, ocupa o primeiro lugar na lista das 500 principais empresas da Coreia do Sul. Com uma ampla gama de produtos, desde telefones móveis e dispositivos até TVs digitais e eletrodomésticos, a Samsung é a líder no mercado de eletrônicos de consumo em seu país de origem.
No entanto, até recentemente, esse domínio não se estendia pelos principais canais da estrutura de vendas da Samsung, como suas plataformas de comércio eletrônico na Coreia do Sul.
Por anos, a Samsung construiu e operou um portfólio de sites para comercializar diretamente sua ampla variedade de produtos para consumidores, empresas e funcionários. Cada site foi gerenciado por uma organização de fornecedores diferente. No entanto, à medida que os sites cresceram e passaram a oferecer mais categorias e produtos, também aumentaram os custos e a complexidade de gerenciar essas plataformas.
Além disso, o desempenho do site business-to-employee (B2E) não estava atendendo às expectativas. "O e-mail do funcionário da Samsung era muito lento e desajeitado de navegar", diz Minjung Kim, Membro de Planejamento de Loja Virtual da Samsung. "Na verdade, era difícil dizer que o site realmente era um centro comercial. Operações básicas, como alterar banners e registrar produtos, exigem muito tempo de espera. E no caso do nosso site B2B, também enfrentamos problemas com o pagamento de taxas de comissão, pois o site era hospedado por uma terceira parte."
"Nosso objetivo era aumentar a receita gerada por nossos sites de comércio eletrônico, melhorando a experiência do cliente", afirma Daeho Na, membro da equipe de plataforma da Samsung. "Os sistemas legados não conseguiram atender às expectativas de nossos usuários sul-coreanos, então nossa equipe decidiu construir uma plataforma de comércio eletrônico digital totalmente nova e unificada.""
113%
No primeiro ano, um aumento de 113% na receita de comércio eletrônico B2C de USD 155 milhões para USD 330 milhões
Na hora certa
Cumprimos um cronograma de desenvolvimento e entrega agressivo, mantendo-nos no prazo e gerenciando mudanças e atualizações de forma eficiente em termos de custos.
Conforme a Samsung adicionava plataformas de comércio eletrônico B2B, B2C e B2E, também montava uma lista de fornecedores para desenvolver, manter e atualizar cada site. Fornecedores de plataformas trabalharam independentemente uns dos outros e plataformas individuais operadas como entidades independentes.
Enquanto as plataformas de comércio eletrônico estabelecidas da Samsung se tornavam mais complexas e difíceis de gerenciar, o dinâmico mercado de comércio eletrônico continuava a mudar rapidamente. Mais concorrentes de eletrônicos de consumo entraram em operação e disputaram os clientes da Samsung. Além disso, a Samsung aumentou o ritmo de lançamentos de novos produtos e campanhas de marketing, o que exigiu que os desenvolvedores de sites atualizassem o conteúdo mais rapidamente.
O ambiente híbrido existente da Samsung não foi criado para ser executado na velocidade necessária para competir e aumentar as vendas na área de e-commerce hipercompetitiva da Coreia do Sul. Os tempos de resposta da manutenção foram lentos e a Samsung incorreu em cobranças dos fornecedores quando as atualizações foram feitas. Com o aumento dos custos e a diminuição da flexibilidade operacional, os gestores de plataforma da Samsung começaram a explorar outras opções.
Os gestores da Samsung concluíram que seus fornecedores de plataforma de comércio eletrônico estavam mais interessados em implementar as últimas tecnologias do que em melhorar a experiência dos visitantes do site ou impulsionar o desempenho de vendas. "Eles estavam se concentrando em novas tecnologias para expandir seu escopo de serviços, mas isso foi muito longe do núcleo do negócio de comércio eletrônico", diz Na.
Enquanto os fornecedores de sites se concentravam nos aspectos táticos da tecnologia, os gerentes de plataforma da Samsung estavam direcionando seus esforços para uma estratégia de comércio eletrônico abrangente para impulsionar o engajamento do cliente e a receita de vendas. "O comércio eletrônico deve focar em aumentar o número de vezes que os clientes visitam nossos sites e fazem compras", diz Na. "Essa foi a abordagem estratégica que precisávamos seguir para as plataformas de comércio eletrônico da Samsung."
Para analisar as opções de transformação de seu negócio de comércio eletrônico, a Samsung realizou uma avaliação minuciosa de fornecedores. "Buscávamos um fornecedor com experiência comprovada em desenvolvimento e operação de comércio eletrônico", afirma Na. "Optamos pela IBM porque eles compreenderam nossa estratégia e sugeriram a criação de uma plataforma integrada, independente do nosso sistema antigo. Nenhum dos outros concorrentes tinha tal abordagem ou sistema em mente.”
Com os IBM Application Management Services comprovando a experiência operacional e a IBM Consulting fornecendo informações e opiniões estratégicas, a Samsung combinou suas plataformas de marketing digital em uma única plataforma de comércio eletrônico para atender ao principal mercado da Coreia do Sul. Durante todo o processo, os gerentes da Samsung apreciaram a ajuda da IBM para liberar mais valor das tecnologias existentes e emergentes para proporcionar impacto nos negócios a longo prazo.
"Outro motivo pelo qual escolhi a IBM para essa transformação foi sua competitividade de preço", afirma Kim. "Mas a principal razão foi o compromisso da IBM com a data de entrega. Internamente, acreditávamos que este seria um cronograma impossível se a IBM não estivesse no projeto.”
Além de serviços de consultoria e gerenciamento de aplicativos, a IBM também forneceu serviços de gerenciamento de nuvem híbrida por meio de IBM Hybrid Cloud Solutions. A infraestrutura de comércio eletrônico da Samsung foi implantada em todos os seus ambientes locais e em nuvem, usando uma abordagem abrangente e consistente para desenvolvimento e implantação.
Além de cumprir um cronograma de entrega desafiador, a Samsung estava em busca de um fornecedor que pudesse atualizar rapidamente o conteúdo da plataforma, garantindo que os sites pudessem responder às demandas do mercado e continuar oferecendo experiências envolventes para os usuários.
"A IBM ofereceu flexibilidade para fazer mudanças, uma atitude que os fornecedores anteriores não tinham", diz Kim. "As maiores vantagens de trabalhar com a equipe da IBM são a agilidade e a dedicação à eficiência de custos. Eles sempre se alinham com os principais indicadores de desempenho do cliente."
Durante o primeiro ano de operação, as vendas geradas pela nova plataforma unificada Samsung.com mais do que dobraram. As vendas de comércio eletrônico B2C aumentaram de USD 155 milhões para USD 330 milhões, um aumento de 113%. Os fatores de sucesso que contribuíram para o aumento no desempenho de vendas incluíram uma experiência do usuário significativamente aprimorada, a capacidade de fazer mudanças e atualizações de conteúdo de forma ágil e uma gestão simplificada por meio de uma estrutura operacional centralizada.
"Os membros da equipe da Samsung e IBM trabalharam intensamente para alcançar este resultado", afirma Kim. "A IBM estabilizou a operação em uma fase inicial, e foi a primeira vez em que observamos melhorias notáveis no centro de contato."
Os funcionários da Samsung ficaram especialmente satisfeitos com a sua nova plataforma B2E. O feedback positivo baseado nas experiências dos usuários dos funcionários foi compartilhado nos quadros de avisos internos da Samsung.
Como é comum em muitas organizações que sofrem mudanças significativas, algumas partes interessadas expressaram preocupações iniciais com o escopo e a escala da transformação. "Por exemplo, houve uma postura negativa por parte de um dos maiores distribuidores quando implementamos as mudanças", disse Na. "No entanto, eles mudaram completamente de posição quando viram o aumento significativo na receita. A contribuição mais importante da IBM é comprovada com o crescimento da receita.”
Devido ao projeto e desenvolvimento de uma infraestrutura de comércio eletrônico modernizada e flexível, a Samsung está em uma posição vantajosa para continuar aumentando as vendas na Coreia do Sul por meio de seus canais B2C, B2B e B2E. A equipe Samsung-IBM continuará trazendo ideias inovadoras para o mercado de comércio eletrônico, permitindo que a Samsung.com ofereça aos usuários a mercadoria e a experiência digital que eles esperam de um líder de mercado.
Na feira de 2022 de janeiro da CES em Las Vegas, a Samsung anunciou uma iniciativa para construir um futuro mais sustentável, personalizado e conectado, expresso pelo tema "Juntos para o amanhã". Durante o próximo ano, a Samsung lançará novos produtos para ajudar os consumidores a tornar as experiências residenciais inteligentes mais perfeitas, e a plataforma Samsung.com desempenhará um papel proeminente na apresentação e venda desses produtos.
"Para apoiar o crescimento futuro, a IBM nos permitiu adicionar recursos de comércio eletrônico modernizados, como comércio ao vivo e ofertas em grupo, o que tem sido excelente para nós", afirma Kim. "Esperamos que a IBM continue liderando e sugerindo tendências de ponta na indústria de comércio eletrônico."
Fundada em 1969, a Samsung (link externo ao site ibm.com) é a principal subsidiária do Samsung Group da Coreia do Sul e o maior produtor de eletrônicos da Ásia. A Samsung tem três unidades de negócios: Eletrônicos de consumo, Comunicações móveis e de TI e Soluções de dispositivos. A empresa tem mais de 113.000 funcionários na Coreia do Sul e está sediada em Suwon-Si.
Notas de rodapé
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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2022.
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