Como gerente de eBusiness para a região da América do Norte na Saint-Gobain, Chase Shelby ficou encarregado de substituir a grande quantidade de papel que trocava com clientes e fornecedores para pedidos, rastreamento de remessas e faturamento.
A empresa precisava reduzir custos, melhorar a eficiência operacional e simplificar os processos manuais. E precisava de uma solução automatizada para fazer isso. Os representantes de serviço ao cliente (CSRs) estavam sobrecarregados por processos manuais de entrada de pedidos e sentiam-se inundados por solicitações de conhecimentos de carga, rastreamento de envios e faturas.
A empresa também buscava incorporar clientes mais rapidamente, simplificar o processo de pedidos ao oferecer produtos complementares de fornecedores, melhorar a eficiência de pedidos para grandes clientes e implementar uma solução de troca eletrônica de dados (EDI) que pudesse proporcionar uma vantagem competitiva para atrair mais clientes e fornecedores.
A Saint-Gobain também queria que essa solução fosse segura e baseada na nuvem.
Shelby diz que antes de ser promovido ao cargo de eBusiness, ele era um CSR na Saint-Gobain. Ele destaca que tinha que receber manualmente os pedidos por telefone, inseri-los e atender chamadas para fornecer informações de rastreamento ou atender a solicitações para disponibilizar documentos do cliente, como notas fiscais. Ele descreve esse processo como ineficiente e lento. Foi sua experiência pessoal que ajudou a impulsionar a necessidade de encontrar uma solução de EDI mais eficiente.
Economia de custo
A economia de custos usando a tecnologia EDI é de 92% por pedido de linha
Operações ininterruptas
Agora, a empresa pode receber documentos 24 horas por dia, todos os dias da semana
A Saint-Gobain optou por implementar a solução IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium baseada na nuvem para criar especificações de EDI para enviar aos seus fornecedores. A empresa escolheu esta opção devido às vantagens de eficiência de custos do EDI em relação aos processos manuais.
Shelby destaca que a solução de cadeia de suprimentos da IBM melhorou a eficiência no pedido, faturamento e envio. Ele diz que os clientes agora podem receber notificações automáticas de envio que vão diretamente para seus sistemas, visualizar números de rastreamento, saber quando seus pedidos serão entregues e acessar todas as outras informações pertinentes ao envio.
Falando sobre as informações detalhadas que o EDI fornece aos clientes, Shelby afirma que a Saint-Gobain agora pode enviar avisos avançados de envio (ASNs) para os centros de distribuição dos clientes. Quando os clientes digitalizam os códigos de barras dos produtos que recebem, eles são vinculados diretamente aos ASNs enviados pelo EDI e indicam tudo o que está em cada pacote. Como resultado, esses clientes não precisam mais ligar para os CSRs para receber um detalhamento de remessa ou qualquer outra documentação relacionada ao envio.
“Temos produtos feitos sob encomenda e produtos em estoque”, diz Shelby. “É bastante raro termos um único pedido de compra, uma única fatura e um único envio associado a ele. Portanto, se um cliente pedir itens em estoque e feitos sob encomenda em um único pedido, teremos várias faturas e ASNs. Usando a ferramenta de análise de dados de negócios da solução, podemos pesquisar o número do pedido, recuperar todos os ASNs, todas as faturas e todos os documentos relevantes e enviá-los ao cliente em uma única consulta.”
Ele citou outra melhoria importante que a solução proporcionou à empresa. Como resultado da implementação da solução IBM, a Saint-Gobain fez parceria com outra empresa que vende produtos complementares. Usando a solução IBM Sterling, um cliente pode encomendar diretamente da Saint-Gobain e encomendar o produto complementar na mesma fatura. A Saint-Gobain envia o produto para o cliente, e o parceiro envia o produto complementar. E todo o processo foi feito por meio de EDI.
"O cliente gosta disso porque só vai receber uma fatura de duas empresas com um número de pedido de compra", diz Shelby. “A parceria não é boa apenas para nós dois, em termos de vendas, mas também é boa para o cliente, que não precisa lidar com vários fornecedores.”
Como usuário do Sterling Supply Chain Business Network Premium, a Saint-Gobain tem acesso a especialistas em mapeamento da IBM que são designados para aspectos fundamentais das soluções de EDI do fabricante. "Isso nos permite ter vários projetos em andamento ao mesmo tempo, porque posso abrir chamados com a IBM e tê-los trabalhando na criação de um mapa para um cliente, enquanto estou testando outro", diz Shelby.
Ele diz que o uso dos recursos da IBM também permite que sua empresa integre os clientes mais rapidamente do que se estivesse fazendo isso internamente. Além de ser mais rápido, o processo também é mais simplificado. "É só preencher um formulário simples. Eu apenas preencho o formulário com as informações de EDI do cliente e informo à nossa equipe quais mapas copiar", diz Shelby. Ele acrescenta que esses formulários podem ser copiados e personalizados para cada cliente, a fim de atender às necessidades específicas de EDI de cada um.
A Saint-Gobain também pode aproveitar a visibilidade aumentada e os recursos de IA fornecidas pela solução premium de cadeia de suprimentos da IBM. Shelby afirma que automatizar a transferência de documentos e notificações de envio de faturas diretamente para os sistemas de seus clientes proporciona maior visibilidade do processo. Dessa forma, os clientes não precisam ligar ou enviar um e-mail para a Saint-Gobain para obter informações adicionais, o que libera os CSRs para outras tarefas de maior valor agregado.
Falando sobre o impacto da transferência do EDI da cadeia de suprimentos da Saint-Gobain para a nuvem, Shelby observa: "Conseguimos migrar parte da carga do servidor que tínhamos internamente para a nuvem, com a IBM gerenciando isso para nós por meio do IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium".
A solução IBM beneficia a Saint-Gobain porque elimina a entrada manual de pedidos para os CSRs, para que eles sejam proativos, e não reativos, com os clientes. "Eles não perdem tempo inserindo pedidos todos os dias, atendendo chamadas telefônicas e pedindo cópias de faturas ou guias de remessa", diz Shelby.
Outro benefício é que a empresa agora pode enviar pedidos de compra, ASNs e faturas aos clientes pelo EDI. Anteriormente, os clientes solicitavam essas informações aos CSRs da empresa, agora, o número de chamadas caiu drasticamente.
Shelby observa que um dos ganhos de eficiência mais significativos do uso do EDI para ordens de compra é a maior velocidade e precisão, além de a empresa agora poder receber documentos 24 horas por dia, todos os dias da semana. “Nosso principal objetivo a cada ano é atrair o maior número possível de clientes para o EDI. No momento, estamos com uma taxa entre 50% e 60%”, diz Shelby.
Com o acesso fornecido pela solução de cadeia de suprimentos da IBM aos especialistas em mapeamento da IBM, a Saint-Gobain consegue manter seus custos de EDI mais baixos, pois precisa de menos mapeadores e administradores. A solução também facilita o trabalho simultâneo da empresa em vários projetos.
Outra economia de custos para a Saint-Gobain ocorre por meio da análise de dados fornecida pela solução. Shelby diz que, usando análise de dados, a empresa pode reduzir custos identificando processos que eram arcaicos e ineficientes. Ele cita um exemplo: "No momento, quando enviamos uma fatura a um cliente, também devolvemos um documento de status ao nosso sistema SAP, informando que a fatura foi recebida pela IBM. Ao eliminar esse processo, economizamos muito com os custos mensais com documentos.”
Shelby diz que a Saint-Gobain planeja estender o acesso à solução IBM Sterling Business Transaction Intelligence para o departamento de contas a receber da empresa. Esse departamento frequentemente procura a equipe de eBusiness para perguntar se um cliente recebeu com sucesso uma fatura por meio do EDI. Permitir que o departamento de contas a receber se conecte ao Sterling Business Transaction Intelligence reduzirá as idas e vindas entre os departamentos e permitirá que eles possam acessar diretamente os dados solicitados.
A Saint-Gobain (link externo ao site ibm.com) é uma fabricante líder global de abrasivos. A empresa projeta soluções personalizadas para garantir a melhor opção em termos de desempenho, custo e segurança. Com mais de 130 anos de experiência e mais de 10.000 funcionários, atende clientes por meio de sua rede com 60 instalações em quase 30 países. A empresa está sediada em Worcester, Massachusetts.
Notas de rodapé
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Produzido nos Estados Unidos da América, Novembro de 2020.
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