Uma vez por ano, os maiores nomes da música se reúnem em Los Angeles para o GRAMMY Awards, uma celebração global da música. Para a Recording Academy, a organização sem fins lucrativos que organiza o GRAMMY, é o ponto culminante de um ano de trabalho e uma oportunidade de proporcionar experiências inesquecíveis aos seus dois públicos mais importantes: os artistas que fazem música e os fãs que a amam.
Embora milhares de pessoas assistam pessoalmente ao show do GRAMMY Awards na Crypto.com Arena, milhões de outras pessoas em todo o mundo vivenciam o GRAMMY por meio de canais digitais. É por isso que a Recording Academy priorizou a criação de experiências digitais de nível mundial, tanto para seus fãs quanto para seus membros.
Por exemplo, na noite do GRAMMY, os fãs se reúnem para assistir à transmissão do GRAMMY e acessar o GRAMMY.com, ansiosos para ver seus artistas favoritos subirem ao palco ou desfilarem no tapete vermelho. É impossível para os fãs terem informações demais sobre seus artistas favoritos, o que representa um sério desafio para a equipe editorial da Recording Academy. Quase 1.000 artistas são indicados ao GRAMMY em quase 100 categorias. A equipe editorial da Recording Academy quer que esses artistas recebam a atenção que merecem. Isso significa oferecer conteúdo oportuno e relevante aos fãs em vários canais, à medida que a empolgação aumenta ao longo da noite.
Mas o GRAMMY é apenas uma noite. No restante do ano, a Recording Academy cuida do bem-estar da comunidade musical, apoiando mais de 23.000 membros, de artistas a produtores e engenheiros de som. E cada membro tem um relacionamento único com a Academia. Por exemplo, há membros votantes e não votantes, estudantes, membros vitalícios e aprendizes online. A Recording Academy quer proporcionar uma experiência digital fácil e personalizada a cada membro, seja na compra de ingressos para uma premiação ou na renovação de uma assinatura.
"Esta é a era digital, e as experiências digitais definem sua marca, seja você um varejista, um banco ou a Recording Academy", diz Panos A. Panay, presidente da Recording Academy. "E a IBM tem sido essencial para nos ajudar a levar nossa experiência digital para o próximo nível."
Para ajudar a Recording Academy a redefinir suas ofertas digitais para os fãs, a IBM Consulting começou com sua metodologia IBM Garage™ , que usa uma versão de design thinking de nível empresarial para acelerar o processo de design e desenvolvimento. Durante essas sessões do Garage, a equipe determinou que os fãs de música queriam histórias precisas e intrigantes sobre seus músicos favoritos na noite do GRAMMY Awards. Mas o show é dinâmico e um tanto imprevisível, apresentando uma variedade de artistas ao longo de várias horas em uma variedade de ambientes, do tapete vermelho ao palco do GRAMMY. E a equipe editorial da Recording Academy não poderia pesquisar, escrever, editar e publicar histórias sobre centenas de artistas em tempo real.
Para resolver esse problema, a IBM Consulting aproveitou o poder da IA generativa (gen AI), criando um mecanismo de criação de conteúdo para produzir "Histórias de IA com o IBM watsonx." A equipe começou com um grande modelo de linguagem (LLM) de código aberto chamado Llama 2, que está disponível na plataforma IBM watsonx.ai . Em seguida, eles treinaram o modelo usando os dados proprietários e confiáveis da Recording Academy e o ajustaram para produzir um conteúdo consistente com os padrões da marca e o tom de voz da Recording Academy. O modelo e sua produção são monitorados pela IBM Consulting para evitar desvios ou alucinações.
"Temos as mesmas preocupações que muitas outras organizações quanto à confiabilidade da IA generativa", diz Harvey Mason Jr., CEO da Recording Academy. "Mas confiamos na IBM para criar e gerenciar o modelo da maneira certa."
Para ajudar os editores da Recording Academy a usar o modelo de IA generativa antes e durante o show, a equipe criou um dashboard do AI Content Builder que acelera e simplifica o processo de publicação de novos conteúdos. Os editores interagem com o AI Content Builder usando prompts, tanto de forma livre quanto pré-gerados. Em seguida, eles fazem as edições necessárias no conteúdo antes de publicá-lo diretamente no GRAMMY.com ou nas redes sociais da Recording Academy, como Instagram ou TikTok.
"É incrível", diz Katie Stockman, Diretora de Business Intelligence da Recording Academy. "A IBM criou um mecanismo de conteúdo feito por IA generativa em questão de semanas. Nossa equipe continua totalmente envolvida, revisando e editando o conteúdo. Mas a qualidade do resultado foi ótima. E está nos ajudando muito a reinventar a forma como o trabalho é feito."
Para os membros, os desafios foram muito diferentes. Há dois anos, a Academia reconheceu a necessidade de envolver ainda mais seus membros nos canais digitais. Eles começaram o processo de migração do seu banco de dados de CRM legado para a plataforma Salesforce baseada em nuvem. Mas a equipe rapidamente percebeu que precisava de ajuda para otimizar o uso das plataformas Salesforce Experience Cloud e Salesforce Marketing Cloud como parte de uma transformação digital mais ampla.
"Queríamos melhorar a experiência dos indicados e tornar nossa comunicação com eles mais eficiente e significativa," diz Kelley Purcell, Vice-Presidente de Filiação e Relações com a Indústria da Recording Academy. "A equipe da IBM Consulting está nos ajudando a usar o Salesforce para fazer exatamente isso, liberando todo o potencial da plataforma para simplificar e personalizar a experiência."
A IBM Consulting trabalhou com a Recording Academy para desenvolver um roteiro focado em algumas jornadas digitais específicas que eram comuns entre os membros: indicações, emissão de ingressos, votação e renovação da associação. O trabalho começou poucas semanas antes das indicações para o GRAMMY de 2023 serem divulgadas.
Mais uma vez, a IBM Consulting usou a IBM Garage Methodology para definir as jornadas do usuário e implementou uma série de aceleradores Salesforce criados previamente que economizaram 1.000 horas de desenvolvimento e permitiram que a Recording Academy personalizasse a experiência a tempo para as indicações ao 65º GRAMMY. O processo agora automatizado oferece aos indicados ao GRAMMY uma jornada cativante e simples de acompanhar, onde eles podem acessar todas as informações interessantes relacionadas ao GRAMMY, como eventos que antecedem a cerimônia e como comprar ingressos.
A segunda fase desse trabalho começou logo após o GRAMMY de 2023. Incluindo uma experiência de usuário fluida para pagamentos, o desenvolvimento de uma experiência personalizada para membros em uma aplicação móvel, segurança e permissões aprimoradas, e as etapas finais da migração de processos legados para a plataforma Salesforce.
Graças ao AI Stories with IBM watsonx, a equipe editorial da Recording Academy conseguiu escalar o volume de seu trabalho sem sacrificar a precisão ou a autoridade. Usando um dashboard personalizado, a equipe seleciona o conteúdo escolhendo manchetes, insights e arte e, em seguida, seleciona o canal mais eficaz para distribuição e publicação. Com o AI Stories with IBM watsonx, os editores da Recording Academy podem manter o fluxo de histórias oportunas, não importa o quão rápida seja a ação.
Os fãs não apenas leem as histórias – eles interagem por meio de um widget em live.grammy.com, usando um prompt "conte-me mais" para explorar conteúdos adicionais. Com editoriais abrangentes, relevantes e confiáveis em todos os canais, os fãs nunca estiveram tão envolvidos com a Maior Noite da Música ou mais próximos dos artistas que amam.
Para os membros da Recording Academy, as personalizações do Salesforce criadas pela IBM oferecem uma experiência digital aprimorada e personalizada. O processo de emissão de ingressos agora é 80% mais eficiente. Ficou mais fácil do que nunca para os membros realizarem tarefas cotidianas, como pagamentos e renovações de assinaturas. Ao aprimorar a segurança e as permissões, a equipe da Recording Academy tem mais flexibilidade para gerenciar os perfis dos membros. E, ao concluir sua migração para a nuvem e aposentar sua tecnologia legada, a Academia mantém e paga por uma plataforma em vez de duas, e está pronta para continuar oferecendo aos membros e fãs as experiências excepcionais que eles esperam.
A missão da Recording Academy é reconhecer a excelência nas artes e ciências da gravação, cultivar o bem-estar da comunidade musical e garantir que a música continue sendo uma parte indelével da nossa cultura. Na qualidade de principal comunidade de profissionais da música, o objetivo da Recording Academy é defender, celebrar, educar e servir.
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Produzido nos Estados Unidos da América. Fevereiro de 2024.
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