Toda reclamação de cliente é uma forma de feedback valioso que oferece uma oportunidade de expandir seus negócios e melhorar o relacionamento com os clientes. O Permanent TSB fez exatamente isso transformando a maneira como tratava as queixas dos clientes com a ajuda da Insight 2 Value e da tecnologia IBM® Business Automation Workflow. Respondendo de forma mais rápida e eficaz às reclamações, o banco está estimulando uma fidelidade mensurável.
O Permanent TSB queria criar mais defensores vitalícios de seus produtos e serviços investindo mais no gerenciamento de reclamações.
Com um novo sistema de gerenciamento de reclamações, criado pela Insight 2 Value no IBM Business Automation Workflow, agora, o Permanent TSB pode transformar as queixas dos clientes em experiências positivas.
Os clientes querem ser ouvidos, especialmente quando algo não está indo bem, ou quando as necessidades deles não estão sendo atendidas. A forma como as organizações capturam e respondem ao feedback é a alma do relacionamento com o cliente.
Elaine Kearns, Chefe de Reclamações e Remediação da Permanent TSB, explica: "sob o comando do nosso CEO, Eamonn Crowley, o Permanent TSB tem um novo propósito: buscamos desenvolver a confiança de nossos clientes para nos tornarmos uma comunidade que serve a uma comunidade. Um dos pilares da nossa estratégia de negócios é a gestão eficaz das reclamações, pois cada reclamação é um momento que traz verdades, e que nos dá a oportunidade de ouvir e aprender com os nossos clientes.” Para evitar que as queixas dos clientes passem despercebidas ou demorem muito para serem resolvidas, o Permanent TSB se propôs a automatizar e agilizar seu sistema de gerenciamento de reclamações. O banco buscava melhorar a qualidade e a velocidade das comunicações para satisfazer os clientes e os requisitos regulatórios.". "Queríamos chegar à causa raiz do motivo pelo qual os clientes estavam entrando em contato, para que pudéssemos chegar à melhor resolução possível para cada reclamação. Além disso, queríamos eliminar as cargas de trabalho manuais e aperfeiçoar os relatórios internamente." Os clientes querem ser ouvidos, especialmente quando algo não está indo bem, ou quando as necessidades deles não estão sendo atendidas. A forma como as organizações capturam e respondem ao feedback é a alma do relacionamento com o cliente.
Elaine Kearns, Chefe de Reclamações e Remediação da Permanent TSB, explica: "sob o comando do nosso CEO, Eamonn Crowley, o Permanent TSB tem um novo propósito: buscamos desenvolver a confiança de nossos clientes para nos tornarmos uma comunidade que serve a uma comunidade. Um dos pilares da nossa estratégia de negócios é a gestão eficaz das reclamações, pois cada reclamação é um momento que traz verdades, e que nos dá a oportunidade de ouvir e aprender com os nossos clientes.”
Para evitar que as queixas dos clientes passem despercebidas ou demorem muito para serem resolvidas, o Permanent TSB se propôs a automatizar e agilizar seu sistema de gerenciamento de reclamações. O banco buscava melhorar a qualidade e a velocidade das comunicações para satisfazer os clientes e os requisitos regulatórios. "Queríamos chegar à causa raiz do motivo pelo qual os clientes estavam entrando em contato, para que pudéssemos chegar à melhor resolução possível para cada reclamação. Além disso, queríamos eliminar as cargas de trabalho manuais e aperfeiçoar os relatórios internamente."
Após um processo de licitação pública, o Permanent TSB optou por trabalhar com a IBM Business Partner Insight 2 Value (link externo ao ibm.com) para transformar a abordagem da empresa em relação ao gerenciamento de reclamações. A Insight 2 Value identificou que a atual plataforma IBM Business Automation Workflow do banco poderia ser facilmente adaptada para resolver o desafio de gerenciar as reclamações.
"A Insight 2 Value é a parceira ideal porque oferece um alto grau de flexibilidade", observa Kearns. "Neste caso, eles viram que já tínhamos uma tecnologia poderosa com o IBM Business Automation Workflow, no qual havíamos investido antes para atender aos requisitos do GDPR."
Usando o IBM Business Automation Workflow, a Insight 2 Value ajudou o Permanent TSB a aplicar a inteligência artificial (IA) e os recursos avançados de gerenciamento de casos ao processo de reclamações do banco. A Insight 2 Value começou com uma análise detalhada da jornada que desejava para as reclamações dos clientes. A equipe criou uma solução em protótipo e realizou sessões de demonstrativas no banco para explicar como a plataforma funcionaria. Kearns recorda: "com a ajuda da Insight 2 Value, o projeto foi muito iterativo com muitos ganhos rápidos, e com isso conseguimos a adesão dos stakeholders em todo o banco".
Com a nova solução, o Permanent TSB automatizou os principais elementos do processo de tratamento de reclamações. Por exemplo, agora ele pode gerar cartas para os clientes, enviar notificações aos chefes de departamento quando chega uma reclamação que envolve um determinado departamento (ou mais de um) e solicitar inputs de equipes de todo o banco. Tudo isso de forma automática. Trabalhando com a Insight 2 Value, o Permanent TSB configurou um novo processo de encaminhamento que alerta as equipes quando uma consulta não foi respondida dentro do prazo, levando a uma resolução mais rápida das reclamações.
A nova plataforma de gerenciamento de reclamações está totalmente integrada ao sistema bancário central do Permanent TSB, utilizando dados como os nomes e endereços dos clientes e garantindo que todas as informações sobre as reclamações sejam salvas no registro de cada cliente. O banco está usando essa visão abrangente sobre cada reclamação para analisar as causas raiz.
"O fluxo de trabalho de automação de negócios da IBM é muito intuitivo e permite que as nossas equipes de reclamações capturem todas as nuances das consultas e garantam que elam sejam direcionada aos departamentos certos para resolução", comenta Kearns. "Como uma reclamação nunca fica sem um proprietário, agora, ela chega prontamente ao conhecimento dos gerentes relevantes. A Insight 2 Value nos ajudou a construir uma plataforma que nos prepara para o sucesso."
"Graças à IBM e à Insight 2 Value, agora entendemos muito melhor nossos clientes. "Observamos uma queda de mais de 50% nos encaminhamentos padrão para o FSPO [Financial Services and Pensions Ombudsman of Ireland] desde que implementamos o novo sistema, o que indica que melhoramos muito a satisfação do cliente. Estamos aplicando os insights do novo sistema para promover mudanças e melhorias para todos os nossos clientes, não apenas para aqueles que enviam reclamações."
Usando o IBM Business Automation Workflow para unir dados, processos e usuários, o Permanent TSB conseguiu também simplificar os relatórios para fins internos e externos. Agora, ficou mais fácil atender aos requisitos regulamentares relacionados ao gerenciamento de reclamações. Kearns acrescenta: “ganhamos uma trilha de auditoria completa, de fácil acesso, para todos os dados das reclamações. Podemos disponibilizar relatórios detalhados às nossas equipes de gestão internas e a comitês externos. Isso libera os profissionais que tratam as reclamações para que se concentrem na parte mais importante do trabalho: interagir com nossos clientes até que eles fiquem satisfeitos."
Desde a implementação do novo sistema, o Permanent TSB aproveitou a flexibilidade da tecnologia para adaptá-la às necessidades emergentes. Especificamente, o banco envolveu a Insight 2 Value para adicionar uma nova classe de reclamações após a disrupção causada pela pandemia da COVID-19.
A Kearns conclui: "como comprovado por este projeto, o IBM Business Automation Workflow tem muitos recursos integrados interessantes que puderam agregar valor ao Permanent TSB, transformando-a em uma solução preparada para o futuro. Será um prazer trabalhar com a Insight 2 Value para explorar novas aplicações da tecnologia e beneficiar ainda mais os nossos clientes. Com a ajuda da IBM e da Insight 2 Value, oferecemos experiências para o cliente que realmente nos diferenciam da concorrência."
O TSB permanente (link externo ao ibm.com) é uma das mais duradouras instituições de serviços financeiros estabelecidas da Irlanda, com um histórico bancário que remonta a mais de 200 anos. Hoje, o Permanent TSB trabalha para ser o banco de preferência de seus clientes, proporcionando experiências personalizadas e resultados justos que se destacam da concorrência.
Notas de rodapé
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produzido nos Estados Unidos da América, maio de 2021.
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Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados práticos de desempenho podem diferir com base nas configurações específicas e nas condições de operação. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.