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Clientes de joalherias obtêm uma experiência digital personalizada
Otimizando o atendimento do comércio eletrônico com o gerenciamento de pedidos baseado em nuvem
Desde sua fundação em 1982, a Pandora Joias tornou-se a maior marca de joias do mundo em volume. A joalheria dinamarquesa é conhecida por suas joias acessíveis, feitas à mão e de alta qualidade. E os clientes apreciam a atenção individual que recebem nas lojas de marca Pandora e pontos de venda em todo o mundo, onde podem experimentar e personalizar as pulseiras de berloques e outras peças colecionáveis.
Assim como o setor de joias em geral, a Pandora tradicionalmente confiou nessa abordagem pessoal e intensiva, em vez do comércio eletrônico. Seu site era mais parecido com um catálogo online do que uma loja digital e era lento. A tecnologia herdada para gerenciamento de pedidos e inventário era ineficiente e não padronizada globalmente. E os agentes de serviço ao cliente não tinham insights sobre pedidos, inventário e logística que pudessem responder a perguntas básicas como "onde está meu pedido?" e "quando será enviado?"
Esses problemas levaram a equipe de gerenciamento da Pandora a priorizar a liderança no comércio omnicanal. Ao transformar digitalmente vendas online, gerenciamento de pedidos, atendimento e devoluções, o varejista pode oferecer interações digitais personalizadas semelhantes à experiência na loja, independentemente do canal escolhido pelos clientes.
"O consumidor de hoje exige produtos, serviços e interações mais personalizados", diz David Walmsley, diretor de tecnologia e digital da Pandora. "Como obtemos benefícios da tecnologia e dados para criar uma excelente experiência do cliente é fundamental para nós como marca global."
"Nosso foco principal é a personalização", acrescenta Anil Uttamchandani, diretor de engenharia da Pandora. "É a capacidade de tratar os clientes com toda a sua individualidade e proporcionar-lhes uma experiência personalizada em todos os canais, seja online ou nas nossas lojas."
Crescimento explosivo do volume
Em menos de um ano de operações, a plataforma digital da Pandora lidou com um aumento de 100% no volume de comércio eletrônico
Serviços simplificados
Um framework baseado em API ajuda o IBM Sterling Order Management a simplificar a integração de sistemas e serviços online
Desenvolvimento acelerado
Com funcionalidade avançada configurável e pronta para uso, o IBM Sterling Order Management acelera o desenvolvimento de recursos de comércio eletrônico
A partir de 2018, a equipe da Pandora avaliou a tecnologia para potencializar a nova plataforma digital. Soluções escaláveis baseadas na nuvem eram essenciais, e inteligência e automação de processos "prontos para uso" minimizariam o desenvolvimento personalizado. A facilidade de integração entre sistemas operacionais diversos aceleraria o desenvolvimento. E a equipe buscava fornecedores capazes de entregar o que a Pandora estava procurando.
A equipe escolheu uma plataforma com tecnologia Salesforce Commerce Cloud para vendas de comércio eletrônico e IBM Sterling Order Management on Cloud para otimizar o atendimento. "Como estávamos um pouco atrasados no mundo do comércio eletrônico, decidimos chegar com o melhor visual," comenta Uttamchandani com bom humor. "Escolhemos Salesforce e Sterling Order Management porque são os melhores disponíveis no mercado. E eu sempre tenho a sensação de que a IBM quer que tenhamos sucesso."
"A Pandora começou o projeto em 2018 – 2019 com um piloto nos EUA e Canadá, e outro para o mercado da Austrália-Nova Zelândia, com o apoio da parceira de negócios da IBM, Publicis Sapient. Os pilotos criaram uma plataforma fundamental movida pelo Salesforce Commerce Cloud como a interface voltada para o cliente e o Sterling Order Management on Cloud, uma solução SaaS para otimizar inventário e cumprimento de pedidos.
A plataforma vinculou o gerenciamento de pedidos aos sistemas de vendas, armazenamento, distribuição e central de atendimento. Isso proporcionou à equipe da Pandora insights sobre o inventário e os pedidos em tempo real, enquanto um motor de cumprimento inteligente e automatizado enviava os pedidos aos clientes da forma mais rápida e econômica possível.
A plataforma Sterling pode impulsionar funções omnicanal, como pedidos on-line, retirada na loja (clique e retire) e enfileiramento virtual, o que notifica os clientes quando um pedido está pronto para retirada. E a visibilidade do inventário oferece o potencial de usar as lojas como mini-centros de distribuição para pedidos online.
Com os pilotos criando um modelo operacional sólido, no início de 2020 a Pandora planejou estender a plataforma para a Europa. Então, a pandemia surgiu, causando o fechamento de lojas e tornando o comércio eletrônico ainda mais essencial. A equipe da Pandora respondeu acelerando sua transformação. Estabeleceu uma unidade de Digital Hub com cerca de 100 especialistas técnicos em Copenhague, cuja tarefa era aprimorar ainda mais a experiência digital e impulsionar as vendas de comércio eletrônico.
Todo o talento digital e tecnológico recém-integrado no Digital Hub e em todo o mundo adicionou recursos significativos à plataforma fundamental. Em mercados selecionados, um chatbot complementou o pessoal da central de atendimento. Colegas de vendas que trabalhavam em casa ajudavam clientes por meio de webcams. A realidade aumentada permite que os clientes experimentem itens online. Além disso, a maioria das lojas estava funcionando e a Pandora.net, a plataforma on-line, oferecia recursos como clicar e retirar, além de gravação.
Todos esses recursos foram desenvolvidos e implementados pela equipe digital e tecnológica da Pandora em apenas alguns meses para estar pronta para a temporada de pico em meio à pandemia.
"O 'clique e colete' é um recurso importante porque suporta a personalização, permitindo que os clientes optem por coletar compras on-line em uma loja próxima, em vez de esperar que elas sejam entregues", diz Uttamchandani.
Trabalhando remotamente, o Digital Hub implementou a plataforma aprimorada Sterling na Europa em menos de cinco meses. Os resultados foram excelentes.
"Tivemos um ano muito bom em 2021 por causa de todos os nossos incríveis colegas em todo o mundo, nossa equipe de loja e nossos colegas de fabricação. Claro que a plataforma on-line ajudou, e o Sterling é um dos parceiros que nos ajudou no caminho", diz Uttamchandani. A plataforma define o cenário para continuar a transformação da Pandora em líder de comércio eletrônico.
"Nossa visão é ter um cenário tecnológico simplificado para proporcionar velocidade que reduza o tempo de lançamento no mercado para recursos digitais adicionais, para inovação", diz Uttamchandani. "Como estamos em uma jornada digital ambiciosa, estamos trabalhando com vários parceiros que podem nos ajudar a alcançar nossos objetivos com sucesso. O Sterling é um parceiro que nos ajuda a criar esse cenário onde os desenvolvedores podem pensar em resolver problemas de negócios em vez de problemas técnicos."
Por exemplo, Uttamchandani cita que oferece aos clientes digitais a capacidade de alterar os provedores de pagamento. "Parece simples", explica ele, "mas é muito mais fácil quando você tem uma plataforma baseada em API capaz de integrar diferentes provedores sem alterar nada no nível fundamental".
Outro exemplo ocorreu quando os gerentes do centro de distribuição solicitaram a capacidade de desviar cargas pesadas para outro centro. Os desenvolvedores adicionaram o recurso rapidamente porque a solução Sterling permite que essas alterações sejam feitas na configuração, sem a necessidade de codificação personalizada. “Com o Sterling, podemos fazer as coisas com mais rapidez e resolver problemas da cadeia de suprimentos imediatamente”, diz Uttamchandani.
O sucesso inicial da plataforma não fez a equipe digital desacelerar. Os desenvolvedores estão trabalhando para estender a plataforma a todas as geografias da Pandora. Melhorias omnicanal incluem comprar online, devolver na loja e um serviço de corredor infinito que permite aos clientes encomendar itens que estão fora de estoque nas lojas ou que normalmente não são vendidos lá. Os desenvolvedores estão implementando a promessa de pedido e a capacidade de distribuir pedidos online a partir das lojas. E estão aprimorando a personalização com recomendações baseadas em dados.
Além disso, Uttamchandani está explorando recursos da última versão do Sterling que podem ajudar a "nos preparar para o amanhã", como ele diz. Dashboards operacionais dão mais controle aos gestores de negócios; o cumprimento assistido por IA analisa uma série de fatores complexos; e uma função de "salvar a venda" permite que os associados localizem inventário esgotado em outras lojas e estimem tempos de entrega.
Na implementação desta agenda agressiva, Uttamchandani está confiante nas perspectivas de sucesso de sua equipe. Ele resume desta forma: “2022 é o ano em que poderemos acelerar porque agora nossa base está pronta.”
A Pandora (link externo ao site ibm.com) é a maior marca de joias do mundo. A empresa projeta, fabrica e comercializa joias feitas à mão e de alta qualidade a preços acessíveis. As joias da Pandora são vendidas em mais de 100 países através de 6.800 pontos de venda, incluindo mais de 2.600 lojas conceito. Com sede em Copenhague, Dinamarca, a Pandora emprega 27.000 pessoas em todo o mundo e fabrica suas joias em duas instalações certificadas com o LEED Gold na Tailândia, usando principalmente prata e ouro reciclados. A empresa gerou vendas de EUR 3,1 bilhões em 2021.
Com sede nos EUA, em Boston, Massachusetts, a Publicis Sapient (link fora de ibm.com) é uma parceira de negócios da IBM especializada em transformação digital. Os recursos SPEED da empresa incluem estratégia e consultoria, produto, experiência, engenharia e dados. A Publicis Sapient é uma divisão do Publicis Groupe, com sede em Paris, que emprega cerca de 20.000 pessoas em mais de 50 escritórios em todo o mundo.
Notas de rodapé
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM corporation, Hybrid cloud, New orchard road, Armonk, NY 10504
Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2022.
IBM, o logotipo IBM, ibm.com, IBM Sterling e Sterling são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo.Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Há uma lista atualizada de marcas registradas da IBM disponível na web em "Copyright and trademark information", em https://www.ibm.com/br-pt/legal/copytrade.
Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.
