Um aviso de desligamento de energia nunca é uma coisa boa. Mas no coração do inverno, quando as temperaturas pairam abaixo de zero, tal aviso é absolutamente assustador. E no estado de Nova Jersey, o Departamento de Assuntos Comunitários (DCA) trabalha para ajudar os cidadãos que estão atrasados em seus pagamentos de energia a manter as luzes acesas e o calor funcionando.
"Nós somos um retalho de serviços na DCA," comenta John Harrison, Diretor de Tecnologia da Informação da DCA"Se houver um programa governamental e não estiver claro onde colocá-lo, não é incomum que ele acabe na DCA." Como resultado, a agência absorveu várias iniciativas focadas na melhoria da qualidade de vida geral dos cidadãos – iniciativas como prevenção de despejos, assistência pós-desastre e redução da conta de luz.
“O aquecimento é importante quando faz frio por aqui”, observa Harrison. "E a eletricidade é importante em geral, por isso já tínhamos um programa padrão para ajudar as famílias de baixa renda com os custos de energia, no qual fornecíamos subsídios mensais regulares para diminuir a pressão financeira desses serviços. Mas com o impacto da pandemia, ficou claro que muito mais pessoas precisariam de ajuda.”
Felizmente, neste momento, o Congresso dos EUA aprovou o American Rescue Plan Act de 2021 (ARP). E este projeto de lei de estímulo econômico incluiu várias disposições destinadas a diminuir o impacto financeiro da pandemia sobre os indivíduos, como o Programa de Perdão de Dívidas em Atraso.
"Com o Programa de Perdão de Atraso, basicamente qualquer pessoa que estivesse atrasada em suas contas de aquecimento ou energia poderia se candidatar", acrescenta Harrison. "A escala de pessoas que precisávamos atender aumentou drasticamente, enquanto o tamanho atual da nossa equipe não subiu."
Como resultado, a DCA precisava de um processo de solicitação e adjudicação flexível e simplificado que pudesse ajudar os cidadãos a passar rapidamente pelo programa e obter o apoio financeiro de que tanto precisavam.
Pagamentos enormes
Nos primeiros 10 meses, o DCA distribuiu mais de USD 127 milhões em fundos de ajuda aos necessitados
Economia de tempo
O agente virtual da IBM lida com uma média de 6200 chamadas por mês, economizando mais de 800 horas
Para desenvolver a infraestrutura necessária para essa nova iniciativa, a DCA procurou a IBM Consulting™ para obter assistência. "Entrei em contato com a IBM provavelmente há seis anos, quando tivemos um programa relacionado a outro desastre, a Superstorm Sandy", recorda Harrison. “Ainda estava surtindo efeito mesmo anos depois, e tínhamos um programa de alívio hipotecário para os cidadãos que ainda estavam afetados. A IBM conseguiu entregar esse projeto com sucesso, então eu já estava feliz com eles.”
Depois de realizar vários workshops de design com o cliente, a equipe da IBM foi capaz de lançar um par de portais de perdão, o que permitiu que os candidatos enviassem suas informações e solicitassem assistência on-line, juntamente com uma central de atendimento e uma plataforma de adjudicação correspondentes em apenas algumas semanas.
A equipe da IBM® Consulting usou uma metodologia ágil para criar e lançar os dois portais de perdão (um em inglês e outro em espanhol), interface com o software Microsoft Dynamics 365 de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da DCA, hospedado na nuvem do Microsoft Azure. E como parte de seus esforços contínuos, a equipe da IBM continua a criar wireframes e demonstrações em iterações de duas semanas, aprimorando continuamente o produto.
A equipe da IBM® Consulting também usou o software IBM® Blueworks Live para desenvolver e instituir o processo de adjudicação correspondente. E, para ajudar a gerenciar esse processo, a equipe também criou várias exibições de painel no ambiente do Dynamics 365 para que os avaliadores e a equipe de gerenciamento entendessem o status e a dispensa de quaisquer solicitações em processo.
Durante a avaliação, os candidatos não são considerados apenas para o programa ARP, mas também para outras iniciativas de assistência energética preexistentes. "Há muitas peças diferentes envolvidas neste programa, e precisamos que tudo funcione perfeitamente para que as pessoas possam obter o apoio de que precisam", afirma Harrison.
Complementando os portais, a equipe da IBM® Consulting também forneceu uma solução de centro de contato como serviço (CCaaS) para lidar com perguntas ou problemas que surgem em relação ao envio e adjudicação. A IBM® trabalhou com a DCA para desenvolver mais de 100 histórias de usuário exclusivas para ajudar a equipe da central de atendimento e adjudicadores enquanto eles navegam pelos candidatos durante o processo.
E para ajudar a reduzir as cargas de trabalho da central de atendimento, a equipe de design também integrou a tecnologia IBM® watsonx Assistant e NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) com o portal de envio e a central de atendimento.O agente virtual de adjudicação oferece suporte em múltiplos idiomas, capacitando os usuários a resolverem problemas e coletarem informações de forma independente.
Desde o seu lançamento, o Programa de Perdão de Dívidas em Atraso tem sido altamente bem-sucedido. Nos primeiros 10 meses, a DCA processou aproximadamente 50.000 pedidos, dispersando mais de USD 127 milhões para as famílias de Nova Jersey. E a central de atendimento tem sido igualmente ativa em ajudar os cidadãos a navegar no processo, recebendo mais de 273.000 chamadas aproximadamente no mesmo período.
"Conseguimos obter ajuda para as pessoas que precisam", observa Harrison. "Isso é tudo. E a IBM conseguiu colocar uma plataforma inicial em funcionamento em apenas algumas semanas."
Ao mesmo tempo, trabalhando com a IBM® Consulting, a DCA criou um processo de envio simplificado que mantém os aplicativos se movendo rapidamente e libera a equipe de adjudicação do processamento de rotina para se concentrar em solicitações mais complicadas. Da mesma forma, o recurso de autoatendimento oferecido pela tecnologia IBM® watsonx Assistant elimina a necessidade de atender a uma média de 6.200 chamadas por mês, o que se traduz em mais de 800 horas economizadas.
"A análise que a IBM disponibiliza para nós tem sido fundamental em termos de negócios e gerenciamento executivo", acrescenta Harrison. "Sabemos quantas chamadas estão chegando. Sabemos quando são os horários de pico, o que ajuda na alocação de pessoal. Sabemos quando nosso tempo médio de chamada está aumentando ou diminuindo e podemos responder conforme necessário. Chegamos a observar uma queda nas solicitações em um determinado momento, então sabíamos que precisávamos de uma nova campanha de divulgação por e-mail em massa para divulgar a mensagem novamente ao público."
E daqui para frente, a DCA está trabalhando para fundir os portais e processos desenvolvidos para o Programa de Perdão de Dívidas Atrasadas com seus programas de assistência já existentes. Em breve, os cidadãos terão um processo de inscrição muito mais simplificado e tranquilo, independentemente do programa de assistência.
“A IBM tornou tudo muito mais fácil para mim”, conclui Harrison. “Eu já tinha confiança no relacionamento devido a colaborações anteriores. Consegui me concentrar em outras coisas e deixar esse projeto funcionar com o mínimo de supervisão, o que é realmente o que você quer quando terceiriza algo.”
A DCA (link está fora de ibm.com) é uma agência governamental estadual destinada a fornecer suporte técnico, orientação administrativa e assistência financeira para governos locais, empresas, organizações de desenvolvimento comunitário e cidadãos. Oferecendo uma ampla gama de programas e serviços, a agência se concentra particularmente no gerenciamento de questões relacionadas à segurança contra incêndios e edifícios, produção habitacional, planejamento comunitário, assistência pública e finanças municipais e municipais.
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