Desde a instalação do primeiro elevador para passageiros em Nova York em 1856, elevadores se tornaram modos essenciais e onipresentes de transporte urbano, tornando possível viver e trabalhar em arranha-céus e outros edifícios altos. Nos Estados Unidos, mais de 900.000 elevadores estão em operação, com cada elevador transportando, em média, mais de 20.000 pessoas por ano.
No estado de Nova Jersey, a unidade de segurança de elevadores da DCA registra, inspeciona e certifica elevadores, escadas rolantes, passarelas móveis e outros tipos de dispositivos de elevação. A missão de segurança pública é garantir que todos os dispositivos de elevador cumpram com os padrões de segurança para prevenir que usuários sofram lesões devido a problemas de equipamento ou manutenção.
O sistema que a DCA empregava para apoiar inspeções de elevadores envolvia relatórios de inspeção em papel inseridos e processados por um sistema de computação de mainframe. A combinação incômoda de processos em papel respaldados por um sistema de TI desatualizado e fragmentado resultava em um serviço ao cliente mais lento do que o desejado para a DCA. Os proprietários de edifícios — responsáveis pela manutenção dos elevadores — tinham que trabalhar com várias equipes para coordenar inspeções e verificar pagamentos.
Verificar os registros em papel para referência ou resolução de disputas também era um processo demorado. Em geral, o tempo necessário para processar uma inspeção típica de elevador variou de 21 a 28 dias, e esse cronograma de conclusão era muito longo para inspetores e proprietários de edifícios.
Atualizar esse sistema era uma prioridade para a DCA. Uma possibilidade era colocar a Segurança de Elevadores em um pacote de solução de inspeção um pouco mais moderno usado para outras áreas de inspeção da DCA. Mas esse sistema era "caro para manter e proprietário ao fornecedor que o desenvolveu, e queríamos nos livrar desse sistema", diz John Harrison, diretor de TI da DCA.
As complicações na manutenção do sistema foram agravadas por mudanças estruturais na forma como o Estado de Nova Jersey apoiava a TI em diferentes departamentos. “A DCA costumava depender dos recursos de desenvolvimento do Escritório de Tecnologia da Informação de Nova Jersey (NJOIT). Eles desenvolviam e hospedavam sistemas utilizados pela DCA,” diz Harrison. “Mas então uma Ordem Executiva desfez o desenvolvimento do NJOIT e tivemos que nos sustentar sozinhos.”
A DCA começou a procurar opções para modernizar seus sistemas. Estava pronta para aproveitar todo o poder de suas aplicações de negócios principais e investir em inovação para criar insights acionáveis e promover uma tomada de decisão mais rápida. Plataformas modernas foram avaliadas, e a plataforma Microsoft Dynamics 365 on Azure Cloud foi selecionada. Segurança de Elevadores seria a primeira de um novo pacote de soluções na plataforma.
Ao mesmo tempo, surgiu a oportunidade de desenvolver uma solução em um prazo inesperadamente apertado. O governador de Nova Jersey assinou uma legislação ambiciosa de tolerância hipotecária para ajudar 30.000 proprietários de casa que ainda não haviam se recuperado do desastre do Furacão Sandy em 2012.
Redução do tempo de ciclo
O tempo de inspeção de elevadores foi reduzido em 90%
Processos mais rápidos
O fluxo de receita melhorou através de faturamento e processamento de pagamento mais rápidos
Designada como a agência líder para determinar a elegibilidade dos cidadãos para o novo programa, a DCA foi encarregada de desenvolver um novo processo digital para gerenciar a esperada enxurrada de aplicações online. Desde o dia em que a nova lei foi assinada, a DCA tinha apenas seis semanas para implementar um sistema completamente novo.
Concorrentemente, a equipe de TI da DCA estava entrevistando vários potenciais fornecedores de TI para o novo pacote de solução de inspeção, incluindo IBM Services for Microsoft. “A IBM estava fazendo as perguntas certas durante o ciclo de vendas,” diz Harrison. “Isso me deu uma pista de que eles entendiam e estavam se concentrando nas coisas certas, então escolhi a equipe da IBM para a solução Sandy.”
Ao fornecer integração de sistemas especializada, a IBM ajudou a DCA a acelerar o time to value ao desenvolver uma nova ferramenta de elegibilidade de cidadãos online, baseada na plataforma de dados de clientes do Microsoft Dynamics 365 na Azure Cloud. “Fizemos uma transmissão ao vivo no dia e foi um grande sucesso”, diz Harrison. “Na prática, foi uma prova de conceito e tornou a IBM uma escolha fácil para o projeto muito maior do pacote de solução de inspeção — começando com a solução de Segurança de Elevadores.”
No início de seu projeto de transformação digital, a DCA estabeleceu um processo de desenvolvimento de metodologia ágil de gerenciamento de projetos (AMPM). “Precisávamos de uma ferramenta para gerenciar os requisitos e monitorar o progresso e a IBM — como desenvolvedora líder — montou essa solução para o projeto,” diz Harrison. “Agora, usamos AMPM para todas as nossas soluções, bem como o IBM Blueworks Live para realizar modelagem de processos de negócios.”
IBM Blueworks Live é um software baseado na nuvem que fornece um ambiente dedicado e colaborativo para construir e melhorar processos de negócios através de mapeamento de processos. Ao usar métodos ágeis para todos os seus projetos de desenvolvimento, a DCA pode acelerar a conclusão do projeto e atualizar regularmente as plataformas através de iteração contínua.
Após o lançamento do projeto na plataforma Microsoft Dynamics 365, a DCA tomou outra importante decisão estratégica. "Decidimos adotar a nuvem por padrão," diz Harrison. "Fazemos tudo pensando primeiro na nuvem, se possível."
Usando a plataforma Microsoft Dynamics 365, a DCA e a IBM criaram um novo aplicativo para a Segurança de Elevadores (ELSA). O portal de serviços voltado para o público é utilizado por proprietários de edifícios, agentes e outros para:
- Registrar novos edifícios e dispositivos de elevador recém-instalados
- Transferir a propriedade e alterar informações de registro
- Gerenciar contas e buscar e imprimir faturas e relatórios de inspeção
- Imprimir certificados de inspeções aprovadas
- Pagar contas de inspeção anual, taxas de registro e multas
Ao transferir seu processo de inspeção de segurança de elevadores para a nuvem, a DCA forneceu a infraestrutura digital que permite aos inspetores dispensar formulários de papel e realizar inspeções e tarefas relacionadas usando tablets.
A solução da plataforma Microsoft Dynamics 365 também oferece aos gerentes da DCA uma visão clara do processo de inspeção para cada caso, como o número de inspeções de cada tipo por inspetor, contagem de violações por inspetor, as violações mais citadas, registros de cada tipo por dia e pagamentos.
Um dos pontos fortes da aplicação ELSA é a sua configurabilidade. "Todo o sistema foi construído para unir o mindset com os processos," diz Harrison. "Todos têm o mesmo entendimento de como a informação flui durante o processo, e é profundamente intuitivo para nossos usuários internos."
Para profunda experiência técnica e do setor durante a implementação do ELSA, a DCA consultou os Centros de Inovação para Clientes da IBM GBS. "Aproveitamos um grande número de funcionários do CIC de Baton Rouge, e eles foram uma ótima equipe," diz Harrison. "Nós os trouxemos para Nova Jersey periodicamente, mas em geral, trabalhamos com eles à distância."
Durante a implementação do projeto, a DCA e a IBM colaboraram regularmente para empacotar lançamentos, agendar implantações e acompanhar o progresso do desenvolvimento. "Tudo o que fazemos é sobre comunicação," diz Harrison. "Quanto à capacidade de resposta da IBM para conosco, a IBM agiu como uma pequena empresa Não nos deparamos com aquela atitude de grandes empresas, em que você começa a sentir distância após o ciclo de vendas. Eu sabia que tinha a equipe certa."
Ao automatizar fluxos de trabalho digitais na plataforma Microsoft Dynamics 365, a DCA obteve melhorias de desempenho que transformaram a unidade de segurança do elevador. Comprimir o tempo de ciclo de inspeção de elevadores de 21 a 28 dias para dois ou três dias reduziu o tempo de resposta em 90%.
Acelerar o tempo do ciclo de inspeção também melhorou o fluxo de receita por meio de faturamento mais rápido e pagamento mais rápido das taxas relacionadas à inspeção. Devido a uma melhor visibilidade sobre faturas vencidas, a DCA conseguiu reenviar faturas e gerar USD 800.000 em receita adicional em faturas com mais de 18 meses.
Atualmente, 45 inspetores de campo e cinco funcionários de escritório usam a plataforma para apoiar um alto volume de inspeções. Em 2019, foram realizadas 14.900 inspeções de ciclo total, juntamente com 2.221 reinspeções adicionais.
"Na verdade, nós olhamos mais para os ganhos de funcionalidade do que para a economia de custos," diz Harrison. "Antes, nossa equipe normalmente realizava tarefas relacionadas à entrada dos pedidos. Agora, eles podem se concentrar em outros trabalhos. Isso libera as pessoas para procurarem por contas em atraso. Por exemplo, se alguém está com dificuldade para pagar as contas e está cortando custos, isso pode acabar sendo um problema de segurança, e podemos investigar isso."
Ao compartilhar plataformas e dashboards comuns, os funcionários do help desk e dos serviços de rede gerenciam os mesmos problemas, enquanto constroem experiência no conjunto de ferramentas. Os gráficos e dashboards fornecidos pela nova plataforma também deram aos supervisores da DCA e ao pessoal de back office uma melhor visibilidade e controle sobre os dados.
"À medida que nossas pessoas usam cada vez mais, elas percebem o quão fácil é navegar e trabalhar com ela — como tudo está conectado," diz Harrison. "É extremamente útil para nos manter organizados e manter todos, literalmente, na mesma página. Quando todos estamos olhando para o mesmo dashboard, isso promove a comunicação."
Com o portal ELSA em funcionamento há um ano, a DCA continua usando a plataforma Microsoft Dynamics 365 para desenvolver novas soluções para serviços de inspeção. Em dezembro de 2020, está previsto o lançamento de um novo portal para o Departamento de Inspeção de Habitação, seguido de outro portal para o Departamento de Fiscalização do Código de Incêndio em 2021. A DCA espera melhorias de desempenho semelhantes à medida que os novos portais agilizam os fluxos de trabalho por meio de processos digitais.
Harrison frequentemente recebe perguntas sobre sua transformação digital e como ela foi implementada na DCA. "As pessoas me perguntam, 'Por que você está trabalhando com a IBM em uma plataforma da Microsoft?' Isso não faz sentido," diz Harrison. "No entanto, não é assim que o mundo da consultoria de TI funciona. A experiência da equipe do Microsoft Dynamics 365 dentro da prática da IBM é de classe mundial e insuperável. Sua comunicação também é de alto nível."
O DCA de Nova Jersey (link fora de ibm.com) é a agência estadual criada para fornecer orientação administrativa, suporte financeiro e assistência técnica para governos locais, organizações de desenvolvimento comunitário, empresas e indivíduos para melhorar a qualidade de vida em Nova Jersey. O DCA oferece programas e serviços que respondem a questões de interesse público, incluindo segurança contra incêndios e construções, produção de habitação, planejamento e desenvolvimento comunitário, e gestão e finanças do governo local.
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