Lufthansa

A Lufthansa imaginou como as informações podem ser exibidas em um dispositivo móvel e selecionou iPhone e iPad como dispositivos de destino com base na segurança, na confiabilidade e no custo total de propriedade. A empresa também fez essa escolha devido à vida útil mais longa esperada do dispositivo, o que ajudaria a entregar custos operacionais reduzidos no longo prazo.

Tobias Heep continua: “O ecossistema da Apple oferece vantagens específicas para nós, com menos tipos de dispositivos e versões de software para gerenciar, e nossa principal decisão foi baseada na segurança e no custo total de propriedade. Estávamos cientes de que distribuir iPhones para os funcionários também poderia servir também como um fator de motivação sutil!”

Para tornar o projeto do aplicativo realidade, a Lufthansa procurou um parceiro que conhecesse o setor de companhias aéreas por dentro e por fora, oferecesse habilidades técnicas de iOS e experiência do usuário e pudesse fornecer uma equipe de especialistas em design e implementação capazes de integrar dados de várias fontes corporativas. A Lufthansa selecionou IBM iX®, os especialistas em experiência interativa, e tornou-se o cliente básico para os aplicativos de operações em solo dentro do IBM Aviation App Suite. A colaboração criou três novos aplicativos até agora: Manage Gates, Turnaround Manager e Ramp App.

O Manage Gates lida com as informações referentes a voos, como listas de passageiros, voos de conexão, informações sobre assentos, serviço de bufê etc; o Turnaround Manager mescla dados de voo e de solo, incluindo abastecimento de combustível, bagagem, carga, ponte aérea e embarque de passageiros; e o Ramp App permite que os agentes de rampa acessem dados críticos de manuseio em solo, bem como instruções de carregamento, carga, correio, bagagem e informações sobre cargas especiais.

Stephanie Abeler acrescenta: “Cada aplicativo é personalizado de acordo com a função do usuário, mas todos apresentam dados idênticos, garantindo que nossas operações sejam totalmente integradas e sincronizadas”.

Elevar serviços, reduzir problemas

O IBM iX iniciou o processo de design do aplicativo com foco na experiência do usuário e guiado pelas Diretrizes de Interface Humana da Apple. O processo incluiu workshops e entrevistas com a equipe para descobrir o que facilitaria suas vidas. Para proporcionar um rápido tempo de entrega no lado técnico, o IBM iX propôs o processo de desenvolvimento ágil, para criar uma abordagem flexível e iterativa para criar a solução, com base em feedback rápido e frequente.

Tobias Heep observa: “O primeiro ponto de contato com o IBM iX foi o workshop de design, que modificou completamente nossa metodologia em cascata. Normalmente, escrevemos especificações detalhadas definindo tudo nos mínimos detalhes e depois entregamos esse briefing a um fornecedor, e talvez seis meses depois o software chegasse”.

"A experiência do IBM iX foi completamente diferente e muito mais envolvente. Nossa equipe voltou muito animada das sessões do workshop”.

"Por exemplo, a partir de uma folha de papel em branco, eles produziram um design de alta fidelidade para o aplicativo Gerenciar Portas para iOS em apenas três dias, o que detalhou um dia na vida de um gerente de voo e todas as interações complexas, dados e serviços necessários para garantir o que chamamos de “básicos brilhantes”, como a partida de um voo dentro do horário. Seguimos esse modelo através dos processos de integração de dados corporativos e construção de aplicativos, e o produto final acabou sendo notavelmente semelhante ao design inicial”.

Do projeto à entrega

Utilizando o conceito de design, o IBM iX implantou equipes globais em um processo de desenvolvimento ágil que viu o aplicativo Manage Gates surgir como um protótipo funcional do iOS em apenas algumas semanas. A IBM organizou sessões de desenvolvimento em Cupertino, Califórnia, e na equipe do IBM iX no IBM Travel & Transportation Industry Studio em Toronto, Canadá.

Curiosamente, essa execução rápida trouxe novos desafios. Para impulsionar o aplicativo, por exemplo, a equipe Agile solicitou novos feeds de dados dos sistemas principais da Lufthansa em curto prazo, o que criou novos desafios.

“O grande desafio era garantir que o desenvolvimento back-end acompanhasse o ritmo do desenvolvimento front-end”, afirma Tobias Heep. "Com iterações contínuas de refinamento e design a cada duas semanas, criamos novos requisitos de feed de dados. Enquanto a equipe do IBM iX avançava, internamente estávamos tentando descobrir onde poderíamos obter e transmitir os dados. Às vezes, descobrimos que as lacunas técnicas eram simplesmente grandes demais para serem fechadas em prazos curtos, o que nos levou a rever o projeto e entregar a funcionalidade adicional em um estágio posterior”.

Os aplicativos são compatíveis com IBM Mobile Solutions, que oferecem serviços de integração, desenvolvimento e gerenciamento para oferecer suporte a aplicativos iOS. As IBM Mobile Solutions permitem o gerenciamento de portfólio de aplicativos, serviços de teste, distribuição e serviços de segurança, todos essenciais para operações corporativas. A IBM implementou seu modelo de entrega global, com especialistas de negócios no local e analistas apoiados por código e desenvolvimento fora do local. Essa abordagem deu à Lufthansa a capacidade de reduzir ou solicitar recursos adicionais de acordo com as demandas do projeto, ajudando a alcançar os pontos de entrega de maneira muito eficiente e flexível.

Tobias Heep comenta: "O IBM iX foi capaz de aumentar e reduzir a escala de forma flexível, particularmente durante as fases em que a velocidade de entrega era essencial. Com o projeto do aplicativo Manage Gates entregue com sucesso, começamos no aplicativo Ramp enquanto o projeto Turnaround Manager ainda estava em andamento. A IBM expandiu os recursos com muito sucesso com suas equipes locais e globais para entregar os dois projetos paralelamente."

“Durante todo o projeto, trabalhamos juntos virtualmente como uma equipe, com responsabilidades compartilhadas e compromisso com o sucesso, embora alguns membros da equipe estivessem geograficamente distantes. A colaboração foi muito eficaz, com sessões no IBM Travel & Transportation Industry Studio em Toronto, no Canadá, e na Development Garage em Bengaluru, Índia, e os resultados foram aplicativos iOS de alta qualidade entregues a tempo por uma única equipe integrada da IBM e da Lufthansa”.

Stephanie Abeler observa: “A estreita colaboração entre os usuários de negócios e a função de TI é crucial para projetos contínuos de digitalização, e a Lufthansa e a IBM alcançaram excelente relacionamento”.

O Manage Gates transformou a vida diária dos gerentes de voo. Em vez de usar anotações em papel, correr para o escritório para localizar informações ou passar horas no telefone, o gerente de voo tem agora informações em tempo real de várias fontes, agrupadas em um único aplicativo iOS, com total interatividade.

Usando o aplicativo intuitivo Manage Gates no iPhone, um gerente de voo pode despachar mais voos com segurança e eficiência e tomar medidas decisivas com antecedência para evitar possíveis atrasos.

Por exemplo, em vez de esperar até a próxima visita ao escritório, os gerentes de voo podem ver qual voo de entrada está trazendo passageiros de conexões, o que lhes permite tomar uma decisão instantânea sobre a retenção de um voo na chegada, economizando tempo, reduzindo erros e evitando atrasos.

O aplicativo Turnaround Manager mudou a forma como diversas funções do processo trabalham em conjunto. Distribuído para pilotos, agentes de rampa e gerentes de voo, o aplicativo garante que as funções relevantes do processo sejam mantidas atualizadas e possam trocar atualizações de informações cruciais facilmente por meio do aplicativo.

Da mesma forma, o aplicativo Ramp coloca uma ferramenta poderosa nas mãos da equipe de rampa, proporcionando o acesso direto a dados detalhados sobre carga e carga de bagagem, consolidando informações anteriormente espalhadas por uma variedade de sistemas. Com dados acessíveis exatamente onde e quando são necessários, sob a asa da aeronave e na rampa, o Ramp App facilita consideravelmente o processo de retorno da aeronave.

Tobias Heep elabora: “Usamos iPhone e iPad para colocar dados essenciais na ponta dos dedos de nossos gerentes de voo de forma segura e confiável. O IBM iX ofereceu orientações de projeto excepcionais e a integração de dados corporativos essenciais que tornam isso possível”.

Ideias em céus claros

A Lufthansa e a IBM agora querem utilizar os recursos avançados do iOS e a integração com serviços habilitados para a nuvem, como IA, para oferecer novos serviços, criados com base nessa nova base de aplicativos.

Tobias Heep explica as possibilidades: “Por exemplo, as malas de mão dos passageiros que não se encaixam nos armários de cabine devem ser etiquetadas novamente e levadas ao porão da aeronave, uma fonte constante de atraso. Podemos usar a câmera do iPhone para apresentar medições precisas de bagagem e realocar itens de tamanho excessivo antes que causem atraso e frustração na cabine”.

“Da mesma forma, há regras rigorosas para o transporte de animais e, por exemplo, os transportes de viagem devem ter tamanho específico dependendo da espécie ou raça. É demais esperar que cada membro da equipe do portão reconheça cada animal e conheça o transporte necessário, e consultar o manual leva um tempo valioso, o que pode frustrar os passageiros que aguardam na fila”.

"Estamos procurando conectar o aplicativo a uma IA com a tecnologia IBM Watson® que reconheça a raça e especifique imediatamente o tamanho apropriado da caixa, o que pode economizar enormes quantidades de tempo. Além disso, o aplicativo pode atualizar o manifesto de voo em segundo plano”.

“O mesmo aplicativo e IA pode ser estendidos para muitas áreas. Por exemplo, mesmo se somente 0,1% da bagagem é perdida, talvez porque a etiqueta é arrancada, isso produz milhares de itens. Usando o aplicativo e a câmera do iPhone, a IA pode reconhecer a marca e o modelo, a cor e o tamanho, mesmo que seja uma mala rígida ou de tecido, e enviar as informações automaticamente para o sistema de rastreamento de bagagens que os passageiros podem verificar. Isso ajudaria a reunir a bagagem deixada para trás com seus proprietários e melhoraria enormemente a experiência de viagem”.

Tobias Heep conclui: “Os gerentes de voo adoram o aplicativo; substituiu o antigo estilo de vida de carregar listas, de ficar ao telefone oito horas por dia tentando localizar pessoas e de correr para encontrar um PC em algum lugar do terminal para procurar dados. Os aplicativos iOS criados em parceria com o IBM iX vão melhorar consideravelmente a experiência de viagem para todos, tanto para os passageiros quanto para os funcionários da Lufthansa!”