Trabalhando com a IBM® Business Partner EscalateAI Ltd., o Bairro londrino de Redbridge lançou seu novo Binbot com tecnologia IBM Watson®. O chatbot responde a perguntas relacionadas à coleta rotineira de lixo e possibilita que o público denuncie com facilidade sobre despejo de lixo e outros incômodos.
Líder em serviços públicos inovadores, o Bairro londrino de Redbridge queria simplificar a comunicação com os residentes sobre a coleta de lixo.
O bairro lançou um chatbot com tecnologia de IA capaz de responder a perguntas simples e possibilitou que os usuários soubessem a data programada para coleta de lixo no feriado.
Com vários parques e espaços abertos, o bairro londrino de Redbridge é reconhecido como uma das regiões mais verdes da região metropolitana de Londres. Além disso, nos últimos anos, o bairro desenvolveu uma reputação de inovação e melhoria da vida de seus cidadãos.
“Estamos focados em impulsionar a mudança em nossa comunidade e trabalhar por nossos residentes”, explica Emeran Saigol, chefe de mudanças de Redbridge. "Procurávamos problemas de pequena escala que pudéssemos resolver e que teriam um impacto direto em nossos clientes, e foi quando olhamos para nossa central de contato”s.
Todos os anos, nas semanas seguintes ao feriado de Natal, o centro experimentava um pico no volume de chamadas relacionadas à coleta de lixo. Dado o acentuado aumento de resíduos e reciclagem durante esse período, o distrito foi forçado a aumentar a frequência de seus esforços de coleta, o que muitas vezes mudou as datas de coleta em bairros residenciais.
“Eles ligavam para perguntar: “Quando minhas lixeiras serão recolhidas?'”, acrescenta Saigol. “Queríamos tirar a carga da central de atendimento, mas a agenda de coleta de lixeiras no Natal deveria começar em uma janela de 17 dias. Precisávamos de algo rápido, pois nenhuma solução teria valor em cinco dias no período de férias de Natal”.
Mudando rapidamente, o distrito uniu-se à IBM Business Partner EscalateAI Ltd. para desenvolver um chatbot baseado em IA capaz de responder às consultas do público sobre a coleta de lixo.
“Nós o chamamos de ‘Binbot’ porque ‘Christmas Bin Collection Date Bot’ é muito grande”, acrescenta Chris Patterson, diretor geral da EscalateAI. “Tínhamos que agir de forma agressiva para fazê-lo até o Natal, uma vez que não é muito útil ter um Binbot de Natal em janeiro. Desde a nossa primeira conversa até a transmissão ao vivo, foram apenas duas semanas”.
Criado com a solução IBM watsonx Assistant, o Binbot permite que os cidadãos da região de Redbridge façam perguntas sobre os horários de coleta. E graças à tecnologia IBM Watson Tone Analyzer, o chatbot pode monitorar a conversa e transformá-la em um representante de call center, dependendo do tom da discussão, bem como da classificação de confiança de suas respostas.
“Os chatbots são bons com perguntas simples”, explica Patterson. "Mas assim que houver alguma emoção ou dificuldade, se um usuário estiver irritado ou tiver uma pergunta realmente complexa, um agente humano precisará se envolver”.
O Binbot rapidamente foi um sucesso, levando o distrito a examinar outras áreas onde ele poderia usar a tecnologia Watson para ajudar a proteger a beleza de Redbridge. “Politicamente, ruas limpas são um dos grandes itens da agenda da nossa administração”, esclarece Saigol. "E a mudança nas datas da coleta de lixo gera uma enorme quantidade de contatos para o conselho. Mas garantindo que os moradores possam descobrir quais são suas datas de coleta, podemos garantir um bairro limpo e moradores satisfeitos”.
"Afinal", acrescenta Patterson, "quem quer lixo não coletado na porta da frente?"
Expandindo a solução Binbot, a EscalateAI adicionou um novo componente de análise visual à ferramenta, aproveitando a oferta do IBM Watson Visual Recognition. A equipe treinou a solução com mais de três mil imagens de lixo, possibilitando a identificação de itens comuns. Agora, os moradores podem usar o celular para tirar uma foto do lixo público, como um colchão velho, sacos de lixo soltos ou um veículo abandonado, e notificar a prefeitura enviando a imagem pelo chatbot.
“O que é realmente importante para nós é o valor e o resultado”, esclarece Saigol. “Para que uma organização governamental local se comprometa com novos tipos de tecnologia em tempos em que os orçamentos são extremamente apertados, precisamos mostrar resultados. Felizmente, essa solução conseguiu”.
Ele continua, explicando: “A central de contato teve uma redução de 25% nas chamadas em relação ao período de Natal do ano anterior. Em um dia, tivemos cerca de 1.600 conversas por meio do chatbot. Esse nível de envolvimento nos ajuda a ser mais eficientes e pode nos fazer economizar dinheiro no longo prazo”.
O público também parece estar satisfeito com suas interações com o Binbot. “Criamos um sistema de feedback no bot”, acrescenta Patterson. “E eu diria que cerca de 95% do feedback foi excelente. Eles diziam: ‘Trabalho fantástico. Ótimo bot!’”
Além da época natalícia, o componente de visualização de lixo ajuda a manter as ruas limpas e possibilita que o bairro a ser mais responsivo às necessidades do público.
“Antes, tínhamos relatos que vinham atrasados, talvez cinco ou seis dias após o lixo ter sido despejado”, acrescenta Saigol “Mas agora é muito mais fácil para as pessoas nos contarem o que está acontecendo. Podemos possibilitar que nossas equipes de fiscalização sejam inteligentes no planejamento das operações diárias. Com o EscalateAI e o Watson, podemos ser muito mais proativos e nos anteciparmos às tendências de dados e, consequentemente, à demanda”.
Com suas funções administrativas hospedadas na Prefeitura de Redbridge, em Ilford, o bairro londrino de Redbridge (link fora do ibm.com) supervisiona uma série de serviços públicos, incluindo assistência social para adultos e crianças, recuperação, estacionamento, coleta de lixo e gerenciamento de parques. Atualmente, o distrito engloba uma população de mais de 305.000 residentes.
Fundada em 2018, a IBM Business Partner EscalateAI desenvolve soluções de chatbot personalizadas que integram perfeitamente a equipe de suporte humano por meio de sua plataforma EscalateAI. A empresa está sediada em Londres, no Reino Unido, e mantém instalações de desenvolvimento em Manila, nas Filipinas.
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Produzido nos Estados Unidos da América, junho de 2019.
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