Quando você estoca milhares de produtos, nenhum representante de vendas conhece todos eles, mas fazer um cliente esperar enquanto um representante busca informações pode custar uma venda. Com a tecnologia IBM® Watson® Explorer, a Lemvigh-Müller oferece aos funcionários o acesso fácil a catálogos de produtos relevantes, históricos de compras e dados de vendas complementares, otimizando o atendimento ao cliente.
A Lemvigh-Müller oferece mais de 300 mil produtos técnicos, metálicos e aço. Como ela poderia ajudar os representantes de vendas a navegar em sua extensa linha de produtos para responder às consultas dos clientes de forma mais rápida e eficaz?
Trabalhando com a IBM Services™, a Lemvigh-Müller utilizou a tecnologia Watson™ Explorer para reunir informações relevantes para vendas em um só lugar, com recursos de pesquisa inteligente e recomendações de vendas complementares.
Quando você se orgulha por oferecer opções aos clientes, ter representantes de vendas bem informados é fundamental para orientar os clientes na escolha dos produtos. Mas para a Lemvigh-Müller, um atacadista de aço, metais e produtos técnicos, um catálogo de produtos de mais de 300 mil itens fez com que equipasse os representantes com as informações certas para satisfazer as consultas dos clientes com um desafio significativo.
Tony Christensen, vice-presidente financeiro da Lemvigh-Müller, retoma a história: “O grande volume de produtos que oferecemos torna impossível até mesmo para o representante de vendas mais experiente ter supervisão total. Os clientes muitas vezes ligam sem saber exatamente o que querem, pedindo para fazer um novo pedido de algo que compraram antes ou solicitando um produto equivalente ao de um concorrente.
“Antes, os representantes encontravam a resposta pesquisando várias plataformas, como o site Lemvigh-Müller, sites de fornecedores, nosso sistema SAP ERP ou usando um mecanismo de busca na internet. A velocidade de resposta dependia da escolha do lugar certo para procurar. Às vezes, eles tinham que se oferecer para ligar de volta para os clientes assim que localizassem o produto correto, aumentando o risco de que um cliente poderia comprar em outro lugar."
Demorou muito tempo para integrar novos membros da equipe de vendas da Lemvigh-Müller, com a empresa estimando que alguém na função por cinco anos normalmente vendia três vezes mais do que alguém com menos experiência. Para ajudar os novos representantes de vendas a fecharem mais negócios e possibilitar experiências melhores para os clientes, a Lemvigh-Müller decidiu simplificar o acesso a informações relevantes para vendas.
“Começamos um departamento de Big Data há alguns anos focado na solução desses tipos de problemas com inovações baseadas em dados”, comenta Christensen. “A busca foi pela tecnologia para ajudar nossa equipe de vendas a atender os clientes com mais eficiência”.
Em um evento da IBM focado em disrupção digital, Lemvigh-Müller viu a tecnologia Watson em ação e percebeu que ela poderia conter a resposta para seus desafios. Assim, a empresa contratou a IBM Services para executar um exercício de Prova de Tecnologia (PoT), no qual especialistas da IBM trabalharam com cientistas de dados da Lemvigh-Müller para identificar casos de uso típicos e construir uma solução protótipo baseada na tecnologia Watson Explorer.
“Vimos a oportunidade de usar a tecnologia IBM Watson para ajudar nossos representantes de vendas a recomendar o produto certo com base no que um cliente disser sobre suas necessidades”, explica Christensen. "O PoT foi bem-sucedido e os IBM Services nos ajudaram a montar um caso de negócios para apresentar à nossa diretoria”.
A liderança corporativa da Lemvigh-Müller deu o sinal verde para o projeto. Com o objetivo de ter uma solução em produção dentro de seis meses, a empresa embarcou em um processo de desenvolvimento ágil baseado em scrum com o IBM Services.
Christensen observa: “A IBM nos ajudou a adotar uma abordagem iterativa para o projeto que funcionou muito bem. Foi difícil definir como queríamos que fosse a solução final no início, então a capacidade de analisar muitos produtos de componentes foi ideal para nós”.
Criação de um balcão único para representantes de vendas
Para criar um dicionário de produtos da Lemvigh-Müller, a equipe da IBM trabalhou as partes interessadas de toda a empresa para conhecer todos os sinônimos possíveis de cada item e as vendas complementares adequadas. Isso foi importado na plataforma Watson Explorer e conectado ao ERP SAP, onde os recursos de IA da solução permitiram pesquisas avançadas de todo o conjunto de produtos da empresa, informações de fornecedores, detalhes de clientes e faturas, além de fornecer sugestões de opções de vendas adicionais e cruzadas. Em breve, a solução rastreará os sites dos fornecedores para obter novas informações para enriquecer o conjunto de dados subjacente.
Por meio de uma interface única e fácil de usar, o representante de vendas da Lemvigh-Müller pode encontrar tudo o que precisa para responder às consultas do cliente com termos de pesquisa imprecisos. A IBM incorporou ajustes de relevância na ferramenta, otimizando a ordem em que os resultados da pesquisa aparecem para serem adequados para o cliente fazer a chamada e rentáveis para a Lemvigh-Müller. A solução exibe os níveis de estoque e o local do inventário e a opção de filtrar por promoções ativas. Se um usuário procurar um produto descontinuado, a solução Watson Explorer vai sugerir itens substitutos. Quando um representante de vendas encontrar os produtos certos para um cliente, poderá adicioná-los a um carrinho de compras e enviá-los para o sistema ERP SAP da empresa para facilitar a finalização da compra.
Para aproveitar o conhecimento institucional e otimizar constantemente a solução, a equipe da IBM incluiu um mecanismo de feedback. Os usuários podem sugerir melhorias em relação a resultados de pesquisa ausentes ou irrelevantes, sinônimos ou apelidos de produtos, oportunidades de vendas negligenciadas, bem como ideias para novos recursos. Christensen acrescenta: “Incorporando a gamificação na solução, onde os funcionários são reconhecidos pelas melhorias que fizerem no sistema, podemos incentivar a aceitação pelo usuário”.
Ao colocar informações relevantes para vendas nas pontas dos dedos dos representantes de vendas, a solução IBM está ajudando a Lemvigh-Müller a responder com eficiência às consultas dos clientes. Consequentemente, podem atender a mais chamadas de clientes por hora e quase sempre atender às dúvidas na primeira conversa.
“O uso da solução IBM Watson Explorer construída pela IBM Services poupa um tempo considerável das nossas equipes de contato com o cliente”, diz Christensen. “Proporciona aos nossos representantes de vendas as informações de que precisam para agirem rapidamente nas oportunidades de vendas, encontrando rapidamente o que os clientes querem, mesmo quando a consulta é muito vaga”.
Agora, levará menos tempo para que os funcionários da Lemvigh-Müller alcancem todo o potencial de vendas, com a solução IBM permitindo uma integração mais rápida, ampliando o conhecimento em toda a organização.
“Esperamos que o Watson Explorer ajude os novos representantes de vendas a alcançar o resultado de alguém com cinco anos de experiência na metade do tempo”, comenta Christensen. “Como estamos conquistando constantemente a experiência da equipe, não perderemos um recurso precioso quando alguém sair e estaremos constantemente adaptando nossa abordagem para maximizar as vendas”.
O mais importante é que a Lemvigh-Müller pode usar a solução IBM para identificar mais rápido os produtos que atenderão às necessidades de um cliente, ajudando a tornar cada interação com a equipe de vendas mais positiva.
Christensen conclui: "No espaço B2B que ocupamos, os clientes não tendem a fazer compras impulsivas. Para ter sucesso, nossos representantes precisam fazer recomendações de produtos ponderadas e relevantes e o Watson Explorer está nos ajudando a melhorar nossa atuação nessa área.
"Em seguida, pretendemos oferecer o novo mecanismo de pesquisa inteligente aos clientes por meio do nosso site. Para o futuro, estamos explorando o uso da capacidade de reconhecimento de imagem da Watson para acelerar o processo de devoluções e fornecer informações aos clientes. Com o Watson, estamos encontrando novas maneiras de oferecer experiências excepcionais aos clientes, nos diferenciando dos nossos concorrentes”.
Fundada em Copenhague em 1846, a Lemvigh-Müller (link fora de ibm.com) é o principal atacadista de aço, metais e produtos técnicos da Dinamarca. Todos os dias, a empresa recolhe milhares de produtos de fabricantes, embala e entrega a empreiteiros de instalação, empresas industriais, empresas fornecedoras e canteiros de obras em todo o país, com um tempo de resposta inferior a 24 horas. Empregando 1.300 pessoas, a Lemvigh-Müller gera receitas anuais de DKK 6,1 bilhões (equivalente a cerca de USD 0,93 bilhão).
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