"Na verdade, não começou como algo sofisticado", diz Wei Loong Chong, que agora é Business Automation Project Leader da IBM Finance. "Mas acabou sendo nosso momento de destaque." Um dia, em 2019, Chong e alguns colegas de equipe estavam conversando com membros da equipe de Pricing da IBM Finance na região da ASEAN sobre maneiras de melhorar os processos.  

O bate-papo catalisou o projeto que automatizou 4.800 horas anuais de coleta manual de dados, cálculos e entrada de dados. Na época, Chong e sua gerente, Sue Rynn Tan, não eram especialistas em automação; eram especialistas em processos financeiros com o objetivo geral de aumentar a eficiência. Agora, eles são exemplos de como pessoas dedicadas podem desenvolver a experiência em automação com rapidez.       

"Ninguém tinha experiência em programação [automação robótica de processos (RPA)]", diz Chong.

Felizmente, na mesma época, o Centro de Excelência de Automação (CoE) da IBM estava executando um programa de capacitação global para treinar funcionários da IBM em todas as disciplinas para identificar e implementar soluções de automação. Tan, Chong e equipe trouxeram ideias de aprimoramento de processos para um campo de bot liderado pelo CoE. "Criamos um protótipo em duas semanas", conta Tan.

O bot do protótipo foi treinado para auxiliar nas priorizações transacionais, que determinam os preços certos para altos volumes de assinaturas de software IBM, renovações e atualizações trimestralmente.

A IBM tem várias equipes pequenas de precificadores transacionais em todo o mundo para apoiar a força de vendas global da empresa. Eles processam cerca de 100.000 ofertas de assinatura, renovação e upgrade por ano, tocando em cada uma delas quatro vezes, em média. Elas são enviadas para a determinação de preços por vendedores ou Parceiros de Negócios da IBM, e os envios são conhecidos como ofertas.

"O volume de lances aumenta bastante no fim do trimestre", explica Kyle Springman, Director of Worldwide Volume Transaction Pricing. "No fim do trimestre e, principalmente, no fim do ano, nossas equipes de precificação chegam a lidar com 2.000 ou 3.000 propostas em uma semana. E não temos equipes suficientes".

Josh Atencio, um precificador na América do Norte, descreve a experiência de fim de ano em primeira mão: "Temos 15 precificadores na América do Norte. Durante os períodos de pico, podemos ter mais de 100 lances na fila pela manhã e, ao longo do dia, as pessoas vão enviando mais e mais lances. Podemos concluir mais de 200 lances durante o dia e reduzir bastante o volume; mas, na manhã seguinte, você acorda e pode encontrar 100 ou 120 novos lances esperando na fila. É uma batalha".

E muitas das licitações são complexas, que abrangem soluções tecnológicas integradas e de vários produtos, com vários fatores que afetam o preço. As equipes de vendas geralmente propõem ofertas personalizadas, e o trabalho de quem precifica é avaliar as ofertas, ajustá-las (se necessário), e aprová-las antes de os vendedores apresentarem as ofertas aos clientes. "Trata-se de encontrar o preço mais justo para o nosso cliente e para a IBM, e fazer isso com rapidez", diz Springman.

"Todo vendedor quer atenção em sua oferta naquele momento", diz Springman. "Portanto, quanto mais pudermos fazer e quanto mais rápido, melhor será o resultado para vendedores e clientes. É um ambiente de alta pressão".

E o desafio foi acirrado pela predominância de tarefas manuais. "Antes da automação, tínhamos muitas ferramentas e calculadoras diferentes. Tudo era muito manual", diz Atencio. Por exemplo, os precificadores tinham que preencher um arquivo de verificação de peças para cada proposta, listando cada número de peça do produto e calculando os descontos permitidos para cada uma delas. "Ele tem uma tonelada de informações", afirma Atencio. "São basicamente cálculos administrativos, mas fazer isso manualmente demora muito."

A liderança da equipe de Pricing queria poupar as pessoas para tarefas que exigem uma mente humana. “Negociar o preço com o vendedor ou avaliar se diferentes termos do contrato serviriam melhor tanto à IBM quanto ao cliente”, diz Springman.

Springman e sua equipe exploraram a possibilidade de substituir totalmente as ferramentas legadas de licitação e precificação por uma solução integrada de ponta a ponta, mas o custo e o tempo eram proibitivos. Springman resume: “Hoje, minha equipe de Pricing está esmagada. Como podemos fazer isso de um jeito mais fácil e mais inteligente sem ter que gastar 18 meses e US$ 10 milhões para modernizar toda a tecnologia legada?"

A resposta começou com as automações na ASEAN. Tan, Chong e a equipe precisavam ajudar as outras equipes regionais de Pricing da mesma forma.

Em vez de trabalhar em regulamentações personalizadas e separadas para cada região, Tan e Chong mantiveram o panorama geral em mente . Antes de desenvolver qualquer automação, eles trabalharam junto com os proprietários de processos para reavaliar os processos e criar um fluxo ideal que pudesse ser aplicado globalmente. Como diz Springman, "A automação se tornou uma força padronizadora".
 
Claro que as discussões com as equipes locais nem sempre eram fáceis. "Se você tentar introduzir ou eliminar um processo, sofrerá rejeição", diz Chong. "Mas tentamos entender a lógica antes de realmente sugerir mudanças no processo. Essa é a etapa zero."
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"A automação é sempre a última etapa", acrescenta Tan. “Não adianta automatizar algo que não faz sentido.”
 
A equipe identificou oportunidades de automatizar muito mais do que as tarefas que haviam automatizado antes na ASEAN. Ao estabelecer uma parceria com a CoE, eles tiveram acesso ao autoatendimento do software IBM® Robotic Process Automation (RPA) por meio de uma plataforma centralizada baseada na IBM Cloud®, garantindo que as soluções de RPA tivessem os recursos de computação necessários. "O CoE fornece a plataforma de automação para que as equipes prosperem", diz Ana Gerin, Líder do CoE. "Nós nos preocupamos com treinamentos, certificações e manutenção de plataforma, para que eles se concentrem nas oportunidades de automação."
 
Com a plataforma instalada, a equipe pegou os planos de automação e colocou em prática. Em vez de contratar novos desenvolvedores, eles mantiveram o que tinha funcionado bem na ASEAN: deixar os especialistas em processos fazerem a automação. "Automação não é um bicho de sete cabeças", acredita Chong. "Você pode começar a projetar um bot com dois ou três meses de aprendizado. Se especialistas em processos aprenderem RPA, terão conhecimento de processos e habilidades de automação que permitem agir direto no problema."  
 
As primeiras automações de precificação que se tornaram globais foram a cópia dos números de peça do lance para o arquivo de verificação de peças, calculando preços e listando possíveis descontos. "A RPA faz todas essas verificações para nós e gera um PDF", diz Atencio. "Depois, aprovamos ou sugerimos mudanças. Isso é muito relevante para nós. São sete minutos que acabei de retornar para um lance. Some isso ao longo de um dia, e são 30 ou 60 minutos de volta. Concluímos essa licitação com mais rapidez e começamos a trabalhar em mais licitações. Isso ajuda o trabalho de precificação em si, nossos representantes de vendas e também ajuda nosso cliente a receber a cotação um pouco mais rápido."

Conforme a equipe de Tan e Chong continuava o ciclo de falar com precificadores sobre trabalho, ajudando a criar processos e aplicando automação onde fazia mais sentido, duas coisas aconteceram.

Primeiro, a eficiência da equipe aumentou na entrega de novas automações. "Antes, criar uma automação levava três meses. Agora, conseguimos fazer algo semelhante em três ou seis semanas", afirma Springman.   
 
Segundo, os precificadores aderiram às melhorias e se tornaram proativos. "Quando veem que a automação está trazendo benefícios", diz Tan, "ficam meio 'Ok, acho que dá para fazer muito mais com automação'. Agora, em vez de nós implorarmos por projetos, as pessoas são dizem 'Eu tenho esse projeto para você' ou 'Você consegue fazer isso rápido?'"
 
"Virou uma crescente de valor, e isso libera muito para nós", diz Springman.  
 
O crescimento chegou até mesmo às equipes de vendas, que se beneficiam com automações que ajudam a criar e enviar propostas para a precificação. Cole Moore, uma vendedora de assinaturas e anuidade da IBM por seis anos, explica: "Temos renovações que chegam a cada trimestre. Tenho 75 contas. 50 delas vencem em 1.º de janeiro; 12 vencem em 1.º de fevereiro; e o restante vence em 1.º de março. E, em média, usávamos sete ferramentas de software diferentes para enviar cada renovação, pesquisando números de peças, conversões de troca e calculando preços." Com essas tarefas automatizadas, "Em vez de passar por todas essas etapas, você constrói um documento, e ele faz tudo por você", afirma.

Usando o IBM RPA, a equipe de preços transacionais automatizou mais de 50 listas de verificação manuais e permitiu que 15% dos lances fossem aprovados automaticamente com base nas regras predefinidas. Eles eliminaram cerca de 35.000 horas de trabalho manual por ano e reduziram o tempo médio do ciclo de lances em 75%.

Além dos ganhos de eficiência, as soluções ajudaram a melhorar a relação dos destinatários com o trabalho. "Precificadores sentem que a responsabilidade e a importância deles aumentaram", diz Springman. “Eles concentram o tempo na tomada da decisão real: esse é o preço mais justo? Essa é a decisão econômica certa?"

" Em Vendas, essa economiza de tempo ajudou Moore a ter uma nova dimensão do trabalho. "Eu gosto de treinar pessoas, e ter um pouco de tempo extra ajuda demais, porque posso construir um conteúdo melhor." Moore usou o tempo extra em 2022 para construir um canal interno na IBM com vídeos curtos de treinamento para ajudar vendedores novos e antigos a aprender novas habilidades.

"Ainda há muito trabalho manual", diz Tan. “Vemos isso como oportunidades.""

Tan e sua equipe fazem parte do grupo Finance’s Data Science & Technology da IBM Finance, liderado por Josephine Schweiloch. Schweiloch explica que os projetos do grupo estão evoluindo para enfrentar desafios maiores. A plataforma de automação CoE permite acesso não apenas à RPA, mas também aos demais componentes do pacote IBM Cloud Pak® for Business Automation, que a equipe de Schweiloch está usando para criar soluções mais sofisticadas.

Por exemplo, começaram a trabalhar na transformação de fluxos de trabalho internos complexos com diferentes stakeholders. A equipe aplicou o software IBM Process Mining do Cloud Pak para criar um mapa visual de fluxos de trabalho atuais e recomendações para melhorias, o que permite identificar com facilidade os gargalos e outras ineficiências, como etapas que dependem de trabalho de e-mail e planilha manual. Em seguida, a equipe pode transformar essas etapas usando RPA juntamente com outros componentes do IBM Cloud Pak que automatizam fluxos de trabalho, decisões baseadas em regras e captação de dados digitais de fontes variadas.

"Uma das coisas mais empolgantes para a nossa equipe é que, com essas tecnologias variadas de automação no Cloud Pak, conseguimos adaptar para diferentes tipos de projetos e problemas", diz Schweiloch. "Isso oferece muitas fichas para apostar e muito poder para resolver problemas complexos em toda a empresa e fornecer insights analíticos e enormes eficiências."

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