Quando os clientes que usam ferramentas ou produtos de desenvolvimento da IBM encontram problemas, eles naturalmente recorrem às equipes internas de suporte ao desenvolvimento da IBM (nos níveis 2 e 3) em busca de ajuda e conhecimento técnico. Depois que os tickets de suporte são gerados, a resolução dos problemas subjacentes geralmente exige a intervenção de várias equipes de suporte, trabalhando em conjunto e de forma colaborativa para resolvê-los. Em outras palavras, é um verdadeiro esforço em equipe: quanto mais tranquila e harmoniosa for a interação, menor será o tempo de resolução.
Na IBM, algumas dessas equipes de suporte reconheceram que, no gerenciamento da resposta a tickets, a dependência de tarefas manuais estava prolongando o tempo de resolução. Uma das principais causas do problema era que as equipes de nível 2 e 3 tinham que usar dois sistemas diferentes de tickets para realizar o trabalho: um sistema interno executado na plataforma GitHub Enterprise e um sistema voltado para o cliente na IBM® Sales Cloud, na plataforma Salesforce. Não é de se surpreender que essa combinação de processos manuais e sistemas desconectados às vezes levasse à perda de etapas devido a erros humanos e atrasos nas comunicações críticas. Um exemplo clássico foi quando o status de um ticket foi atualizado em um sistema, mas nunca foi “sinalizado” no outro, deixando o cliente “no escuro” quando o status mudou.
O resultado desse tipo de problema era a frustração na equipe de suporte e a queda nas pontuações NPS entre os clientes afetados.
Ao reconhecer uma situação complicada e uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente, um grupo de desenvolvedores da equipe de suporte interno (que compreende cerca de 20% da organização Cloud Integration) entrou em ação. Usando a solução IBM App Connect Enterprise (ACE), eles criaram uma nova ferramenta interna, conhecida como ACE Case Bot, para automatizar o fluxo de processos entre equipes e tornar o status dos tickets mais transparente e gerenciável.
O novo processo aproveita as opções flexíveis de implementação do App Connect. Sob a nova estrutura de processo, o IBM App Connect Enterprise local automatiza as interações e tarefas manuais entre subequipes de desenvolvimento na plataforma GitHub Enterprise, enquanto a solução de SaaS, IBM App Connect, executa as mesmas funções para casos de clientes na IBM Sales Cloud. A criação da solução ACE Case Bot levou cerca de seis meses. Já os benefícios foram percebidos quase imediatamente após sua implantação.
Quando se trata do status do ticket de um cliente, a importância da visibilidade fica atrás apenas da precisão. O ACE Case Bot atende a esses dois parâmetros, primeiro sincronizando automaticamente o status do ticket nos sistemas de tickets do Salesforce e do GitHub e, em seguida, enviando notificações automatizadas via Slack para as subequipes e equipes apropriadas. O fato de o ACE Case Bot fornecer uma visão de dashboard unificado de todos os níveis de status dos tickets, destacados visualmente pelo nível de encaminhamento, evita toda a confusão quando os tickets ficam “perdidos”.
Embora a solução ACE Case Bot esteja sendo usada por um pequeno número de equipes de suporte interno da IBM atualmente, cerca de 20% da organização Cloud Integration mais ampla, os resultados sólidos que ela produziu até agora estão atraindo o reconhecimento de outras equipes da organização, conta Hasan Rizvi, engenheiro de software da IBM que desempenhou um grande papel em sua criação. “As equipes que usam o ACE Case Bot reduziram seu tempo médio de resolução em 23%, de uma média de 12 dias durante os 12 meses que antecederam sua introdução no 4º trimestre de 2022 para 9,27 nos 12 meses seguintes”, afirma. “O sucesso que observamos demonstra como a automação de processos e o App Connect representam uma combinação excelente para proporcionar eficiência e valor comercial”.
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