Muito antes de consumidores famintos rasgarem um saco de batatas fritas, um processo complexo se desenrola.Em parte, o processo é complexo devido ao grande volume de negócios que a Frito-Lay opera.Anualmente, a Frito-Lay usa batatas suficientes para chegar à Lua e voltar, se empilhadas de ponta a ponta.A empresa tem 69 mil funcionários, dos quais 25 mil são funcionários de vendas da linha de frente, como Sam, que atendem a mais de 300 mil lojas de varejo semanalmente para reabastecer o estoque, organizar o mostruário e girar o estoque para garantir o frescor.Fazer o produto certo chegar no lugar certo na hora certa é um trabalho formidável.Além disso, os consumidores cada vez mais exigem uma combinação de seus antigos favoritos com novos sabores exclusivos.

Para otimizar a produtividade em seus sistemas e atender melhor a varejistas de todos os tamanhos, a Frito-Lay trabalhou para centralizar e modernizar suas ferramentas com o Salesforce.Para garantir a adoção do usuário, a empresa envolveu especialistas focados no usuário da IBM Consulting e da prática do Salesforce da IBM, para expandir sua estratégia de e-commerce e criar uma nova solução para aperfeiçoar os fluxos de trabalho dos funcionários da linha de frente.

As batatas fritas Lay's Classic são simples, mas deliciosas, com apenas três ingredientes: batatas, óleo e sal.A Frito-Lay queria um conjunto de ferramentas responsivas em dispositivos móveis para engajar seus funcionários e clientes com algo que refletisse essa simplicidade.Optando por liderar com uma abordagem de design focada no ser humano, a equipe do IBM Garage™ realizou cerca de 1.500 horas de pesquisa com usuários e criou aproximadamente 40 personas.Os designers da IBM participaram de passeios imersivos com os funcionários da linha de frente da Frito-Lay (como Sam) e passaram algum tempo entrevistando gerentes e acompanhando os comerciantes.Eles aprenderam como os funcionários estavam realmente usando as ferramentas e documentaram os pontos problemáticos que a nova tecnologia precisaria resolver. A equipe classificou e mapeou cada ponto problemático para garantir que a lista não processada da transformação fosse priorizada com base no valor de negócios e para o usuário.Dando um passo adiante, a equipe de especialistas do IBM Garage e do IBM iX conseguiu calcular o impacto financeiro da solução de cada ponto problemático.O insight do ROI de cada ponto problemático informou a decisão da Frito-Lay sobre como priorizar o desenvolvimento.

A Frito-Lay e a IBM criaram duas soluções em conjunto com a plataforma Salesforce.O Snacks to You é uma solução de e-commerce avançada e o Sales Hub aperfeiçoa as rotas de entrega dos funcionários da linha de frente e entrega aos motoristas e gerentes um aplicativo móvel eficiente para melhorar o desempenho e a visibilidade.

Criado com base no Salesforce Commerce Cloud, o Snacks to You permite que pequenas empresas, como mercearias e food trucks, façam pedidos on-line de salgadinhos da Frito-Lay.A plataforma de e-commerce ajuda os clientes a simplificar o processo de pedido e entrega e oferece ofertas mais amplas de produtos.O aplicativo está totalmente integrado ao mecanismo de IA de insights de salgadinhos proprietário da Frito-Lay, o que significa que pode usar insights acionados por dados para fazer sugestões de pedidos com base em preferências sazonais, tendências regionais e eventos atuais, como o Super Bowl.A plataforma também pode prever quando o estoque dos varejistas estará baixo e recomendar sortimentos selecionados.Um painel mostra dados históricos, análises preditivas e até mesmo uma "pontuação de salgadinhos" que indica a probabilidade de os clientes adorarem um produto.

O Sales Hub, desenvolvido com o Salesforce Service Cloud, une as funções administrativas de apoio com a linha de frente, proporcionando uma experiência móvel perfeita para os funcionários.O Salesforce Field Service Lightning garante que as rotas sejam devidamente atendidas e cria um canal de comunicação fluido entre a linha de frente e o despacho, oferecendo aos motoristas e comerciantes a capacidade de se adaptarem e redirecionarem rapidamente os recursos quando surgirem problemas.A identificação geográfica verifica automaticamente os motoristas de entrega dentro e fora das lojas e é capaz de calcular a distância e recomendar rotas de entrega mais eficientes.Rastreando o status e o tempo de entrega, o aplicativo pode alertar os funcionários sobre atrasos e, portanto, reduzir o tempo de inatividade e a espera.O aplicativo móvel também fornece instruções e planogramas de estoque úteis, para os funcionários fazerem ajustes em tempo real no inventário de produtos.Gerentes e funcionários também podem acessar planilhas de horas, fazer solicitações de férias e fazer ajustes instantâneos no planejamento.

A abordagem do IBM Garage para a transformação digital na Frito-Lay foi bem-sucedida devido à sinergia entre as duas trilhas do IBM Garage: inovação e transformação.Essas trilhas criaram a estrutura para pesquisar e testar soluções em toda a empresa resolvendo pontos problemáticos da perspectiva do funcionário ou do cliente.Para alinhar os esforços de inovação e transformação e garantir que todos trabalhassem em prol de uma visão comum, as equipes criaram o “Golden Threads”.Eram visões ambiciosas das experiências do usuário que permearam todos os aspectos do projeto.Trabalhando a partir desse acúmulo de experiências, a equipe de inovação apresentava ideias para resolver o problema, sem restrições, buscando a melhor tecnologia para a necessidade.Depois de validados com um produto mínimo viável (MVP) funcional, as equipes de transformação usavam práticas ágeis escaladas para criar, testar e implementar rapidamente a solução que mais bem atendesse às necessidades dos usuários. O resultado foi uma bela experiência de usuário, com uma arquitetura limpa por trás dela.

Com sede em Plano, Texas, a Frito-Lay (link fora da ibm.com) é uma subsidiária americana da PepsiCo Americas Foods e uma das maiores fabricantes e comercializadoras de salgadinhos. Seu portfólio de marcas inclui Lay's, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos e Sunchips. A Frito-Lay tem receitas anuais de aproximadamente US$ 18 bilhões e emprega cerca de 69 mil pessoas.