Imagine que você está prestes a ir para uma festa de aniversário e de repente percebe que esqueceu de comprar um presente. Em situações em que o tempo é escasso, a capacidade de achar o item perfeito no seu smartphone e pegá-lo em uma loja física enquanto está a caminho pode salvar seu dia.

Para varejistas como a Fossil, oferecer aos clientes esse tipo de experiência perfeita pode fazer a diferença entre vendas significativas e oportunidades perdidas. No entanto, para que funcione na prática, a empresa deve ter controle total sobre processos complexos de gestão de estoque nos bastidores.

Kim Glasscock, Gerente de Soluções de TI para Varejo na Fossil Group, Inc., explica: "O varejo está passando por mudanças significativas, e grande parte dessas mudanças é resultado das crescentes expectativas dos consumidores. Cada vez mais, nossos clientes querem passar entre canais enquanto navegam, compram, devolvem e trocam itens. Eles também esperam receber seus pedidos de uma maneira que seja conveniente para eles: seja por meio de uma entrega em casa ou uma coleta em sua loja local."

Kent Heimes, Arquiteto de Soluções para Varejo na Fossil Group, Inc., prossegue: "Nossos clientes podem não perceber diferença entre comprar um produto em nosso site de comércio eletrônico e comprar o mesmo produto em uma de nossas lojas, mas no passado usávamos sistemas separados para gerenciar esses processos.

Embora a Fossil tenha atribuído suas unidades de manutenção de estoque [SKUs] a vários canais, ela não tinha insights omnicanal. Como resultado, a empresa não conseguia identificar a demanda global de produtos em todos os seus pontos de contato, nem utilizar o estoque disponível de um canal para atender pedidos em outro quando o estoque estava baixo. Consequentemente, a empresa sabia que, em alguns casos, seus clientes não conseguiram comprar os produtos que queriam. Para capturar vendas adicionais e cultivar a fidelidade de seus clientes, a Fossil buscou uma abordagem unificada para o gerenciamento de pedidos e cumprimento em todo o seu negócio global.

"Lançamos uma nova estratégia digital, e aprimorar a experiência do cliente é um de nossos principais objetivos", afirma Glasscock. "Quanto mais fácil pudermos tornar para os clientes se envolverem conosco, maior a probabilidade de cultivarmos a lealdade deles e atrair vendas adicionais." Para alcançar nossos objetivos, sabíamos que precisávamos derrubar as barreiras entre nossos canais e avançar em direção a pools compartilhados de estoque."

A Fossil escolheu o IBM Order Management, um centro centralizado de gerenciamento de inventário e atendimento de pedidos omnicanal que capacita as empresas a tomar decisões mais acertadas sobre como conectar os clientes aos produtos que desejam.

"Entre todas as soluções que analisamos, consideramos que o IBM Order Management proporcionava de maneira mais eficaz os recursos que procurávamos, especialmente em termos de visibilidade de estoque," relembra Heimes. “Alguns membros de nossa equipe já haviam trabalhado com a solução IBM durante funções em outras organizações e suas experiências positivas nos deram a confiança de que isso nos ajudaria a atingir nossos objetivos. Melhor ainda, sabíamos que a solução se integraria perfeitamente ao nosso mecanismo de comércio eletrônico, já que também é baseada na tecnologia IBM.”

Trabalhando em conjunto com uma equipe especializada da IBM, a Fossil configurou o IBM Order Management para suportar suas empresas da América do Norte e Europa, e integrou a plataforma com seu mecanismo de comércio eletrônico IBM WebSphere Commerce, sistema de gestão de depósitos e aplicativos ERP.

"Trabalhar em conjunto com a equipe da IBM foi uma ótima experiência", comenta Glasscock. "Como uma empresa com uma equipe de TI enxuta, tínhamos claro desde o início que queríamos um parceiro experiente para nos dar suporte. A IBM demonstrou um interesse genuíno em nosso negócio e trabalhou lado a lado com os interessados de toda a organização para nos ajudar a determinar a melhor forma de integrar o IBM Order Management aos fluxos de trabalho existentes. A abordagem da equipe da IBM para a gestão da mudança foi refinada e profissional, e seu suporte nos ajudou a acelerar significativamente nosso processo de implantação.

Agora, a Fossil pode transmitir dados de inventário quase em tempo real do IBM Order Management para o IBM WebSphere Commerce e, em seguida, apresentá-los aos clientes por meio de sua vitrine Adobe Experience Manager. Essas mudanças permitem que os compradores vejam quais lojas próximas estão vendendo os produtos desejados, o que ajuda a Fossil a capturar vendas incrementais, especialmente importantes durante períodos cruciais de varejo, como a temporada de festas.

Hoje, a Fossil utiliza o IBM Order Management para oferecer opções abrangentes de compras para os clientes na América do Norte, no Reino Unido e na Europa, incluindo envio a partir da loja, compra online com retirada na loja (BOPIS), devolução de compras online na loja (BORIS) e entrega em casa. A Fossil está atualmente utilizando toda a gama de seus recursos de IBM Order Management na América do Norte e está constantemente lançando a plataforma para suas outras unidades de negócios em todo o mundo.

"Considerando a complexidade dos nossos processos de gestão de estoque, a implementação do IBM Order Management está sendo surpreendentemente eficiente", relata Glasscock. "Quando conversamos recentemente sobre nossas experiências com um grupo de colegas do setor, eles ficaram surpresos por termos enfrentado apenas algumas paralisações de produção de baixa prioridade em toda a implementação do sistema de gerenciamento de pedidos."

Ao transformar sua visão de atendimento omnicanal em realidade, a Fossil pode proporcionar aos clientes experiências de compra de alta qualidade que cultivam a lealdade a longo prazo.

"A nossa capacidade fornecer suporte para pedidos BOPIS nos ajuda a acompanhar o ritmo de vida acelerada dos nossos clientes e os resultados que estamos vendo mostram que é um grande sucesso em todo os Estados Unidos", diz Glasscock. "Estamos confiantes de que a flexibilidade dos pedidos BOPIS está contribuindo para um aumento na conversão de pedidos originados no canal digital, e nossos parceiros europeus já estão nos perguntando quando podemos implementar esse recurso em seus países."

Conforme incorpora abordagens integradas para a gestão de inventário e o cumprimento de pedidos, a Fossil está cultivando novas competências em toda a organização.

Glasscock comenta: "No passado, nossa equipe de planejamento estava acostumada a trabalhar em sistemas estáticos e isolados, mas hoje, eles têm à disposição um conjunto muito mais amplo de inventário."

Usando o IBM Order Management, os responsáveis pelo planejamento da Fossil agora podem realocar estoque de forma dinâmica quando o inventário de um produto muito procurado está se esgotando em um dos seus canais. Por exemplo, a empresa lançou recentemente um novo smartwatch, e suas atividades promocionais no canal de e-commerce foram muito mais eficazes do que o previsto. Ao reunir todas as informações no IBM Order Management, os grupos de comércio eletrônico, planejamento e comercialização da Fossil podem identificar a tendência e colaborar para encontrar uma solução.

A Fossil agora pode escalar elasticamente sua capacidade de processamento de pedidos para cima e para baixo, permitindo que ela alcance recursos de atendimento líderes do setor de forma econômica.

"Como muitos varejistas, nosso ano é dominado por picos sazonais", comenta Heimes. "A IBM está sempre na bola quando se trata de otimizar o IBM Order Management com base nos volumes de pedidos previstos, o que significa que estamos sempre prontos para aumentar nossa capacidade antes de um feriado importante no varejo."

À medida que continua sua implementação global do IBM Order Management, a Fossil já está olhando para o futuro.

"Estamos extremamente interessados em usar soluções de inteligência artificial como a IBM Watson para extrair nossos dados operacionais para tendências ocultas, principalmente em nossa função de planejamento", diz Glasscock. Hoje, pode levar vários dias úteis para percebermos que as vendas de um determinado produto ou categoria estão começando a aumentar, mas no futuro, o IBM Watson poderá nos ajudar a identificar esse insight instantaneamente, capacitando nossos planejadores a tomar decisões mais informadas e rapidamente.

Ela conclui: "Nossos clientes cada vez mais desejam jornadas de compra que acompanhem o ritmo de suas vidas, e o cumprimento omnicanal nos bastidores desempenha um papel fundamental na entrega dessas expectativas." Graças ao IBM Order Management, estamos orquestrando nosso inventário de forma mais eficiente do que nunca."