Funcionários e parceiros comerciais frequentemente bombardeavam Phil Catlin, Gerente de Desenvolvimento de Aplicativos da Formica Group, com perguntas sobre suas novas implementações de troca eletrônica de dados (EDI) e conexões existentes. Eles entraram em contato com ele por meio do suporte técnico da empresa, e-mails e telefonemas.
“Há muitos deles, e apenas um de mim. Eu não tinha ramais suficientes no meu telefone quando todos começaram a ligar”, lembra ele.
O motivo? Inicialmente, a Formica Group terceirizou com sucesso a gestão de transações B2B para um provedor de soluções de gerenciamento de informações que, posteriormente, foi adquirido por outro fornecedor. O serviço do novo provedor se deteriorou notavelmente, deixando Catlin sem um suporte proativo e confiável. Em vez disso, ele gastava tempo excessivo acompanhando as solicitações de assistência ao sistema dos usuários corporativos.
A rede comercial downstream da empresa é composta por fabricantes, distribuidores e grandes varejistas de melhoramento para o lar em todos os continentes. A rede expandiu-se com o negócio, que começou com a invenção do laminado de alta pressão em 1913. Ao longo de mais de um século, a empresa cresceu por meio de inovações e aquisições. Atualmente, a Formica Group projeta, fabrica e distribui diversos materiais para revestimento de espaços residenciais e comerciais, incluindo laminados de alta pressão, superfícies sólidas e painéis de parede decorativos.
Catlin supervisiona os sistemas globais de comércio eletrônico e EDI do Formica Group da sede da empresa nos EUA em Cincinnati, Ohio. Devido ao serviço insatisfatório do provedor, ele enfrentou desafios para manter operações ágeis, responsivas e eficientes em termos de custos na cadeia de suprimentos.
Crescimento nas transações
Aumentou os volumes de transações business-to-business (B2B) em cerca de 40% ao dia
Redução do tempo de integração
Redução na integração de novos parceiros comerciais de até 8 meses para < 2 semanas
Sempre que os parceiros entravam em contato com a Formica Group com dúvidas ou preocupações, as equipes de linha de negócios não técnicas, como contas a receber e atendimento ao cliente, não conseguiam recuperar rapidamente os documentos pertinentes por conta própria. Em vez disso, eles se voltaram para Catlin para rastreá-los.
Talvez mais importante, os parceiros não puderam ser integrados rapidamente ao sistema. "Tivemos algumas implementações de integração significativamente atrasadas. Estou falando de projetos que se arrastaram por oito meses ou mais", diz ele. "Na verdade, perdemos vendas porque nosso fornecedor terceirizado não podia entrar a bordo com os clientes em tempo hábil."
Além disso, o provedor parou de aprimorar a solução, o que não tinha pesquisa orientada por IA e outras funções. A solução também não podia suportar adequadamente a logística complexa do comércio internacional.
"A aquisição nos deixou com um produto de água pluvial", comenta Catlin."
Com as frustrações aumentando em toda a organização, Catlin emitiu um pedido de propostas para conhecer as soluções de rede de cadeia de suprimentos de outros fornecedores. "Fiquei satisfeito e surpreso que a IBM apresentou ofertas muito competitivas com ferramentas on-line muito mais limpas e fáceis de navegar do que as do nosso fornecedor anterior. Até mesmo empresários não técnicos poderiam usá-los e se beneficiar deles”, diz Catlin.
"A IBM também trouxe alcance global à mesa", acrescenta ele. "Isso foi extremamente importante para nós."
O Formica Group selecionou os serviços gerenciados IBM Sterling® Supply Chain Business Network Premium, que fornecem conectividade baseada em nuvem e rica em segurança em redes comerciais com suporte personalizado. A oferta inclui o recurso Business Transaction Intelligence, que capacita os usuários corporativos com insights em tempo real, maior visibilidade e alertas de discrepância.Ao capitalizar a IA, seus negócios podem facilitar a tomada de decisões mais rápidas e melhores para ajudar a mitigar as interrupções na cadeia de suprimentos.
No prazo de seis meses após a assinatura do contrato, a Formica Group entrou em operação com o serviço. Catlin trabalhou com a IBM para acomodar mais de 80 formatos de dados e integrar sistemas ERP e outros sistemas de back-end que operam na infraestrutura de nuvem privada da Formica Group.
“Tivemos uma ótima equipe de implementação da IBM; eu realmente não consigo dizer coisas boas o suficiente sobre essas pessoas. Quantos projetos você pode dizer com sinceridade que chegaram dentro do prazo, do orçamento e do escopo original? E fizemos isso sem interromper nossos negócios”, afirma Catlin.
Com os serviços Premium da Rede de Negócios da Cadeia de Suprimentos, o executivo do projeto da IBM coordena os esforços das equipes de comunicação, mapeamento, teste e outras equipes da Rede de Negócios da Cadeia de Suprimentos envolvidas na integração de novos parceiros B2B, liberando Catlin do microgerenciamento das integrações globais de integração. Ele e seus colegas também têm mais tempo para atender melhor os parceiros existentes e promover relacionamentos com novos. Ele também planeja aproveitar a escalabilidade global e o suporte da IBM para integrar os fornecedores mundiais do Formica Group ao sistema.
Além disso, com o recurso Business Transaction Intelligence, os usuários corporativos da Formica Group podem acessar um portal de autoatendimento de fácil utilização que lhes permite visualizar as transações B2B durante todo o ciclo de vida do pedido até a entrega. "Eles estão muito satisfeitos com o fato de poderem usar buscas em linguagem natural e de poderem realmente encontrar as informações que estão procurando", comenta Catlin.
Com maior visibilidade da rede, contas a receber, atendimento ao cliente e outras equipes de LOB também podem trabalhar de forma mais fluida entre si e com parceiros comerciais. "Por exemplo, se um cliente ligar para perguntar sobre o status de sua ordem de compra, o representante poderá fazer login no portal, ver se o pedido chegou e, se chegou, a que horas foi transmitido e onde está", explica Catlin. "Isso não era possível antes, e agora é rotina.""
Usando a solução IBM Sterling™, a Formica Group reduziu o período de incorporação de novos parceiros de até oito meses para menos de duas semanas, dependendo das complexidades envolvidas. Com base nessas e em outras novas eficiências, Catlin adicionou seis novos parceiros à rede da empresa dentro de sete meses após a implementação da solução IBM Sterling. Ele está no processo de adicionar mais seis.
A empresa também pode processar transações de EDI mais rapidamente e com menos erros, contribuindo para garantir entregas pontuais e maior satisfação entre os parceiros. Sem a necessidade de novas contratações, a empresa aumentou as transações diárias em quase 40%, de 1.800 para 2.500 documentos, um número que continua crescendo. Ao mesmo tempo, os volumes de chamadas de serviço e tickets internos do help desk diminuíram.
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Além disso, o Formica Group pode alcançar o ROI em dois anos e reduzir 63% nos custos de suporte em cinco anos. É um dinheiro que a empresa pode reinvestir nos negócios. "Fazer a mudança para a IBM foi realmente uma tarefa fácil; foi realmente uma das decisões mais fáceis que tomamos", diz Catlin.
Por fim, ao interagir com a IBM, Catlin pode se beneficiar de inovações contínuas na plataforma. "Me dá uma sensação boa saber que estou em um produto principal suportado que está sendo aprimorado e desenvolvido e tem mindshare com nossa gestão", diz ele. “Estou confiante de que, à medida que a tecnologia avança, seremos capazes de avançar com ela.”
A Formica Group (link externo ao site ibm.com) é um fornecedor líder de soluções de revestimento projetadas e de marca para clientes comerciais e residenciais em todo o mundo. Concentrada na qualidade, serviço e inovação, a empresa busca tornar seus produtos acessíveis a todos. Com aproximadamente 3.300 funcionários, o Formica Group é uma divisão da Broadview Holding, uma holding industrial com sede na Holanda.
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Produzido nos Estados Unidos da América, maio de 2021.
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