Para atender melhor seus alunos e mais de 1.200 instituições, a Follett Corporation precisava de um sistema de gestão de pedidos que permitisse que seus 1.200 sites de comércio eletrônico funcionassem como uma loja virtual unificada.

A Follett usou o software IBM® Sterling™ B2B Integrator, IBM Sterling Order Management e IBM MQ para criar 1.200 lojas colaborativas que compartilham estoque, catálogos e processamento de pedidos.

A Follett é uma das maiores varejistas no espaço de ensino superior, operando no campus e lojas on-line nos EUA e no Canadá. No passado, as 1.200 lojas on-line da Follett operavam de forma mais ou menos independente. A maioria das lojas online dependia de uma única loja física para fornecer seu estoque, de modo que um usuário que visitasse uma loja online só veria o estoque disponível na loja local do campus correspondente. "Então, se sua loja local ficou sem um determinado livro, chapéu ou camiseta, ela apareceu como esgotada online", diz Al Scherer, diretor de comércio eletrônico da Follett. "Estávamos basicamente dizendo ao cliente para ir comprar em outro lugar, mesmo que pudéssemos ter esse livro em um centro de distribuição ou em outra universidade. Tínhamos 1.200 sites independentes ponto a ponto, e cada um desses pedidos só era preenchido pela loja física que atende esse site." 

A Follett necessitava de um sistema de gestão de pedidos que auxiliasse na eliminação dessas oportunidades de vendas perdidas e permitisse que seus 1.200 sites de comércio eletrônico operassem como uma única loja online.

A Follett usou o software Sterling B2B Integrator, Sterling Order Management e MQ para criar 1.200 lojas colaborativas que compartilham estoque, catálogos e processamento de pedidos. Como a Follett tinha vários sistemas existentes em vigor quando implementou um sistema de gestão de pedidos, ela usa o software Sterling B2B Integrator como uma camada de tradução. Todos os dados do sistema de parceiros que entram ou saem do sistema de gestão de pedidos da Follett passam pelo Sterling B2B Integrator, que traduz os dados para o formato necessário, conforme necessário.

A Follett também usa o software MQ para mover informações entre seus aplicativos. A maioria dessas trocas de dados MQ é tratada de forma assíncrona. "Essa foi uma decisão arquitetônica intencional", diz Scherer. "Ela permite que as aplicações parceiras se dimensionem de forma independente para funcionar o mais rapidamente possível e não afeta todo o sistema com base no parceiro mais lento."

O software Sterling oferece inúmeros recursos integrados, incluindo fluxos de processos personalizados, gerenciamento de catálogos e um catálogo global. A aplicação também suporta inventário sazonal. "Ao contrário dos varejistas regulares, que têm uma grande temporada de férias movimentada, temos duas corridas, uma corrida de primavera e uma corrida de outono", diz Pete Bukantis, gerente de TI da Follett.

Com a solução Sterling Order Management, a Follett também pode criar lógica de negócios e regras para seu inventário e pedidos. "Se você quiser comprar um laptop, ele será enviado onde você quiser. Mas se você está falando de canetas, lápis e itens de preço mais baixo, realmente não podemos nos dar ao luxo de enviá-los para todo o país", diz Scherer. "Criamos esse conceito de tipo de item, que nos permitiu estabelecer diferentes regras de negócios de atendimento de pedidos no nível do item com base, por exemplo, nas margens unitárias. Também definimos itens de ‘inventário infinito’ que sempre aparecem como disponíveis online.”

A Follett também adicionou fornecedores de drop-ship ao seu modelo de negócio. Fornecedores de dropship são essencialmente parceiros de negócios que vendem produtos nos sites da Follett. Quando a Follett recebe encomendas de produtos de um fornecedor de envio direto, o fornecedor pode enviar diretamente para o cliente ou enviar para a loja local do cliente. "A grande vantagem do nosso programa de fornecedores de drop-ship é que realmente nos permitiu expandir nossa gama de produtos além do que podemos manter em nossas lojas físicas, sem aumentar nosso risco de exposição de estoque", diz Scherer

Um dos principais benefícios do sistema de gestão de pedidos é o aumento da receita. "Não somos mais apenas 1.200 lojas online individuais sendo atendidas por 1.200 lojas físicas", diz Scherer. "A arquitetura escalável nos permitiu aproveitar melhor nossa rede de lojas e implementar a prateleira infinita por meio de remessas diretas e centros de distribuição. Simplesmente temos muito mais produtos que podemos vender online.” Follet também estendeu a funcionalidade do sistema de gestão de pedidos além de sua divisão de ensino superior para sua divisão K-12, que inclui mais 400 lojas.

Ao implementar o sistema de gestão de pedidos, a Follett criou processos de suporte automatizados e guias de solução de problemas para ajudar a manter o sistema funcionando sem problemas. "Criamos guias de solução de problemas que permitem que os usuários comecem do topo para baixo e respondam a perguntas de sim ou não, e isso dá muitas respostas às perguntas das pessoas", diz Bukantis. A solução IBM também fornece histórico robusto e dados de auditoria, imediatamente prontos para uso. A Follett pode usar esses dados de auditoria para suporte ao sistema, solução de problemas e relatórios, incluindo relatórios semanais para a equipe de nível C.

Em geral, a solução IBM aprimorou a flexibilidade e o alcance da Follett. "Temos lojas físicas, centros de catálogo, centros de distribuição, fornecedores de drop-ship", diz Scherer. "A solução também ajudou a fornecer uma presença online a alguns de nossos clientes menores que podem não ter uma loja física."

Fundada em 1873, aFollett (link externo ao site ibm.com) é uma fornecedora líder de tecnologia educacional, serviços e conteúdo físico e digital. A empresa privada trabalha com 80.000 escolas e opera mais de 1.250 lojas locais no campus e 1.600 lojas virtuais. A Follett está sediada em Westchester, Illinois.