Como Diretor de Informação da FCT, principal fornecedora de seguros de títulos e tecnologia imobiliária do Canadá, um setor com utilização maciça de dados, se já existiu algum, é seguro dizer que Sam Ishak tem um trabalho bastante complicado. Mas a mentalidade básica que ele segue ao fazer isso é surpreendentemente simples. "Se você espera que o que costumava fazer seja 'bom o suficiente', você não vai sobreviver neste negócio", diz ele. "Se nós, como empresa, quisermos permanecer relevantes para nossos clientes, sempre temos que nos esforçar para prever aquilo de que eles precisam. E isso significa reinventar continuamente a experiência do cliente.”
Dentro do cenário mais amplo do setor imobiliário, os seguros de títulos são um daqueles serviços em segundo plano que podem ter um enorme impacto na execução tranquila e oportuna das transações. No decorrer da compra de uma casa, refinanciamento de uma hipoteca ou outras transações imobiliárias, "defeitos" no título de um imóvel (seja por erros, omissões ou fraudes) podem paralisar todo o processo, ou até mesmo causar prejuízos financeiros para proprietários e credores. Os seguros de títulos existem para evitar e prevenir esses problemas potencialmente debilitantes.
Para as instituições que compram seguros de títulos, os principais fatores que definem a experiência do usuário são simplicidade, velocidade e, talvez acima de tudo, transparência. Seja para fechar um novo contrato de seguro, fazer pesquisas de títulos ou resolver um problema de título, os clientes querem saber em que ponto a transação está no processo e querem a resolução mais rápida possível.
Como salienta Ishak, o maior desafio da FCT para satisfazer essas expectativas era a complexidade de sua arquitetura de aplicações, a grande maioria das quais foi desenvolvida internamente ao longo de cerca de duas décadas. “O fato de termos muitos sistemas diferentes integrados internamente dificultou a criação de uma experiência simplificada e contínua para cada um de nossos clientes, e sua alteração quando necessário”, explica ele. “Concretizar isso exigia um grau de flexibilidade que não tínhamos.”
O grande escopo das operações da FCT, acrescenta Steve Winders, Diretor de Operações e Transformação para Soluções de Empréstimos Residenciais, destacou ainda mais a necessidade de flexibilidade. "Como fornecedor nacional, com uma base de clientes diversificada, reconhecemos que, embora estivéssemos atendendo às necessidades de nossos clientes, tínhamos a oportunidade de simplificar nosso ecossistema de tecnologia e modelo operacional para que pudéssemos ser ainda melhores em responder à evolução das necessidades dos clientes e do mercado”.
A FCT reconheceu que entregar a flexibilidade, velocidade e transparência que os clientes esperavam exigia uma transformação fundamental de seu fluxo de processo subjacente. O ponto crucial de sua visão estava em dois objetivos principais. O primeiro era padronizar e automatizar o fluxo do processo sempre que possível. O segundo era criar um mecanismo de Business Rules que simplificasse muito a adaptação dos fluxos de processos aos requisitos específicos de cada cliente. "Com essas duas peças complementares implementadas, teríamos os meios para oferecer um novo valor aos nossos clientes."
A automação dos fluxos de processos reduziu o tempo de resposta de novas solicitações de seguros de títulos de duas semanas para 15 minutos
Quando implementada, a solução lida com uma parcela crescente (40% e aumentando) das interações com os clientes com processamento direto
Para encontrar a solução certa, o Diretor de Arquitetura Empresarial e Entrega de Soluções, Mohsin Khalil, liderou uma equipe que conduziu uma extensa pesquisa sobre ferramentas de automação e mecanismos de Business Rules, com foco especial na compatibilidade com IA, escalabilidade e recursos de dashboards. Por fim, eles selecionaram as soluções IBM® Business Automation Workflow e IBM Operational Decision Manager, ambas componentes do pacote IBM Cloud Pak® for Business Automation. Reconhecendo que não poderiam fazer isso sozinhos, eles procuraram a IBM para obter orientação sobre um possível parceiro de implementação. Foi assim que a Salient Process, fornecedora global de serviços e soluções de hiperautomação e parceiro de negócios da IBM, entrou em cena.
Embora o endosso da IBM tivesse um peso significativo em sua decisão e a Salient tivesse fortes contas de referência, Khalil e sua equipe queriam a confiança de que a Salient poderia não apenas entregar a solução que buscavam, mas também cumprir o cronograma de transformação da FCT. "Vimos a escolha de um parceiro ser tão importante, se não mais, que os componentes tecnológicos", diz ele.
Uma solução de prova de conceito (POC) bem-sucedida, desenvolvida em cerca de três meses, deu à FCT a confiança que ela buscava — e mais um pouco, explica Khalil. "Ficamos muito satisfeitos com o espírito de parceria e colaboração e com o senso de comprometimento compartilhado que a equipe da Salient demonstrou desde o início", diz ele. "E, desde então, nosso relacionamento continuou a crescer e a se adaptar à medida que o projeto foi se desenvolvendo. Para nós, essa é praticamente a definição de um parceiro de transformação sólido."
Como uma solução de automação, o primeiro passo na implementação foi mapear e documentar os fluxos de processos a serem automatizados. Para cada processo, os analistas da Salient realizaram reuniões com os proprietários de processos da FCT para identificar e analisar os detalhes de cada fluxo de processo. O fato de a equipe ter contado com a solução IBM Blueworks Live para exibir visualmente esses fluxos não apenas acelerou o esforço, mas também descobriu insights que se mostraram inestimáveis no estágio subsequente de automação de processos.
Uma das conclusões principais do trabalho no processo, diz Khalil, foi a necessidade de criar um tipo de abordagem de "fluxo duplo" para lidar com as consultas dos credores, que até aquele momento havia sido uma interação humana inteiramente individual. “É como a regra '80/20'. Determinamos que muitas das tarefas mais rotineiras poderiam ser automatizadas, o que liberaria tempo para os funcionários se concentrarem em um trabalho mais impactante que ajuda nossos clientes", explica ele, "enquanto algumas, devido à complexidade ou outros fatores, exigiriam uma maior grau de contato pessoal”.
Essa flexibilidade é crítica pela simples razão de que não há dois credores exatamente iguais em termos de práticas e procedimentos. Portanto, ter a capacidade de codificar e modificar as regras que regem os fluxos de processos, de forma simples, é uma maneira elegante de acomodar essas diferenças inerentes.
Como parte de sua estratégia de implantação, a FCT implementou inicialmente a versão de produção de sua solução de automação de processos com um cliente em uma única província; desde então, iniciou várias outras. Mesmo nesse estágio inicial, observa Winders, os resultados são atraentes. "Onde implementamos a solução, estamos muito satisfeitos com os resultados que estamos vendo do ponto de vista de automação."
Como esperado, esses fluxos de processos automatizados tiveram um impacto drástico na qualidade da experiência do cliente. Considere, por exemplo, o tempo de resposta para novas solicitações de seguros de títulos, desde o recebimento dos dados até a emissão da apólice. "Com a nova plataforma, estamos vendo 80% das transações sendo concluídas em menos de duas horas. Essa é uma ótima experiência para nossos credores e para nossos clientes finais que estão contratando um seguro de título", diz Winders. "E também é uma enorme melhoria de experiência para nossos funcionários, que podem se concentrar em atividades de maior valor agregado."
Os comentários de Winders sobre a experiência dos funcionários destacam outro aspecto realmente importante do uso do IBM Cloud Pak for Business Automation pela FCT: como os poderosos recursos de dashboard esclareceram o que era um fluxo de processo opaco. Isso é crucial para a eficiência operacional por um motivo simples. Você não pode otimizar a forma como as transações de títulos são tratadas se não conseguir ver o que realmente está acontecendo, gerando perguntas como: 'Quantas estão ativas atualmente?' "Quantos de nossos funcionários estão trabalhando nelas?" E, 'Elas estão sendo abordadas dentro de nossos SLAs?'"
Na visão de Winders, a capacidade de ver essas e outras métricas por meio de um dashboard abriu as portas para um nível totalmente novo de Decision Optimization. "Com nosso mecanismo de fluxo de trabalho orientado a tarefas, podemos redistribuir os recursos de nossa equipe conforme necessário se identificarmos um problema como gargalo para um credor específico", explica ele. "Portanto, quando se trata de corrigir defeitos de título, temos um nível de flexibilidade operacional que nunca tivemos no passado."
À medida que a FCT continua a expandir sua implementação, eventualmente em todo o Canadá, Ishak vê a automação, juntamente com a IA, como os fundamentos de sua estratégia competitiva. Mas ele também é rápido em reiterar uma ressalva importante, que a verdadeira força por trás da transformação da FCT é o impulso constante para "reimaginar" a experiência do cliente. "Ao investir em automação, estamos colocando nossos próprios funcionários em uma posição mais forte para encontrar novas oportunidades para atender melhor a nossos clientes", diz Ishak. "Portanto, por meio de nosso trabalho com a IBM e a Salient, estamos construindo uma base para oferecer experiências cada vez melhores aos clientes."
Com sede em Oakville, Ontário, a FCT (link externo a ibm.com) oferece seguros de títulos, soluções padrão e outros produtos e serviços relacionados ao mercado imobiliário líderes do setor para aproximadamente 450 credores, 43.000 profissionais jurídicos e 5.000 profissionais de recuperação, bem como agentes imobiliários, corretores de hipotecas e construtores, em todo o país.
Fundada em 2011, a Salient (link externo a ibm.com) é um parceiro de negócios da IBM e seu fornecedor líder de serviços e soluções de hiperautomação. A Salient é especializada em mapeamento de processos, mineração e análise, automação robótica de processos, Business Automation Workflow, gerenciamento (decisão) de Business Rules e soluções de hiperautomação.
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Produzido nos Estados Unidos da América. Setembro de 2023.
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Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustração da maneira como alguns clientes usam produtos IBM e dos resultados que eles alcançam. Os custos e características de desempenho ambientais reais podem variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Geralmente os resultados esperados não podem ser fornecidos, pois os resultados de cada cliente dependerão inteiramente dos sistemas e serviços adquiridos. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUSIVE SEM QUALQUER GARANTIA DE COMERCIABILIDADE, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.