ENN Group Co., Ltd. está profundamente comprometida em resolver os desafios energéticos do futuro com a tecnologia do presente. A gigante da energia verde – que atende clientes em mais de 80 cidades na China e mais – há muito tempo está na vanguarda da inovação tecnológica no setor. Seu objetivo final: impulsionar opções de energia limpa que melhorem a qualidade de vida das pessoas.
No início de 2020, o início do COVID-19 exigiu que milhares de funcionários do escritório da empresa mudassem para o trabalho a partir de suas casas quase da noite para o dia. A demanda por serviços de TI relacionados ao trabalho remoto, como solicitações de permissões de VPN e downloads e redefinições de senha, explodiu instantaneamente. O pessoal da central de suporte de TI estava sobrecarregado.
Felizmente, a ENN estava prestes a lançar um novo assistente virtual que combinava a IA das tecnologias IBM® watsonx Assistant e IBM® Watson Discovery, bem como os recursos de automação da solução IBM® Robotic Process Automation (RPA) com Automation Anywhere, para interpretar e responder às solicitações da central de serviços dos funcionários de TI. Em apenas metade de um dia, o assistente virtual ajudou a capacitar milhares de funcionários com a tecnologia de que precisavam para trabalhar remotamente. Anteriormente, esse esforço levaria dias, talvez até semanas.
A jornada de automação digital da empresa teve início bem antes de a COVID-19 começar a ganhar as manchetes. Um ano antes, a empresa introduziu um funcionário virtual - "Little ENN Assistant" - em seu Centro de Compartilhamento Financeiro.
Resposta reduzida
Tempo para responder a milhares de solicitações de suporte técnico de funcionários: 0,5 dia
Configuração mais rápida
É hora de colocar novos assistentes virtuais em funcionamento: 2 dias, em vez de várias semanas
Com base na tecnologia IBM® RPA, o assistente financeiro automatizado executou tarefas básicas de funções administrativas de apoio, como obter relatórios ou gerenciar reservas contábeis mensais. Foi um sucesso retumbante, concluindo de 2.000 a 3.000 tarefas por dia, implementando mais de 70 cenários de negócios, resultando em milhões de dólares em valor e reduzindo o tempo de processamento em 60%.
E isso foi só o começo. Como uma empresa complexa e multifacetada, a ENN enfrentou custos operacionais crescentes, expectativas crescentes dos clientes por produtos e serviços de alto nível, requisitos de negócios em constante mudança e uma necessidade contínua de manter os funcionários satisfeitos. A empresa estava pronta para o próximo passo em sua jornada de automação: hiperautomação. Apontada pela Gartner Research como a principal tendência estratégica de tecnologia para 2020, a hiperautomação combina automação com IA para impulsionar ações baseadas na tomada de decisões inteligentes.
Para esse fim, a ENN optou por construir sua base IBM® RPA existente, incorporando os recursos de IA da oferta IBM® Cloud Pak for Business Automation combinada com o IBM® watsonx Assistant e as soluções IBM® Watson Discovery, ambas executadas na plataforma IBM® Cloud Pak for Data. Essa única plataforma fornece à ENN uma base para soluções futuras, bem como a capacidade de consolidar, operacionalizar e governar dados de todas as suas operações, reduzindo custos e eliminando silos de dados.
A escolha foi bem fundamentada: o software IBM® watsonx Assistant foi nomeado líder em computação de conversação pela empresa de análise Forrester em 2018, e a solução IBM® Watson Discovery ganhou "Melhor inovação em processamento de linguagem natural (NLP)" nos prêmios de IA empresarial Alconics em 2019. Além disso, o IBM® Cloud Pak for Automation oferece a conveniência de tecnologias de automação pré-integradas e ferramentas de baixo código, para que os clientes possam projetar, construir e executar aplicativos e serviços automatizados de forma rápida e em escala.
Com a tecnologia da IBM® Watson como o "cérebro" da IA, os assistentes virtuais atualizados da ENN interagir com os usuários para entender suas intenções e, em seguida, passar essas informações para a "mão na massa" da automação da IBM® RPA para executar ações apropriadas.
O uso desses assistentes virtuais inteligentes agora abrange funções de autoatendimento de funcionários e clientes. O assistente de IA de serviços de desktop de TI lançado no início da pandemia continua a aplicar as soluções IBM® watsonx Assistant e IBM® RPA para consultar e auxiliar os funcionários com suas solicitações de TI.
Para questões relacionadas a finanças, um assistente de IA, também construído na tecnologia IBM® watsonx Assistant, suporta conversas e interações complexas de vários ciclos entre diversas equipes internas de negócios e finanças e o Centro de Compartilhamento Financeiro, encurtando os ciclos de comunicação e concedendo acesso a dados financeiros com base na autorização e na necessidade de negócios.
Assistentes de IA focados no cliente fornecem serviços de negócios e TI aos clientes. Os clientes podem responder às suas perguntas, como o status de um pagamento de conta, de forma rápida e fácil, melhorando a experiência do cliente e reduzindo os custos operacionais.
Um assistente de IA para funcionários entrega aos 50 mil funcionários da ENN o acesso a informações armazenadas em centenas de sistemas de negócios. Os funcionários podem obter atualizações de status sobre processos internos, como relatórios de despesas, sem precisar fazer login em sistemas internos individuais ou realizar consultas manuais. Usando a solução IBM® Watson Discovery, o assistente virtual pode pesquisar de forma inteligente bancos de dados corporativos e de conhecimento para ajudar a equipe de atendimento ao cliente a responder a perguntas complexas de clientes.
E um assistente "especialista", também desenvolvido com a tecnologia IBM® Watson Discovery, analisa grandes volumes de dados não estruturados e estruturados — como os encontrados em manuais de fabricação, arquivos de desenvolvimento e guias internos do usuário — para fornecer aos funcionários acesso fácil a informações anteriormente indisponíveis ou acessíveis apenas por meio de treinamento ou pesquisas que consomem muito tempo.
ENN (link está fora de ibm.com) é um fornecedor multinacional de energia verticalmente integrado. Fundada em 1989 e sediada em Langfang, China, ela tem mais de 100 subsidiárias e se concentra na distribuição de energia, energia solar, produtos químicos de energia e no desenvolvimento de tecnologias de energia. A ENN fornece serviços de armazenamento e distribuição de gás para mais de 80 cidades em toda a China, emprega mais de 50.000 pessoas e relata ativos totais de mais de CNY 40 bilhões. Em 2019, a empresa listou receitas anuais na CYN 164,5 bilhões.
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Produzido nos Estados Unidos da América, dezembro de 2020.
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