Para melhor atender aos seus membros, a Elevations Credit Union procurou uma ferramenta para apoiar sua missão de se tornar uma organização orientada por processos, identificando, documentando e reutilizando seus procedimentos.

Usando a oferta baseada em nuvem IBM Blueworks Live™, Elevations documentou e vinculou processos, obtendo assim uma compreensão mais abrangente de seus procedimentos interdependentes.

Embora muitas organizações precisem fazer concessões entre fatores concorrentes, como sucesso financeiro e satisfação dos membros, a Elevations entendeu que alcançar a excelência de processos era uma das maneiras mais seguras de eliminar a necessidade de compromisso. Ao reconhecer a importância de uma abordagem disciplinada para a excelência de processos, a Elevations decidiu buscar o prestigioso Malcolm Baldrige National Quality Award, que reconhece a excelência os sete principais aspectos: liderança; planejamento estratégico; foco no cliente; medição, análise e gerenciamento do conhecimento; foco na força de trabalho; foco nas operações; e resultados. Para ajudar a organização a alcançar esse objetivo, seu diretor executivo primeiro se concentrou no Colorado Performance Excellence (CPEx) Award, que reconhece as organizações que aplicam com sucesso os critérios da Baldrige para excelência em desempenho. O Prêmio CPEx foi o trampolim perfeito para concorrer e, esperançosamente, ganhar o Prêmio Baldrige.

Quando a Elevations questionou suas equipes sobre seus processos existentes, percebeu que muitas delas não tinham documentação básica de seus processos, muito menos uma compreensão de como os muitos processos dentro da organização dependiam uns dos outros. "O maior desafio que tínhamos era ajudar as pessoas a entender que todos os processos da organização estão ligados. Em outras palavras, minhas saídas são suas entradas, e minhas entradas são suas saídas. Percebemos que tínhamos que começar a mapear todos os nossos processos", diz Carla Wolfe, Vice-Presidente de Excelência em Desempenho Empresarial na Elevations Credit Union.

As elevações buscaram uma solução para dar suporte às altas expectativas de suas iniciativas de melhoria de processos. "Precisávamos encontrar uma ferramenta que permitisse que as pessoas entrassem e realmente vissem os processos umas das outras e trabalhassem de forma colaborativa. E então começamos a fazer um pouco de lição de casa sobre os diferentes tipos de sistemas que estão por aí. Assim que vimos o IBM Blueworks Live, reconhecemos imediatamente que a simplicidade dele permitiria que muitas pessoas participassem rapidamente", diz Wolfe.

As elevações usaram a oferta do Blueworks Live para criar um mapa de processos empresariais abrangente com todos os processos da organização divididos em categorias. "Nosso pessoal criava diagramas simples e de alto nível para responder a perguntas sobre cada processo, como quais são as entradas, quais são as saídas? Em que outros processos deveríamos pensar? Tudo foi capturado dentro do Blueworks Live. E realizamos muito trabalho muito rápido”, diz Wolfe.

Usando a oferta Blueworks Live, a equipe da Elevations rapidamente obteve uma compreensão mais clara da importância dos muitos processos e como eles estão ligados. Ela criou processos de fluxo de valor, que, a partir de uma perspectiva mais estratégica, mostram como atender às necessidades dos membros, medindo o feedback, desde a identificação da necessidade até a sua satisfação efetiva.

Usando insights da oferta do Blueworks Live, a Elevations ajustou seus processos para melhorar os níveis de satisfação dos membros. Por exemplo, a Elevations usou seu processo de feedback de membros para identificar que o atraso entre o envio de um pedido de empréstimo on-line e o recebimento de uma resposta frustrava os membros. A organização rapidamente estabeleceu um processo de solicitação de empréstimo aprimorado. No passado, um subscritor analisava cada pedido de empréstimo, o que demorava dois dias úteis ou mais. Agora, se a solicitação de empréstimo atender aos requisitos padrão de análise de crédito, os membros recebem uma resposta imediata, e apenas os empréstimos que não atendem aos requisitos precisam passar por revisão do analista de crédito. A organização também reformulou seu processo de hipoteca. Usando a oferta do Blueworks Live, as elevações identificaram pontos de redundância e gargalos dentro do processo, resultando em mais de 50% de redução nos tempos de ciclo e melhores índices de satisfação dos membros. Além disso, as elevações configuram novos processos para garantir que eles se comuniquem com os membros durante todo o processo de hipoteca.

Apenas um ano após o lançamento de sua iniciativa de melhoria de processos, a Elevations se candidatou ao Prêmio CPEx e venceu. "Nunca em um milhão de anos pensamos que dentro de um ano seríamos realmente capazes de nos candidatar e ganhar o nível Timberline do Colorado Performance Excellence Award. Eles nos deram grandes elogios por nossa arquitetura e pela maneira como usamos o Blueworks Live para construir nosso repositório de processos", diz Wolfe. "Eu meio que senti que a Blueworks Live estava no pódio conosco quando recebemos nosso prêmio, porque não sei como teríamos feito isso de outra forma."

A Elevations então mirou no prestigioso Malcolm Baldrige National Quality Award, uma honra concedida anualmente pelo presidente dos Estados Unidos e pelo Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST) a um número muito reduzido de organizações nos Estados Unidos que demonstram os mais altos níveis de excelência de desempenho.Em 10 de novembro de 2014, Elevations recebeu uma chamada de parabenização do Secretário de Comércio dos EUA Penny Pritzker, informando a empresa que ganhou o prêmio. Em abril de 2015, Wolfe e outros representantes da união de crédito aceitaram o prêmio na conferência anual Quest for Excellence em Baltimore, Maryland.

As elevações preveem que a oferta do Blueworks Live ajudará a permitir que ela continue implementando inovações de processos em toda a organização. "Agora acho que as pessoas realmente entendem holisticamente que, uma vez que entendem seus processos e como fazem as coisas, elas basicamente têm as chaves do reino. Eles podem fazer qualquer coisa. Eles podem olhar para qualquer parte da organização e melhorar qualquer coisa que escolherem melhorar", diz Wolfe.

Elevations Credit Union (link externo ao site ibm.com) é uma das maiores cooperativas de crédito que atendem aos condados de Boulder e Broomfield no Colorado. Fundada em 1952 com menos de US$ 100 em ativos, a organização agora tem mais de US$ 1,6 bilhão em ativos. A Elevations fornece uma variedade de produtos e serviços financeiros para seus 115.000 membros, incluindo contas correntes e poupança; empréstimos para carros, estudantes e negócios; hipotecas; linhas de crédito com garantia hipotecária (HELOCs); e cartões de crédito.A organização também tem consultores financeiros para ajudar os membros com o planejamento financeiro, como investimentos, planejamento de aposentadoria, estratégias de renda e planejamento de transferência de patrimônio.