Você já desejou poder clicar em “replay” em uma conversa? Ter a oportunidade de recapturar algum detalhe crítico ou comentário que seria extremamente útil para você agora, mas que sua memória não conseguiu guardar nas horas, semanas ou meses desde que o bate-papo terminou?
Quando as pessoas conversam, há troca de dados. Muitos dados. Mas converter essas informações brutas em inteligência acionável nem sempre é fácil, especialmente à medida que a escala aumenta.
Considere uma cadeia de varejo automotiva, por exemplo. Um com mais de 5.000 locais de lojas. E todos os dias, cada local recebe dezenas de chamadas telefônicas que podem conter detalhes úteis sobre tendências de compra, atitudes do consumidor ou até mesmo faltas de estoque.
Ao ouvir, você pode aprender o que os compradores pensam das marcas que você oferece. Ou você pode descobrir por que seus trabalhadores na Califórnia têm mais satisfação no trabalho do que os de Nova Jersey. Você pode desbloquear qual deveria ser seu próximo grande movimento nos negócios — ou não deveria ser.
Enorme capacidade
Minutos de conversa suportados a cada mês mais de 40 milhões
Desempenho acelerado
Pode proporcionar transcrição orientada por IA em < 1 minuto
As conversas, particularmente as mantidas por telefone ou vídeo, são de especial interesse para Steve McGovern, diretor executivo da Dubber Corporation Ltd., que faz parte do ecossistema de parceiros da IBM. Como um dos maiores serviços de gravação de chamadas do mundo, sua empresa processa mais de 40 milhões de minutos de trocas verbais por mês. Ou, como McGovern pode considerar, 40 milhões de minutos de dados.
"Com esses dados, você não só pode entender o que foi dito, como também pode obter insights sobre o contexto do que foi dito", observa McGovern. "As conversas são ricas em conteúdo, mas você precisa capturá-lo. Você tem que transformá-lo em algo utilizável, o que significa transcrevê-lo e analisá-lo.”
Com o Watson AI no núcleo, o Dubber AI traduz automaticamente chamadas telefônicas e videoconferências em texto, atribuindo a cada conversa uma classificação positiva, neutra ou negativa, dependendo do tom e do tipo de idioma usado na chamada. Os usuários da plataforma, por sua vez, podem minerar esses dados usando pesquisas simples de palavras-chave ou alimentar conteúdo relevante em dashboards personalizados.
A solução pode até configurar notificações automatizadas para palavras-chave que podem exigir ação imediata. Imagine um sistema de chamadas para um banco (ou outro negócio que exige tempo de inatividade zero), que notificará automaticamente os supervisores se a palavra "off-line" aparecer em uma conversa com um cliente. E, ao analisar a frequência dos termos usados, outros detalhes importantes podem surgir.
"Estávamos trabalhando com uma grande empresa automotiva no Reino Unido", lembra McGovern, "e semanas depois de ativar o Dubber, eles identificaram uma série de lacunas de conformidade em relação a transações em dinheiro que poderiam ter tido um impacto profundo na empresa. Quando frases não conformes como 'vamos tirar isso do ar' ou 'deixe-me enviar mensagens separadamente' aparecem como padrões, é fácil ver onde o comportamento de funcionários e clientes está violando as políticas da empresa e de conformidade."
O IBM Watson® Speech to Text supervisiona as funções de transcrição do serviço, enquanto o IBM Watson Tone Analyzer e o IBM Watson Natural Language Understanding fornecem visibilidade adicional dos dados subjacentes contidos nessas conversas.
"Queríamos casar a gravação de chamadas do Dubber, incorporada com o Watson AI, com a infraestrutura de uma rede de telecomunicações ou solução UC [comunicações unificadas] — tudo pelo preço de um utilitário", explica McGovern. "Por um preço que as empresas e os governos valorizam."
Para fornecer o IA Dubber, a empresa coordena com provedores de telecomunicações em todo o mundo, permitindo que os usuários ativem a ferramenta como um recurso de sua chamada ou plano de videoconferência. E, para simplificar essa entrega de serviços globais — junto com a tecnologia IBM subjacente — o Dubber usa um IBM® Embedded Solution Agreement (ESA). "O ESA facilita a minha vida", acrescenta McGovern. "Do ponto de vista da simplicidade, tenho um contrato para todo o mundo. Se eu for para um novo país, não vou começar do zero."
Ao aproveitar o poder da IA e torná-la disponível sob um modelo baseado em serviços, a Dubber está ajudando os usuários de sua solução de transcrição a impulsionar novas eficiências e controlar os gastos. "Um grupo regional de segurança pública com o qual trabalhamos costumava gastar milhões apenas na transcrição de chamadas", recorda McGovern. “Com o Dubber AI, nós os ajudamos a diminuir esse custo em cerca de 50%.”
Da mesma forma, ter acesso a métricas de chamadas e palavras-chave de conversa mapeadas em tempo real ajuda a acelerar a geração de relatórios, o planejamento e a tomada de decisões. E as empresas podem ter acesso a esse valor em apenas alguns segundos.
"Uma das propostas de valor únicas que o Dubber AI oferece é que estamos integrados à rede de telecomunicações ou à solução UC", acrescenta McGovern. "Podemos ser ligados a qualquer momento. Por exemplo, estamos lidando com um banco aqui na Austrália com uma central de atendimento de cerca de 5.000 pessoas. Colocando em um sistema tradicional de gravação de chamadas, esse é provavelmente um projeto de três anos. Mas com o Dubber AI, não houve escopo. Não houve planejamento. Não houve implementação. A empresa de telecomunicações simplesmente o ativou.
A incorporação da tecnologia IBM ajuda a Dubber a se diferenciar no mercado e incentiva a confiança do cliente ao escolher sua plataforma de transcrição.
"Isso nos permite oferecer uma solução que tem a IBM no núcleo, o que comercialmente é ótimo para nós", esclarece McGovern. "Se tivéssemos procurado outra empresa para fazer a transcrição, não acho que teríamos conseguido criar um produto tão atraente, que pudesse lidar com a natureza díspar dos negócios que abordamos."
A Dubber (link externo a ibm.com), um parceiro da IBM, é um serviço líder global de gravação de chamadas que opera por meio de uma rede de mais de 110 provedores de serviços e empresas de telecomunicações na América do Norte, Europa e região da Ásia-Pacífico.Fundada em 2011, a empresa está sediada em Melbourne, Austrália.
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Produzido nos Estados Unidos da América, Junho de 2021.
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