Não é de se admirar que a Deutsche Lufthansa AG, a maior companhia aérea da Alemanha, tenha reconhecido desde cedo que, com a estratégia certa de dados e IA, poderia aprimorar a experiência do cliente e capacitar melhor seus funcionários, alcançando excelência operacional.
O fato é que as regras e regulamentos para uma companhia aérea que opera em todo o mundo são infinitamente complexas — desde as franquias de bagagem para rotas e níveis de status específicos até os requisitos de visto para portadores de passaportes de um país viajando para outro. Nenhum agente pode saber todas as respostas.
Desde o início de 2019, uma equipe do IBM Garage tem colaborado diariamente com funcionários da Lufthansa — testando rapidamente novas ideias e serviços de negócios baseados em IA. O primeiro projeto do Lufthansa AI Studio’ integrou produtos do IBM Watson, incluindo o IBM Watson Assistant e o IBM Watson Explorer no seuc centro de ajuda de serviços.
Anteriormente, fontes de dados díspares agora são pesquisáveis em linguagem natural e termos de aviação para atender mais facilmente a quase 100.000 consultas de clientes anualmente. A tecnologia IBM Watson gerencia, pesquisa, analisa e interpreta as diversas fontes de dados relevantes e conectadas, como o Microsoft SharePoint e sistemas internos de tickets.
Capacidade aprimorada
Agora é possível lidar com cerca de 100.000 consultas de clientes por ano
Projetos acelerados
Agora, é possível acelerar e expandir projetos de ciência de dados após 10 semanas de engajamento com a IBM
Uma vez que o AI Studio começou a se desenvolver, as conversas na Lufthansa passaram para a modernização da plataforma de ciência de dados da empresa, reunindo todos os projetos dispersos sob um único teto virtual — aumentando o cache e a eficácia do seu grupo de ciência de dados e vinculando mais as suas atividades às necessidades do negócio.
Cientistas de dados e engenheiros de dados frequentemente lutam por ter que gastar muito tempo mantendo seus projetos e não tempo suficiente provando seu valor comercial.Na Lufthansa, tudo isso era verdade, e era ainda agravado por escalabilidade limitada, falta de acesso a atualizações de software públicas e necessidade de melhorias de segurança.O que a empresa precisava era de uma ferramenta dentro do pipeline de ciência de dados para monitorar, construir e escalar modelos.
As equipes do IBM Data Science and AI Elite e IBM Software Services se juntaram à Lufthansa em uma oficina Enterprise Design Thinking™ de dois dias para desenvolver uma plataforma de ciência de dados que ofereceria um único ambiente onde cientistas de dados pudessem experimentar novas técnicas e implementar rapidamente modelos com monitoramento e modelagem já em vigor.
A plataforma de ciência de dados permite que cientistas de dados trabalhem com novas fontes de dados.Ou por serem de código aberto, eles podem trabalhar de forma mais colaborativa ou em seu idioma preferido, ou aproveitar outros recursos de ciência de dados no IBM Watson Studio, como AutoAI e tecnologia IBM Watson Machine Learning para desenvolvimento e implementação de modelos.Juntamente com a solução IBM Watson OpenScale, usada para mitigação de viés e desvio durante a execução, todas as ofertas estão disponíveis como opções de plataforma como serviço (PaaS) e software como serviço (SaaS) na nubem pública da IBM ou como microserviços através da plataforma IBM Cloud Pak for Data disponível em qualquer nuvem.
Durante um engajamento de 10 semanas, a equipe de ciência de dados e IA Elite estabeleceu um novo fluxo de trabalho operacional para apoiar o desenvolvimento de novos projetos de ciência de dados usando as soluções IBM Watson Studio e IBM Watson Machine Learning para criar uma plataforma aberta em uma nuvem pública usando PaaS e SaaS. Isso proporcionou à Lufthansa escalabilidade e flexibilidade para lidar com cargas de trabalho de missão crítica e acelerar a implementação desses projetos em produção.
Os cientistas de dados da Lufthansa trabalharam com a equipe de ciência de dados e IA Elite para prototipar três casos de uso para ajudar a companhia aérea a operar de forma mais inteligente e eficiente — ajudando a evitar atrasos, prever melhor os tempos de embarque e evitar longas filas nos balcões de check-in.
Em menos de dois anos, a companhia aérea passou rapidamente de provas de conceito (POCs) de IA para escalar projetos de ciência de dados mais profundamente na organização, superando restrições como a quantidade de dados de teste que poderia incluir em seus modelos. A Lufthansa conseguiu isso graças a uma parceria com a IBM, que trouxe profunda experiência e soluções inerentes ao método prescritivo da IBM, The AI Ladder — juntamente com a migração dos serviços de IA da companhia aérea para o IBM Cloud.
A equipe de ciência de dados da Lufthansa agora pode desenvolver novos casos de uso no IBM Watson Studio enquanto faz melhorias nos antigos. Além dos três casos de uso, os cientistas de dados da Lufthansa agora podem implementar outros projetos — principalmente para aumentar ainda mais a experiência dos passageiros ou para apoiar decisões operacionais ou estratégicas dos funcionários.
Fundada em 1953 e sediada em Colônia, a Lufthansa (link fora de ibm.com) é a maior companhia aérea da Alemanha. A companhia aérea, com quase 140.000 funcionários, atende 220 destinos ao redor do mundo e reportou receitas de EUR 36 bilhões em 2019.
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