Lidar com mudanças multidimensionais e urgentes pode ser extremamente difícil. No entanto, para os trabalhadores do serviço público, adaptar-se e implementar esse tipo de mudança em escala nacional é uma responsabilidade difícil, mas necessária.
A estonteante transição dos relacionamentos presenciais para o digital resultante da pandemia criou um imperativo de mudança em escala nacional para o Department for Work and Pensions (DWP). Quando o bem-estar e o status de emprego de milhões de cidadãos no Reino Unido foram repentinamente impactados pela pandemia, ou serviços que antes eram facilitados pela interação humana precisaram ser conectados digitalmente, o departamento precisou entregar rapidamente mudanças tecnológicas para responder às necessidades da nação. Ter uma abordagem modernizada e transformada para a integração permitiu que o DWP promovesse uma mudança multissistêmica em escala e velocidade.
O DWP é responsável por alocar benefícios sociais, pensões e uma série de outros serviços essenciais de apoio a milhões de famílias no Reino Unido. É um dos maiores departamentos governamentais do Reino Unido e, por meio de seu braço de prestação de serviços, o DWP Digital opera vários sistemas e infraestruturas nacionais essenciais para garantir que serviços altamente disponíveis, responsivos e eficientes sejam fornecidos a seus clientes.
Antes da pandemia de COVID-19, o departamento estava processando milhões de reclamações e contatos por dia usando vários canais de engajamento do cliente digitais e não digitais.
As restrições dos lockdowns eliminaram os canais presenciais de suporte ao cliente da noite para o dia, levando a um aumento repentino na demanda nos sistemas de TI e nos canais de engajamento digital do DWP Digital. Milhões de cidadãos recorreram aos canais on-line do departamento para obter suporte, resultando em um fluxo de reclamações e consultas digitais. Esse rápido aumento no engajamento digital destacou a importância do patrimônio tecnológico de integração do DWP Digital, tanto do ponto de vista operacional atual quanto de uma perspectiva de capacitação digital pronta para o futuro. Consequentemente, o DWP Digital precisou acelerar a modernização de sua abordagem de integração e cenário tecnológico.
Os dados de interação e informações de clientes eram historicamente dispersos entre uma mistura de aplicativos específicos de serviços que abrangem mainframes, plataformas de médio alcance e serviços hospedados na nuvem. Para redefinir e fornecer rapidamente novos serviços de suporte, o departamento precisava de recursos de integração que permitissem conectar as informações armazenadas nesses aplicativos distribuídos de forma rápida, eficiente, segura e iterativa.
Para ajudar a reformular a integração da infraestrutura de TI e dos aplicativos que sustentam seus serviços voltados para o cidadão, o DWP Digital buscou ajuda da IBM Consulting™.
Enormes volumes de pagamento
Garante o pagamento contínuo de mais de 200 bilhões de libras esterlinas anualmente a milhões de cidadãos
Escalabilidade
Apoio ao fornecimento de apoio de emergência a 5 milhões de famílias desempregadas ou em situação de licença
Processamento mais rápido
Redução habilitada no tempo de processamento de semanas para horas para novas reivindicações
A IBM Consulting é um parceiro de confiança, consultor de tecnologia e especialista em integração para a DWP Digital e trabalhou em conjunto com a organização para apoiar vários de seus programas de transformação bem-sucedidos no passado. Essa experiência baseada em experiência tornou a IBM Consulting a escolha ideal para ajudar a fornecer o próximo esforço de modernização de integração acelerada do DWP.
A IBM Consulting ajudou a DWP Digital a mover alguns de seus aplicativos de integração críticos para uma única plataforma moderna, reduzindo tecnologias redundantes e permitindo conectividade perfeita e independente de aplicativos em suporte a processos de negócios antigos e novos.
“Construir sistemas em silos não era produtivo. Precisávamos configurar uma única fonte da verdade para dados comuns, como endereços, relacionamentos e informações bancárias”, diz Jacqui Leggetter, chefe de integração (diretor adjunto) do DWP Digital.
A IBM Consulting ajudou a definir essa nova integração em movimento, fornecendo recursos especializados para oferecer uma solução de gateway de API empresarial, juntamente com o desenvolvimento e a entrega de microsserviços e APIs que permitem o compartilhamento de informações entre aplicativos do DWP e departamentos governamentais.
A adoção de um padrão de integração API-first viabilizou o objetivo da DWP Digital de construir novas soluções digitais baseadas em microsserviços. Ele também proporcionou ao DWP a flexibilidade de criar e integrar novos serviços em sua gama de aplicativos sem interromper a funcionalidade geral ou as operações de negócios. A solução de gateway de API permite que o DWP Digital controle, monitore e gerencie como as informações são publicadas, consumidas e gerenciadas por microsserviços individuais e aplicativos inteiros.
A nova arquitetura também permite que as experiências do cliente sejam analisadas e aprimoradas por meio de componentes reutilizáveis, em vez de criar do zero sempre. Por exemplo, em vez de exigir que os clientes interajam com vários serviços, os novos recursos de integração permitem que eles interajam com uma única linha de serviço, compartilhando informações e ações de forma automática e perfeita em vários serviços.
Como observa Leggetter, “a IBM Consulting nos ajudou a construir uma plataforma que nos permite compartilhar os dados de que precisamos de forma segura e precisa, em vários silos baseados em políticas nos departamentos do DWP Digital e em outros departamentos públicos”.
Hoje, os serviços de integração modernos do DWP Digital permitem o compartilhamento seguro e inteligente de dados em diferentes serviços e departamentos.
A arquitetura de integração modernizada do departamento ajudou a automatizar etapas críticas no processo de verificação de sinistros, limitando o contato presencial e acelerando as aprovações. As APIs são usadas pelo Universal Credit para verificar automaticamente os dados do aplicativo de um cidadão, ajudando a eliminar redundâncias técnicas e melhorar os cronogramas do processo de verificação manual.
Com aplicativos otimizados, arquiteturas orientadas por dados e integração habilitada por API, o DWP Digital conseguiu melhorar seus processos de sinistros e aprovações, proporcionando maior precisão, flexibilidade e segurança da informação do que nunca.
O DWP Digital também observou um aumento na reutilização de dados entre equipes de produtos e departamentos públicos. Isso economiza tempo e permite que o governo forneça aplicações com foco no cidadão muito mais rápido.
“O resultado mais importante dessa integração tem ajudado nossos cidadãos a retomar sua autonomia”, diz Leggetter. “Agora, mais de 5 milhões de famílias do Reino Unido estão recebendo o apoio de que precisam durante e após a pandemia, ao mesmo tempo que a remoção do processamento manual e sem valor permite que nossos funcionários concentrem seus esforços em ações de maior valor, como apoiar os cidadãos a retornar ao trabalho remunerado”.
O DWP (link externo a ibm.com) é responsável pelo bem-estar, pensões e política de manutenção infantil no Reino Unido. O departamento administra a Pensão Estadual e uma variedade de outros benefícios financeiros e de saúde para cerca de 20 milhões de cidadãos.
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