Com 55 locais, o Deltic Group é o maior operador de bares e clubes noturnos do Reino Unido.Como ele pode responder a centenas de milhares de consultas do Facebook Messenger todos os anos e convertê-las em reservas? Adiante-se com um assistente virtual criado com o IBM® Watson® Assistant para responder às perguntas dos clientes, informar a eles a programação e direcioná-los para comprar on-line.
Os possíveis clientes nos bares e clubes da Deltic usam o Facebook Messenger para saber a programação, quando, o dress code e muito mais. Como os clubes poderiam responder a 350 mil mensagens todos os anos?
A Deltic trabalhou com a Filament.ai, parceira de negócios da IBM, para usar o IBM Watson Assistant para responder perguntas e direcionar os clubbers para comprar on-line no ponto de maior interesse, visando maximizar a conversão.
Por trás do glamour das casas noturnas, os proprietários competem muito pelos clientes pagantes. Criar experiências únicas, adaptadas para atrair o público local, é fundamental. Com tantas opções disponíveis para o grupo demográfico da Geração Y entre 18 e 24 anos, operadoras como o Deltic Group, com 55 locais no Reino Unido que atendem a oito milhões de clientes anualmente, estão sempre procurando maneiras de gerar tráfego de visitantes e aumentar a participação na carteira.
Os possíveis clientes do Deltic Group nasceram na web e sempre usam os canais nas redes sociais para falar sobre o que está acontecendo, onde, o que é legal e o que não é. Todo clube do Deltic Group utiliza a sua própria página no Facebook para promover eventos, interagir com os clientes e responder a perguntas pelo Facebook Messenger. As perguntas comuns recebidas no Messenger são: "qual é programação desta noite?”, “quando vocês abrem?” e “há um dress code?”. A grande maioria dessas mensagens chega tarde da noite, quando os funcionários do clube estão ocupados demais para responder, mas é exatamente quando as pessoas estão decidindo onde ir à noite. Responder rapidamente a essas perguntas pode fazer a diferença para atrair os visitantes e não perder a oportunidade para um concorrente.
A equipe de marketing do Deltic Group percebeu que cada mensagem representava uma possível venda, e mesmo uma pequena melhoria nas taxas de resposta às mensagens poderia aumentar a frequência nos clubes. Havia também a oportunidade de converter as consultas em reservas para cabines ou festas privadas, o que gera muito valor, pois a probabilidade de os clientes comparecerem é maior quando pagam antecipadamente; além disso, eles tendem a gastar mais em grandes noitadas.
Tim Howard, Diretor de Marketing do Deltic Group, explica: “só no Facebook Messenger recebemos cerca de 350.000 mensagens por ano, das quais apenas 10% conseguimos responder. Queríamos ajudar nossos clubes respondendo a essas perguntas sem nos tornarmos uma central de atendimento sem identidade, o que provavelmente desanimaria as pessoas. Nosso objetivo era viabilizar interações personalizadas nas redes sociais em escala, para que pudéssemos aumentar a frequência nos clubes e as receitas do grupo, mas mantendo o toque local.”
Tim Howard já sabia dos desenvolvimentos na tecnologia do assistente virtual e reconheceu uma oportunidade de utilizar a inteligência artificial (IA) para oferecer as experiências personalizadas aos clientes que o Deltic Group procurava.
A equipe do Deltic Group entrou em contato com a Filament.ai, parceira de negócios da IBM, especializada em soluções de IA e aprendizado de máquina. O objetivo era responder a todas as consultas do Messenger, aprimorando a experiência do cliente e criando oportunidades para converter consultas gerais em reservas on-line. A Filament.ai concordou que um assistente virtual era a solução natural e selecionou o IBM Watson Assistant para oferecer inteligência central e recursos de linguagem natural, com a capacidade de aprender com cada conversa realizada.
Em um projeto de três meses, a Filament.ai definiu o escopo, projetou, testou e implementou o assistente, aprovado pelo Facebook para conexão com o Messenger. O assistente virtual está hospedado na nuvem, permitindo à Filament.ai aumentar os recursos quando o número de conversas aumentar.
Com o início da jornada do cliente na página de cada clube no Facebook, o assistente virtual sempre sabe qual dos 55 locais da Deltic está sendo consultado, e com isso consegue compartilhar informações relevantes de acordo com a localização do cliente. Após responder às perguntas do cliente, o assistente virtual faz perguntas sobre reservas, festas e cabines, e transfere o diálogo para uma conversa telefônica ou site de reservas on-line, caso o cliente decida comprar.
Phil Westcott, Co-diretor Administrativo da Filament.ai, comenta: “o IBM Watson nos permite colocar inteligência emocional nos assistentes virtuais. Utilizamos o IBM Watson Natural Language Understanding para otimizar e sempre aperfeiçoar o modelo de aprendizado do Deltic Group. À medida que o assistente virtual ganha experiência, melhoramos sua capacidade de interagir com os clientes individualmente e desenvolveremos um tom de voz exclusivo para cada clube.”
Passo a passo, a Filament.ai conecta o assistente virtual à página de cada clube no Facebook. Com a conclusão deste trabalho, o assistente virtual personalizado do clube responderá a todas as conversas do Messenger, aprimorando drasticamente a experiência do usuário.
Basicamente, o Deltic Group captará 315.000 novas interações com os clientes, e qualquer uma delas poderá se transformar em oportunidades de vendas. Até mesmo um aumento muito pequeno na conversão poderia melhorar muito as receitas do Deltic Group. Por exemplo, o gasto médio por pessoa, por noite, entre os clientes que pagam na porta, é de £ 15. Para festas pré-agendadas e cabines privadas, o gasto pode chegar a £ 200. O envolvimento com as interações com os clientes é comercialmente relevante e libera os gerentes dos clubes locais para criar experiências emocionantes e exclusivas que se destacam no concorrido mercado de lazer noturno. Com as respostas rápidas nos canais das redes sociais, o Deltic Group prevê um aumento de até 10% nas vendas pré-agendadas, e isso poderá se transformar em um aumento de 5% nas receitas do grupo.
Com o assistente virtual do Messenger funcionando e ganhando experiência, o Deltic Group planeja expandir para mais canais nas redes sociais, aproveitando o momento e as oportunidades até altas horas da noite.
Tim Howard conclui, "a Filament.ai entregou uma excelente capacidade técnica e consultoria e nos ajudou a usar o IBM Watson para desenvolver uma voz local para cada clube com o assistente virtual do Messenger. O IBM Watson oferece um entendimento de linguagem natural que conduz as conversas transformando-as de consultas informais em compras, e no processo, melhora muito o engajamento do cliente.
O Deltic Group (link externo a ibm.com) é o maior operador de bares e clubes noturnos do Reino Unido. Entre suas marcas estão o Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda e Vinyl. Criado em 2011, a receita atingiu £ 102 milhões em 2017. O Deltic Group emprega cerca de 3.000 pessoas em 55 locais em todo o Reino Unido, atendendo a mais de oito milhões de clientes.
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