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Estudos de caso
CXReview
A CXReview é uma plataforma de análise de dados de conversação pronta para uso para controle de qualidade, gerenciamento de conformidade e insights poderosos de clientes. "Essencialmente, o que fazemos é ajudar nossos clientes a trazer tecnologia de ponta para suas operações de centrais de atendimento, para que possam ajudar seus agentes a desempenhar e oferecer uma excelente experiência ao cliente", explica Jay Patel, especialista em IA de voz na CXReview. A empresa e seus clientes trabalham com organizações em uma variedade de setores, desde o varejo até o governo, para oferecer excelentes serviços de central de atendimento.
"As centrais de atendimento frequentemente enfrentam desafios relacionados à qualidade e conformidade (QC) devido ao volume de chamadas que gerenciam. Frequentemente descobrimos que apenas 2% das chamadas são revisadas para qualidade e conformidade, já que uma verificação manual de QC normalmente leva quatro vezes mais tempo do que a própria chamada", observa Patel. A não adesão às diretrizes de qualidade e conformidade pode ser extremamente custosa para organizações em setores regulamentados. Não só pode resultar em honorários legais e multas, mas também pode prejudicar a posição geral da empresa no mercado e comprometer a experiência do cliente. Por esses motivos, a plataforma da CXReview tem como objetivo ajudar as centrais de atendimento a fortalecer a segurança e o gerenciamento de riscos, bem como o desempenho.
Em um esforço recente para otimizar ainda mais sua plataforma, a CXReview começou a trabalhar com a IBM Client Engineering para testar a IA generativa com a ExpertSource. A ExpertSource é uma cliente que recebe de 50.000 a 70.000 chamadas por dia e precisa realizar 31 verificações de gerenciamento de conformidade e qualidade de serviço por chamada.
"Nosso objetivo com este teste de IA generativa é tornar a plataforma ainda mais utilizável para fornecer ainda mais profundidade e amplitude de informações, que nossos clientes podem usar para tomar decisões, melhorando o desempenho de suas centrais de atendimento", diz Patel. "À medida que você explora o poder da IA generativa, acho que começará a ver o verdadeiro valor que ela pode trazer aos negócios: não apenas a capacidade de monitorar e auditar chamadas e ajudar a verificar a qualidade e conformidade, mas a capacidade de resumir essa informação para que os líderes empresariais possam usá-la para tomar decisões estratégicas", ele acrescenta.
Anteriormente, a empresa usava processos tradicionais para monitorar e auditar chamadas para qualidade e identificar casos de não conformidade. Ela então introduziu um serviço usando o IBM® Watson Discovery, permitindo um processo de monitoramento abrangente e automatizado. Os gerentes de QC agora podiam receber atualizações quase em tempo real sobre desempenho e infrações e, quando necessário, oferecer coaching aos agentes logo após o término da chamada.
"Na ExpertSource, nos esforçamos para criar e sustentar uma experiência do cliente de classe mundial em cada interação com o cliente e, para alcançar isso, é imperativo que a melhoria contínua e a conformidade se tornem parte de nossa cultura operacional. Existem múltiplas ferramentas e produtos no setor para atender às necessidades de monitoramento de chamadas, mas escolhemos a CXReview porque sua equipe oferece personalização na fase de produto. Apoiada pela equipe e plataforma da IBM, sua proposta é revolucionária e muito atraente. A CXReview e a IBM estão fazendo esforços e investimentos fenomenais para tornar as interações com clientes mais eficazes e eficientes. Estamos encantados em trabalhar de perto com eles, usando a IA generativa para ampliar os limites em CX." — Anil Wadhwa, CEO da ExpertSource.
"Com uma parceira de central de atendimento de suporte como a ExpertSource, estamos agora procurando usar o IBM watsonx.ai para ajudar a resumir nossas chamadas e, em seguida, adicionar o IBM watsonx Assistant para facilitar que nossos clientes interroguem os conjuntos de dados de conversação que a CXReview hospeda para sua central de atendimento", diz Patel. A ideia é tornar muito rápido e fácil para os clientes verem um resumo de cada chamada fornecido pelo estúdio de IA do IBM watsonx.ai. Em seguida, a interface conversacional baseada na solução IBM watsonx Assistant permitirá que eles façam perguntas em linguagem natural e obtenham respostas sobre segmentos específicos dos dados de chamadas.
A CXReview está testando a nova solução em um piloto de várias fases. A primeira fase do piloto, que usou o watsonx.ai para resumir transcrições de chamadas em projetos selecionados, mostrou resultados iniciais encorajadores. Ela eliminou a exigência de que os agentes da central de atendimento fizessem comentários manuais sobre o tipo de chamada (disposição). Estima-se que esta fase do piloto economize cerca de 23 horas no total por dia para os agentes que utilizam o serviço.
No futuro, a equipe planeja continuar ajustando o modelo e reduzindo a dependência de intervenções manuais, sempre que possível. Ao mesmo tempo, está explorando maneiras de expandir a adoção da nova solução em outros canais de clientes, como chat, e-mail e redes sociais. O CXReview também explorará o IBM watsonx.governance, uma solução que permite que as equipes usem automação de software para ajudar a melhorar a implementação e o monitoramento do modelo, eliminando tarefas caras e propensas a erros.
A CXReview é uma plataforma de análise de dados de conversação pronta para uso para controle de qualidade, gerenciamento de conformidade e insights poderosos de clientes. Ao verificar automaticamente cada conversa do cliente em voz, chat e e-mail para qualidade e conformidade, a solução da CXReview pode ajudar as centrais de atendimento a fortalecer a segurança e o gerenciamento de riscos. Ela também fornece insights profundos de dados com relatórios gerenciais quase em tempo real e feedback dos agentes.
A ExpertSource fornece soluções de ciclo de vida do cliente de alto valor e custo eficiente para os mercados dos EUA e do Reino Unido, a partir de sua localização em Mumbai, Índia, e locais parceiros nos EUA e em países próximos. A ExpertSource trata cada relacionamento com o cliente como uma parceria estratégica, alinhando sua equipe com os objetivos e estratégias de negócios dos clientes.
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