As centrais de atendimento desempenham um papel vital na entrega de um ótimo serviço em todo o ciclo de vida do cliente. No entanto, apresentam desafios significativos em relação à medição do desempenho e da eficácia do pessoal. Com centenas ou até milhares de funcionários para dar suporte e monitorar, é impossível garantir 100% de conformidade com as normas regulatórias, setoriais e corporativas. Além de reduzir a qualidade geral do serviço, a falta de supervisão e suporte abrangentes não apenas contribui para as altas taxas de atrito dos funcionários do setor, mas leva a custos legais/judiciais proibitivos.
Como fornecedora líder de soluções de ciclo de vida do cliente para os mercados dos EUA e do Reino Unido, a ExpertSource concentra recursos significativos para lidar com esses desafios do setor usando tecnologia de ponta. A empresa se esforça para fornecer a seus gerentes de centrais de atendimento todos os insights operacionais e sistemas de governança de que precisam para garantir a conformidade com os objetivos e regulamentos de negócios. A ExpertSource é especializada em cobrança de dívidas – um setor fortemente regulamentado – e deve, portanto, tomar muito cuidado para respeitar todas as regulamentações relevantes de proteção ao consumidor, como a Lei de práticas justas de cobrança de dívidas (FDCPA), a Lei de relatórios de crédito justo (FCRA), a Lei de portabilidade e responsabilidade de planos de saúde (HIPAA) e a Lei de proteção ao consumidor de telefonia (TCPA).
Anil Wadhwa, CEO da ExpertSource, explica: "Para cobranças de terceiros em particular – onde nossa empresa recupera diretamente a dívida de nossos clientes, incluindo algumas das maiores empresas de telecomunicações, bancos e varejistas nos EUA – estamos expostos a um risco financeiro significativo se não cumprirmos os regulamentos. Também precisamos agir de forma profissional e cortês para proteger o valor da marca de nossos clientes. Nossos clientes querem manter relacionamentos positivos com os clientes, mesmo que os clientes em questão atualmente lhes devam dinheiro."
A central de atendimento principal da ExpertSource emprega mais de 300 agentes, cada um dos quais pode tentar 250 chamadas durante um dia de trabalho típico, resultando em cerca de 30 interações significativas com os clientes. Atualmente, a empresa aplica 31 verificações de conformidade a essas conversas, cobrindo tudo, desde a saudação inicial até a documentação pós-chamada.
“Precisamos realizar talvez 300 mil verificações de conformidade diariamente”, diz Anil Wadhwa. “A abordagem convencional seria que os associados de Qualidade analisassem uma amostra de 2% ou 3% de chamadas – a tarefa é obviamente trabalhosa e requer conjuntos de skills especializadas; por isso, é proibitiva em termos de custo selecionar mais do que isso.”
O fracasso em alcançar a conformidade pode resultar em penalidades financeiras significativas, especialmente no mercado dos EUA, onde consumidores experientes e com um bom entendimento de seus direitos podem ser muito rápidos em processar operadoras de call centers. Em média, cada liquidação relacionada à conformidade custa à ExpertSource cerca de US$ 3.500.
“O litígio é um grande perigo para nosso setor, com algumas ações coletivas chegando a milhões de dólares, as regulamentações são complexas e alguns consumidores, em conjunto com advogados de litígio, estão ativamente tentando armar para nós”, diz Anil Wadhwa. "Estamos sempre buscando alcançar uma melhor conformidade, especialmente por meio do uso de abordagens baseadas em tecnologia mais escaláveis e econômicas."
A ExpertSource adotou a tecnologia de análise automatizada de chamadas da CxReview e estava ansiosa para ver a solução ampliada e aprimorada. Quando a CXReview propôs um projeto conjunto com a IBM para integrar novas tecnologias de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) à solução, a ExpertSource aproveitou a oportunidade.
“A solução existente da CXReview analisava chamadas gravadas e usava palavras-chave para identificar conteúdo relacionado à conformidade”, diz Robin Abraham, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da ExpertSource. "Isso funcionou bem até certo ponto, mas é claro que as pessoas nem sempre usam as palavras-chave que você espera. Estávamos muito interessados em ampliar a solução para entender e se adaptar à linguagem natural."
A CXReview convidou a ExpertSource e dois outros clientes para participar de um projeto de cocriação com a IBM Client Engineering, para desenvolver uma solução usando os serviços de IA do Watson . O serviço da IBM Client Engineering usa as tecnologias de nuvem híbrida e IA da IBM para criar e comprovar valor de negócios por meio de soluções orientadas a resultados. Em cada engajamento, a IBM ajuda clientes e parceiros a definir valor em poucas horas e, em seguida, cocriar para alcançar esse valor em semanas. A equipe multidisciplinar qualificada da IBM utiliza modelos de workshop, aceleradores técnicos e métodos comprovados em milhares de engajamentos de clientes para ajudar a desenvolver soluções adaptadas aos objetivos de negócios de cada cliente.
"Os workshops realizados pela IBM e pela CXReview estavam entre os melhores que já tivemos", diz Robin Abraham. "A principal diferença era a qualidade das pessoas envolvidas e o espírito de colaboração: todos estavam trabalhando para o mesmo objetivo e, juntos, criamos um MVP [produto mínimo viável] em apenas oito semanas."
Anil Wadhwa acrescenta: "Ficamos realmente impressionados com a equipe dinâmica da IBM e sua capacidade de captar rapidamente as nuances de nosso setor. Seu domínio da tecnologia era conhecido, mas esse faro para entender nosso negócio foi um bônus inesperado."
Após o envolvimento da IBM Client Engineering, a CXReview passou mais oito semanas refinando a solução antes de entregar a primeira versão de produção à ExpertSource. A CXReview continua a refinar a solução e a adicionar funcionalidades – em particular, para estender o escopo além das coleções para outras partes da jornada da experiência do cliente.
A solução da CXReview é executada em contêineres Kubernetes em qualquer nuvem pública ou privada e atualmente está implementada no Red Hat OpenShift (link externo a ibm.com). Por meio de um Contrato de Serviço Incorporado com a IBM, a solução utiliza os serviços IBM Watson Studio e IBM Watson Machine Learning, usando modelos de Speech to Text e Natural Language Understanding para analisar gravações de chamadas e verificá-las em relação aos requisitos de conformidade.
Quando se trata de conformidade, um dos principais desafios em todos os setores é incorporar os comportamentos certos na cultura corporativa: não basta definir políticas e aplicá-las por meio de amostras aleatórias e análises de desempenho dos funcionários. Para a ExpertSource, simplesmente ter uma ferramenta inteligente que monitora todas as chamadas é um grande passo na criação de uma cultura consciente em relação à conformidade.
Anil Wadhwa diz: "Desde que começamos a trabalhar com a CXReview, passamos de 2% para 100% de monitoramento, e os funcionários podem acessar dashboards sobre seu desempenho em relação às principais métricas. No nível superior, podemos ver que estamos melhorando nossas taxas de cobrança e reduzindo o número de ações judiciais, o que contribui para nossa lucratividade. Com o monitoramento implementado, os funcionários são incentivados a prestar total atenção à conformidade em todas as chamadas, mas também estamos vendo melhorias no desempenho."
Além de monitorar a conformidade, as tecnologias IBM Watson na solução da CXReview ajudam a ExpertSource a garantir que os funcionários prestem o melhor serviço possível aos consumidores. Isso é particularmente útil quando se trata de integrar novos funcionários: a combinação do treinamento extenso da ExpertSource e da orientação automatizada da solução da CXReview ajuda as pessoas a começar a trabalhar com confiança. A solução também capacita os gerentes a ajudar os funcionários a desempenhar o melhor de suas habilidades, aumentando a satisfação no trabalho e reduzindo o risco de atrito.
A regulamentação do setor nunca fica parada e, portanto, a CXReview continua a adaptar sua solução às necessidades em constante mudança da ExpertSource e de outros clientes. Anil Wadhwa comenta: "A personalização da ferramenta e a capacidade de resposta da equipe da CXReview são importantes benefícios. Sentimos que recebemos um tratamento cinco estrelas, e o trabalho com a IBM Client Engineering levou a solução para o próximo nível: é um produto de classe mundial e também oferece um ótimo valor."
A ExpertSource fornece soluções de ciclo de vida do cliente de alto valor e econômicas para os mercados dos EUA e do Reino Unido, a partir de sua sede em Mumbai, Índia, e em locais nos EUA e países próximos. A empresa presta serviços em todo o ciclo de vida do cliente, desde a aquisição até as cobranças, e se orgulha dos recursos de seu monitoramento e conformidade de classe mundial.
A CXReview oferece uma plataforma de análise de dados de conversas pronta para uso para controle de qualidade, conformidade regulatória e insights poderosos do cliente. Ao verificar automaticamente a qualidade e a conformidade de cada conversa do cliente por voz, bate-papo e e-mail, a solução da CXReview pode fortalecer a segurança e o gerenciamento de riscos e fornecer insights de dados profundos com relatórios de gerenciamento quase em tempo real e feedback dos agentes.
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Produzido nos Estados Unidos da América, Junho de 2023.
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Os dados de desempenho e os exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.