O técnico de suporte do help desk que consegue encontrar rapidamente respostas e solucionar o problema de um usuário de aplicações de TI é o herói não reconhecido de qualquer departamento de TI ou empresa, especialmente para provedores de serviços gerenciados (MSPs).
Os MSPs existem há mais de duas décadas, desde que as empresas perceberam que era mais rentável focar em suas competências principais e deixar que outra pessoa gerenciasse sua TI. Frequentemente, o mesmo engenheiro de help desk em um MSP será solicitado a solucionar problemas de múltiplas aplicações para clientes drasticamente diferentes em um único turno. No entanto, mesmo quando o help desk fecha um chamado, cerca de 50% dos clientes sentem que seu problema não foi resolvido adequadamente.
Os fundadores da CrushBank conhecem de perto os desafios que a equipe de suporte de TI enfrenta ao tentar fornecer um serviço personalizado. Por mais de 20 anos, eles operaram um MSP na área metropolitana de Nova York que suportava várias linhas de negócios para clientes que variavam de escritórios de advocacia com 100 pessoas a práticas médicas com 1.500 pessoas e tudo mais.
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Espera-se que os engenheiros do help desk sejam especialistas tanto nas aplicações de TI quanto nas configurações específicas dos clientes, histórico e problemas. Quando os clientes ligam para o help desk com um problema, eles esperam que o suposto especialista o resolva sem desculpas e sem demora. O CrushBank reconheceu que, com as crescentes camadas de tecnologia se acumulando na maioria das empresas, essas expectativas de resolução instantânea estavam se tornando quase impossíveis de serem atendidas pela equipe do help desk.
De acordo com Brian Mullaney, diretor principal e chefe de receita da CrushBank, esse modelo atual de fornecimento de informação está se mostrando cada vez mais ineficiente e custoso para o MSP por várias razões.
Primeiro, há a vasta quantidade de informações que o engenheiro de help desk deve filtrar. "É difícil para essas organizações extrair todos esses dados e transformá-los em informações úteis no local enquanto estão sendo desafiadas e bombardeadas por seus clientes ao telefone", diz ele. "Oitenta por cento dos dados que as empresas de TI estão acessando não são estruturados. Não estão em um campo de metadados que você pode extrair de um banco de dados."
Na experiência de Mullaney, cerca de 50% do tempo de um engenheiro é gasto apenas procurando informações antes mesmo de começar a solucionar o problema do cliente. Isso leva a um segundo problema para as empresas: um impacto direto em sua lucratividade. Os engenheiros de help desk são pagos para solucionar problemas, mas apenas metade do tempo deles é gasto fazendo isso. Como ele aponta, "metade de [seu salário] vai apenas para encontrar informações antes que o primeiro vislumbre de competência técnica seja aplicado... . ”
Finalmente, a realidade é que encontrar e manter pessoal de help desk de TI altamente experiente e conhecedor está ficando mais difícil. A maioria dos graduados em TI agora se inclina para empregos em desenvolvimento de aplicações. Além disso, a questão se agrava com a alta taxa de rotatividade do pessoal, que é de 38,3%. todos os anos, de acordo com Mullaney. "Então, empresas que investem seis meses de tempo e despesas para treinar e integrar engenheiros de help desk veem observam esse investimento se perder apenas 18 meses mais tarde."
Maior produtividade
A equipe de TI aumentou as resoluções de tickets do help desk em 40% por dia
Redução de TTR
O tempo total de resolução (TTR) diminuiu em 45%, melhorando a satisfação do cliente
Ficou claro para a CrushBank que as empresas de TI que continuarem operando com este modelo tradicional de help desk certamente enfrentarão uma quarta consequência: um golpe na experiência do cliente e uma redução na satisfação do cliente.
Os fundadores da CrushBank decidiram que queriam revolucionar o modelo tradicional de help desk de suporte de TI, usando tecnologia de IA para peneirar rapidamente tanto dados estruturados quanto não estruturados para revolucionar a maneira como os MSPs e outras empresas de serviços de TI fornecem informações e serviços aos seus clientes.
"Este é um problema que assombra este espaço, este setor, há muito tempo", diz David Tan, diretor de tecnologia e co-fundador da CrushBank. "Precisávamos de uma plataforma realmente poderosa que pudesse nos ajudar a combinar todas essas informações, compilá-las e apresentá-las de volta aos usuários finais. Quando encontramos o Watson e vimos o que a IBM estava fazendo, sabíamos que seria uma ótima solução para o que estávamos construindo."
A CrushBank se aproximou da IBM e logo se tornou uma das parceiras iniciais do ecossistema IBM Watson, usando as interfaces de programação de aplicativos (APIs) do Watson para fins empresariais. Conforme a CrushBank experimentava os primeiros produtos e APIs de processamento de linguagem natural (NLP) do Watson, ficou claro que a tecnologia de aprendizado de máquina e IA poderia ser transformada em uma oferta viável para outros prestadores de serviços.
No início de 2019, a CrushBank lançou sua solução homônima CrushBank, executada na plataforma IBM Watson Discovery para realizar buscas assistidas por IA que permitem ao pessoal do help desk encontrar rapidamente as informações mais relevantes para resolver os problemas dos clientes. A solução absorve as informações de suporte estruturadas e não estruturadas de uma organização, as interpreta usando algoritmos de aprendizado de máquina e as apresenta ao engenheiro de help desk em um formato utilizável.
A CrushBank hospeda a solução como um serviço (SaaS) para clientes MSP e do setor em uma base por usuário. Ela vem pré-carregada e pré-treinada com documentação de fabricantes-chave, como a Microsoft, e atualizações de especialistas da comunidade confiável do StackExchange. A CrushBank então adiciona todas as informações de suporte relevantes dos sistemas de seus clientes, incluindo dados não estruturados, como registros de chamadas e notas de tickets, na plataforma IBM Watson Discovery.
Para encontrar rapidamente informações sobre produtos e clientes, os engenheiros de help desk podem consultar todos os recursos que normalmente recuperariam de sistemas separados usando uma única interface web de painel único. Os recursos de aprendizado de máquina da solução IBM Watson Discovery continuam refinando e melhorando seus recursos de busca e resultados. Essa filtragem contínua acaba criando um banco de propriedade intelectual que os funcionários do help desk podem aproveitar para obter respostas instantâneas.
Mesmo a menor empresa de 5 a 10 funcionários pode usar a solução CrushBank. E, em um mercado que muda constantemente através de um número crescente de fusões e aquisições, a solução se torna ainda mais valiosa e importante, de acordo com Mullaney. "Toda vez que você junta duas empresas, são dois sistemas que não se comunicam entre si", diz ele. "E a CrushBank pode juntar esses sistemas e torná-los inteligentes e legíveis de um único dashboard."
Desde o início, a CrushBank percebeu que fazer parceria com a IBM permitiria que se concentrasse na interface de usuário (IU) e na experiência do usuário (UX) do front-end, enquanto a IBM continua a aprimorar e melhorar a tecnologia de IA subjacente à sua solução. "Somos uma organização mais rápida, mais responsiva e mais ágil porque alguém maior e melhor está lidando com a plataforma", diz Tan.
A CrushBank lançou recentemente dois novos serviços com base em sua oferta proprietária e tecnologia IBM Watson Discovery.
O primeiro, Resolve, simplifica ainda mais o trabalho dos engenheiros de help desk. Eles selecionam um ticket atribuído e clicam em "trabalhar no ticket", e a aplicação CrushBank retorna as melhores informações sugeridas dos recursos disponíveis. "Ele organiza os resultados em um único painel, listados em ordem de identificação clara e nível de confiança", diz Tan. Isso acelera ainda mais o processo de resolução de problemas e fornece informações que um usuário mais novo pode não saber procurar ou considerar.
O outro serviço, Insight, como o nome sugere, usa o poder da plataforma IBM Watson Discovery para ajudar os MSPs a descobrir insights que anteriormente estavam ocultos no vasto repositório de dados de interação do help desk. Uma característica principal do módulo Insight é a análise de causa raiz. Antes de desenvolver essa solução, um cliente pode não notar um problema emergente com um de seus sistemas suportados, a menos que os tickets fossem muito bem categorizados e marcados desde o início, o que muitas vezes não é o caso. Embora 10 chamadas ou tickets possam ter a mesma causa raiz, um problema pode se manifestar de maneiras diferentes, ou os usuários finais podem relatá-lo de maneira diferente.
Tan explica: “Às vezes, alguém liga e diz: 'Não consigo fazer login no meu sistema'. Às vezes, alguém diz que não consegue fazer login no Citrix. Às vezes, alguém diz: 'minha senha não funciona'. Todos eles podem ter exatamente a mesma causa e resolução. E uma vez que as pessoas realmente começam a trabalhar nisso e colocam suas notas, [o Insight] pode destacar isso e extrair essa informação e torná-la disponível.”
Em última análise, as soluções CrushBank permitem que os funcionários do help desk trabalhem de maneira mais inteligente, não mais difícil, com a ajuda da IA. Como Mullaney diz, “É sobre aproveitar as eficiências disponíveis e levá-las aos funcionários para torná-los melhores funcionários.”
Os resultados para os clientes da CrushBank que integraram a solução em seu fluxo de trabalho de help desk e exigem que seus engenheiros a utilizem foram fenomenais. Desde seu lançamento no início de 2019, a solução CrushBank, baseada na tecnologia IBM Watson Discovery, processou aproximadamente 500.000 consultas, e esse número está aumentando exponencialmente à medida que mais empresas a adotam.
A solução CrushBank impulsionada por IA reduz significativamente o tempo médio de resolução dos tickets do help desk, geralmente em 40% a 50%. E o tempo de resolução mais rápido significa que o help desk pode fechar mais tickets em um dia.
"Estamos vendo um aumento de cerca de 40% no número de tickets que nossos clientes podem fechar por dia", diz Tan. “Então, isso obviamente significa que eles podem crescer no negócio. Eles podem trazer mais clientes, podem expandir sem ter aumentado o quadro de funcionários.”
"A CrushBank não é uma ferramenta", afirma Mullaney. "A CrushBank é uma função de eficiência de emprego. Ela fornece a capacidade de uma empresa de pegar a tecnologia e tornar sua maior estrutura de custos, sua folha de pagamento, extremamente mais eficaz e muito mais lucrativa."
Para MSPs que gastam até metade de sua receita na folha de pagamento, ter uma equipe eficiente e eficaz pode gerar grandes retornos em escala e lucro. "É apenas uma eficiência simples, e a eficiência equivale ao lucro", conclui Mullaney.
A Mullaney deixa claro que o objetivo de usar os aplicações CrushBank não é reduzir o número de funcionários. "Usamos o termo "parceria entre funcionários e máquinas", diz ele. "Não queremos substituir as pessoas. Estamos procurando tornar as pessoas melhores em seus empregos, mais rápidas, mais eficientes. E estamos procurando tornar o trabalho em uma help desk uma experiência melhor para o funcionário e para a pessoa que eles estão apoiando ao mesmo tempo."
As empresas que utilizam as aplicações CrushBank relatam maior satisfação de seus clientes e uma melhor experiência do cliente. Taxas de resolução de primeiro nível mais altas, resolução de chamadas mais rápida e um maior senso de intimidade com o cliente ajudam a impulsionar essas métricas.
Os help desks em grande parte substituíram os técnicos de serviço no local, mas graças à CrushBank, eles não precisam parecer distantes e impessoais. "A capacidade [do técnico de help desk] de acessar informações e interações históricas de duas semanas, dois meses ou dois anos atrás e referenciar o que aconteceu durante esse tempo recria essa intimidade e apenas melhora a experiência do cliente — e também a torna mais rápida", diz Mullaney.
As soluções da CrushBank tornaram-se valiosas de maneiras inesperadas para os MSPs que as usam, de acordo com Mullaney. Em julho, os funcionários de um dos clientes da CrushBank declararam a aplicação CrushBank "funcionária do mês", revelando o quão estreita pode ser essa parceria entre funcionário e máquina. "Quanto mais você personificar a CrushBank, mais você entenderá seu impacto, mais entenderá onde ela se encaixa na estrutura de custos do seu negócio", ele recomenda. "O valor, a interação, a maneira como você a usa, tudo se trata dessa eficiência e de considerar a CrushBank parte da sua equipe, em vez de apenas mais uma ferramenta."
Além disso, as aplicações CrushBank ajudam os MSPs a reduzir os impactos negativos da alta rotatividade de pessoal, o tempo e os custos de treinamento e integração de novos funcionários. As empresas não perdem o conhecimento institucional dos engenheiros que partem; seus registros e tickets tornam-se parte do corpus de conhecimento da solução CrushBank. "Imagine pegar o engenheiro mais inteligente da sua organização e cloná-lo 50 vezes, para que agora todos sejam essa pessoa", diz Tan. "Agora você tem isso, porque o Watson está em seu help desk."
Além disso, todas as informações da organização fazem parte da solução CrushBank, simplificando o treinamento porque o novo pessoal não precisa saber onde procurar soluções, eles apenas precisam usar o dashboard. "As pessoas agora estão começando em seis semanas e resolvendo problemas porque não precisam saber tudo", diz Mullaney. "Elas podem encontrar tudo com uma pesquisa de uma frase."
Embora sua participação de mercado entre os mais de 30.000 MSPs possa ser pequena, a CrushBank espera continuar sua trajetória de crescimento. O serviço subjacente IBM Watson Discovery empresta credibilidade à solução CrushBank, que, por sua vez, torna o poder da tecnologia de IA IBM Watson, acessível até mesmo para as menores empresas. "Estamos pegando essa tecnologia e democratizando-a de uma maneira realmente gerenciável para pequenas e médias empresas até consumidores. E isso torna a IA muito mais difundida”, diz Mullaney.
Fundada em 2017 em Syosset, Nova York, por dois veteranos de MSP, cada um com mais de 25 anos de experiência, a CrushBank (link fora de ibm.com) desenvolveu a primeira aplicação de help desk de TI habilitada para IA. Usando cognição, que é o processo de aquisição de conhecimento, a solução CrushBank pensa, aprende e informa decisões da mesma forma que engenheiros e equipes de suporte fazem. A CrushBank agiliza as operações de help desk, resultando em menos escaladas para o Nível 2 e acima. Engenheiros de help desk veem um aumento na produtividade, e os usuários experimentam maior satisfação com mais resoluções no primeiro contato.
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Produzido nos Estados Unidos da América, maio de 2021.
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