O Crédit Mutuel, um dos principais bancos da França, tem mais de 5.000 agências que recebem mais de 350.000 consultas on-line por dia – e o volume está crescendo 23% ao ano. Manter a qualidade dos relacionamentos com os clientes, ao mesmo tempo em que lida com um fluxo cada vez maior de clientes e solicitações de clientes, significava reinventar o papel de consultor de clientes ou perder sua vantagem competitiva.
Depois de realizar um diagnóstico de como os consultores de clientes estavam gastando seu tempo, o Crédit Mutuel descobriu que uma parte significativa do trabalho deles envolvia responder a perguntas simples e repetitivas. Com isso em mente, o banco recorreu à IBM para encontrar uma solução que pudesse acelerar os processos diários e permitir que os consultores de clientes tivessem tempo para resolver problemas mais complicados e sutis.
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"Estamos em uma parceria com a IBM há muitos anos", disse Pierre Reichert, CEO de seguros do Crédit Mutuel. "A inovação tecnológica faz parte do nosso DNA." Diante desse desafio, ele sabia a quem recorrer. "Começamos com uma observação, um diagnóstico e depois procuramos soluções. Descobrimos que o Watson estava sendo desenvolvido e, por isso, o adotamos rapidamente", disse ele.
1.O Watson foi treinado
O Watson aprendeu com quatro assistentes virtuais e um analisador de e-mails, analisando o vocabulário bancário e de seguros e desenvolvendo 50.000 linhas de diálogo.
2. O Watson foi testado
O Crédit Mutuel implementou soluções progressivamente, em diferentes linhas de negócios.
3. O Watson foi lançado
O Watson tem ajudado 20.000 consultores de clientes a fortalecer o relacionamento com o cliente em 5.000 filiais.
4. O Watson obteve resultados
Depois que o Watson foi adotado, os consultores de clientes puderam responder às perguntas dos clientes 60% mais rápido.
5. O Watson continua aprendendo
O Watson continua sendo treinado por especialistas em negócios em milhares de consultas de clientes.
Quando o Watson foi implementado no Crédit Mutuel, os funcionários começaram a perguntar sobre a possibilidade de seus empregos serem substituídos por IA. O banco precisava convencer os funcionários da capacidade do Watson de capacitá-los a fazer melhor seu trabalho, não substituí-los. "O desafio era oferecer algo que fosse bom o suficiente para que os consultores de clientes mudassem seus hábitos", disse um dos gerentes de projeto do Crédit Mutuel.
Obter a adoção em escala significava lembrar regularmente os consultores de clientes de usar o Watson, em vez de confiar em sistemas mais antigos com os quais eles se sentiam mais confortáveis. À medida que o sistema melhorou e se tornou mais fácil de usar, seu uso aumentou. O Watson começou a transformar a forma como os consultores de clientes poderiam trabalhar.
"O Watson é meu assistente. Ele economiza tempo e me permite conhecer melhor meu cliente", disse um dos 20.000 consultores de clientes do Crédit Mutuel. "O Watson é um facilitador de trabalho. Ele permite que os recursos sejam redirecionados para questões de valor agregado", disse Reichert.
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O Crédit Mutuel treinou o Watson para ajudar seus consultores a fornecer aos clientes informações rápidas e abrangentes sobre uma variedade de ofertas, desde seguros de automóveis e residenciais até uma variedade de produtos de poupança e investimento. "É impossível para nossos consultores de clientes conhecerem todos os nossos 200 produtos. Por isso, fornecemos ferramentas para que eles tenham as informações certas para o cliente certo", disse Mathieu Dehestru, chefe de transformação, marketing e big data da seguradora Crédit Mutuel. "O Watson dá mais tempo aos nossos consultores de clientes, para que eles tenham mais tempo para o relacionamento com os clientes", disse ele.
Graças ao analisador de e-mail integrado ao Watson e aos quatro assistentes virtuais, o Crédit Mutuel pode enriquecer as interações entre consultores e clientes. O Watson tornou possível encontrar as respostas certas 60% mais rápido e pode ajudar a tratar e redirecionar 50% dos 350.000 e-mails diários recebidos pelos consultores de clientes do banco.
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Com o Watson, o Crédit Mutuel continua desenvolvendo seus recursos de atendimento ao cliente líderes do setor. "O Watson é muito promissor", diz Shabnam Robert, gerente de projetos do Crédit Mutuel. "Tenho certeza de que podemos encontrar usos ainda mais interessantes e variados para ele."
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Produzido nos Estados Unidos da América, outubro de 2023.
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