No setor de seguros, algumas das chamadas mais importantes ocorrem em algumas das circunstâncias mais estressantes. É por isso que a CodeObjects está usando a tecnologia IBM Watson® para desenvolver o InsurBot.ai, um assistente de IA que elimina as esperas na central de atendimento, reduz custos e ajuda a colocar clientes ansiosos no caminho para a recuperação rapidamente.
As chamadas de seguro aumentam após desastres naturais, criando atrasos e longas esperas para os segurados. A CodeObjects queria usar a tecnologia de IA para ajudar as seguradoras a responder às chamadas mais rapidamente.
O InsurBot.ai ajuda as seguradoras a melhorar a capacidade de resposta, respondendo automaticamente às perguntas e solicitações dos segurados e automatizando as transações comerciais.
Os anos de 2016 e 2017 testemunharam números recordes de desastres naturais nos EUA e além. Para seguradoras de bens patrimoniais e responsabilidade (P&C), isso significava um número recorde de reclamações de perdas catastróficas causadas por furacões, inundações, incêndios e muito mais. À medida que o número de sinistros crescia, crescia também a necessidade entre as seguradoras P&C de fornecer um atendimento impecável ao cliente. Essa foi uma chamada à ação para a CodeObjects, que desenvolve sistemas de seguros essenciais para companhias de seguros em todos os EUA.
"Se alguém sofre uma perda devido a um furacão que danificou sua casa, não quer passar uma hora registrando uma reclamação junto à companhia de seguros", explica Arun Bala, vice-presidente de gerenciamento de produtos da CodeObjects. "A única interação que muitos segurados têm com sua seguradora é quando precisam registrar um sinistro, portanto, é do interesse da seguradora tornar a experiência do cliente a mais positiva possível."
No entanto, muitas seguradoras terceirizam esse ponto de contato vital para centrais de atendimento terceirizadas, o que pode criar complicações. As centrais de atendimento terceirizadas geralmente usam seus próprios sistemas porque não querem treinar sua equipe em vários aplicativos diferentes. Isso pode afetar a capacidade de uma seguradora de obter informações precisas sobre a natureza da perda, o que, por sua vez, cria ineficiências em todo o processo de tratamento de sinistros.
"E não são apenas chamadas relacionadas a eventos catastróficos", diz Bala. "As pessoas ligam para saber que tipo de cobertura elas têm ou fazer perguntas sobre suas faturas. Cada ponto de contato com os representantes de atendimento ao cliente pode ser repleto de ineficiências, sem mencionar o alto custo. Esses são pontos de impacto significativos, e muitas seguradoras estão tentando mitigá-los usando automação."
"Em resposta", diz Bala, "estamos aumentando nossas principais ofertas de sistemas com recursos de chatbot, que permitirão que nossos clientes atuais e potenciais forneçam uma experiência de cliente superior".
"Acreditamos que os chatbots são um caso atraente. Quando você treina o modelo bem o suficiente, ele fornece resultados previsíveis e repetíveis. Quando você treina o chatbot para conversar como seu CSR [representante de atendimento ao cliente] de cinco estrelas, cada conversa tem o potencial de ser uma conversa de cinco estrelas", diz Bala.
Depois de explorar uma série de opções para IA, a CodeObjects selecionou a plataforma IBM Watson para dar suporte ao seu produto chatbot, que a empresa chama de InsurBot.ai. A solução apresenta o IBM Watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM® Voice Agent with Watson services.
Anthony Peccerillo, Vice-presidente de Marketing de Produtos da CodeObjects, conta a história: "Nosso plano para a fase um do produto era direcionar a área de atendimento ao cliente e automatizar tarefas repetíveis que as pessoas estão fazendo diariamente".
As tarefas críticas da primeira fase incluíam o preenchimento de um primeiro aviso de perda (FNOL), a verificação do status do pagamento ou da reclamação, a obtenção de um orçamento e a realização de um pagamento. A solução responde às vozes dos segurados, seguindo um roteiro predeterminado que foi desenvolvido após o uso da tecnologia Watson para analisar aproximadamente 50.000 chamadas recebidas após o furacão Irma, em 2017.
Embora a intenção fosse tornar a experiência o mais fácil e perfeita possível para os segurados, o InsurBot.ai também teve o cuidado de dar aos chamadores uma sensação de controle. Bala explica: “No fluxo de diálogo que escrevemos usando o IBM watsonx Assistant, há vários nós nos quais a chamada pode ser ramificada para um agente em tempo real, seja por solicitação do usuário ou por causa de alguma outra condição interna”.
Exatamente quando a CodeObjects estava terminando os scripts para a primeira fase da iniciativa InsurBot.ai, o furacão Michael fez sua primeira aparição em telas de radar. O furacão estava indo para o Florida Panhandle, onde muitos dos clientes da CodeObjects tinham operações. Se os modelos estivessem corretos, seria uma das maiores tempestades a atingir a região desde 1992. Perdas catastróficas eram praticamente inevitáveis.
Antecipando um grande fluxo de sinistros de P&C após a passagem do furacão, a Security First Insurance, um dos clientes existentes da CodeObjects, decidiu lançar o novo assistente de IA antes da tempestade. Com menos de uma semana de antecedência, as equipes do InsurBot.ai e da Security First Insurance começaram a trabalhar na mudança do piloto para produção. “Entramos em modo de implementação”, diz Bala. “Foi mãos à obra!Nós testamos, estabilizamos e migramos o ambiente de produção do plano Watson do standard para o premium. Foi uma janela curta para muita atividade, mas enfrentamos o desafio de frente e tivemos um resultado bem-sucedido."
Werner Kruck, Diretor de Operações da Security First Insurance, concorda: "Não só pudemos melhorar a satisfação do cliente, mas a equipe do InsurBot.ai também nos permitiu criar uma estratégia de tecnologia para diferenciar ainda mais a experiência que oferecemos e reduzir os custos a longo prazo."
Entre os segurados que optaram por usar o InsurBot.ai após o furacão Michael, 75% puderam concluir seus negócios sem serem desviados para um agente em tempo real. No total, o InsurBot.ai lidou com 30% de todas as chamadas que a Security First Insurance recebeu após a devastadora passagem do furacão Michael. Isso resultou em economias de aproximadamente US$ 1 por minuto durante o pico pós-tempestade.
Além disso, em conformidade com o princípio da CodeObjects de ajudar seus clientes a criar experiências de cliente simplificadas, os chamadores que optaram por usar o InsurBot.ai tiveram tempos de espera zero. Durante um furacão no ano anterior, o tempo médio de espera foi de aproximadamente oito minutos, e algumas chamadas demoraram até 30 minutos. Claramente, essa foi uma enorme melhoria para a seguradora — e para seus segurados.
O sucesso do InsurBot.ai durante o furacão Michael confirmou para a CodeObjects que sua solução ajudará a abordar as preocupações de atendimento ao cliente em todo o setor de P&C. Em última análise, o InsurBot.ai oferecerá suporte a vários idiomas e vários canais, além de ser integrado a muitos sistemas de seguros existentes.
A CodeObjects planeja usar análise de dados para aprimorar ainda mais a solução. Peccerillo explica: “Por exemplo, poderíamos sobrepor dados que projetam a trajetória de uma tempestade com a lista de clientes e enviar proativamente mitigações de risco, documentação ou vídeos para que as pessoas que estão no caminho da tempestade possam se preparar”.
A análise de dados também pode beneficiar as próprias seguradoras. Diz Bala: “Queremos fornecer a nossos clientes ferramentas que lhes digam o que está acontecendo. O que está funcionando bem com o robô, o que não está funcionando bem e onde estão os pontos problemáticos, para que eles possam resolvê-los rapidamente."
Com esses recursos adicionais, a CodeObjects acredita que o InsurBot.ai será capaz de lidar com quase todas as chamadas sem problemas, mesmo durante eventos catastróficos. “Ele foi projetado para lidar com o maior volume possível. Não importa se você é a primeira pessoa ou a 100ª pessoa, sua chamada será atendida imediatamente. Esse é o nosso objetivo", conclui Bala.
Fundada em 2006, a CodeObjects desenvolve sistemas principais para companhias de seguros nos EUA. Em 2018, a CodeObjects lançou seu principal produto, o InsurBot.ai, um serviço de assistência ao cliente impulsionado por IA que está mudando a forma como as seguradoras se comunicam com seus clientes.
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Produzido nos Estados Unidos da América, Janeiro de 2019.
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